【正文】 題思考 一、同方目前的服務(wù)體系的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)分別是什么？ 二、有哪些措施可以減少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響？ 本資料來(lái)自 60 服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量體系控制 本資料來(lái)自 61 內(nèi)容要目 一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn) 二、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 本資料來(lái)自 62 案例分析：王洪與恒升電腦 請(qǐng)根據(jù)提供的資料分析： 恒升的服務(wù)承諾是什么？ 在處理王洪維修及后來(lái)的投訴的事件中，哪些地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤，或者說(shuō)哪些地方是挽救的機(jī)會(huì)點(diǎn)？ 從售后服務(wù)質(zhì)量控制體系角度來(lái)看問(wèn)題有哪些？ 本事件對(duì)恒升來(lái)講有哪些收獲、哪些損失？ 本資料來(lái)自 63 一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn) 顧客參與 服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 服務(wù)能力隨時(shí)間消失，而且顧客需求有周期性 以人員為主提供服務(wù) 本資料來(lái)自 64 服務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)影響 顧客參與： 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境重要性提高、服務(wù)個(gè)性化提高 服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)發(fā)生： 服務(wù)質(zhì)量的控制機(jī)會(huì)減少 服務(wù)能力隨時(shí)間消失，而且客戶需求有周期性 服務(wù)能力浪費(fèi)或顧客等待 以人員為主提供服務(wù) 員工的滿意度決定客戶的滿意度 本資料來(lái)自 65 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部的服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 獲利能力 本資料來(lái)自 66 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量描述了員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可、對(duì)服務(wù)信息的獲得、技術(shù)和工作設(shè)計(jì)。他們所感知的那些服務(wù)應(yīng)具有可接受的技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。 客戶滿意的重要性 ? 對(duì)個(gè)人 ? 心情愉快； ? 效率提高； ? 有成就感； ? 事業(yè)發(fā)展。 ? 已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到了過(guò)剩經(jīng)濟(jì)。掌聲鼓勵(lì) 隨手清潔 (愛(ài)護(hù)桌椅 ) 本資料來(lái)自 3 自 我 介 紹 根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)，請(qǐng)用一幅漫畫來(lái)代表自己 。因此，資本密集型服務(wù)在廠房和設(shè)備上的投資大大高于其勞動(dòng)力支出；勞動(dòng)力密集型服務(wù)，它們的勞動(dòng)力消耗高于其資本需求。 本資料來(lái)自 24 衡量品牌忠誠(chéng)變化指標(biāo) ? 重復(fù)購(gòu)買次數(shù) ? 購(gòu)買挑選時(shí)間 ? 對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 ? 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 本資料來(lái)自 25 提高品牌忠誠(chéng)度的幾個(gè)途徑 ? 滿足和超越顧客期望 ? 完善的售后服務(wù)體系 ? 不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? 建立與客戶良好的溝通渠道 ? 塑造良好的企業(yè)形象 本資料來(lái)自 26 客戶滿意 客戶對(duì)價(jià)值的期望 特別滿意 滿意 不滿意 客戶對(duì)獲得 價(jià)值的感知 本資料來(lái)自 27 三、 IT行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 客戶需求的變化 廠商策略的變化 本資料來(lái)自 28 客戶需求的變化 客戶購(gòu)買 IT產(chǎn)品的目的： 輔助工具：文字處理、 CAD 專業(yè)應(yīng)用： 家庭（上網(wǎng)、教育、娛樂(lè)游戲、信息與知識(shí)等） 企業(yè)（業(yè)務(wù)處理信息化：財(cái)務(wù)、物流、人力資源） 價(jià)值應(yīng)用： 家庭生活電子化 企業(yè)運(yùn)營(yíng)電子化 本資料來(lái)自 29 廠商策略的變化 ? 產(chǎn)品方面： 細(xì)分市場(chǎng)、重視客戶應(yīng)用、產(chǎn)品增值、服務(wù)產(chǎn)品成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) ? 服務(wù)方面 廠商普遍開始重視售后服務(wù)體系建設(shè) 低端產(chǎn)品普遍采用獨(dú)立服務(wù)商提供服務(wù) 新技術(shù)的應(yīng)用在加強(qiáng)（網(wǎng)絡(luò)、通信） 本資料來(lái)自 30 四、定位研討 從戰(zhàn)略角度看定位與未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì) 本資料來(lái)自 31 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 客戶期望的服務(wù)是什么？ 本資料來(lái)自 32 內(nèi)容要目 一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)基本流程 二、顧客關(guān)系生命周期與服務(wù)定位 三、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 四、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 本資料來(lái)自 33 一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)基本流程 ? 研究顧客通過(guò)消費(fèi)或使用組織提供的服務(wù)所認(rèn)識(shí)到的效用，研究顧客關(guān)系中的全面感知質(zhì)量及其隨時(shí)間變化的規(guī)律； ? 研究組織（人員、技術(shù)、物質(zhì)資源、制度）是如何生產(chǎn)和交易這種效用或質(zhì)量； ? 研究組織應(yīng)該如何建立和管理組織，以便取得預(yù)期的效用或質(zhì)量； ? 實(shí)施有效的營(yíng)運(yùn)管理，保持服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)所有參與者（組織、顧客、社會(huì)、其他參與者）各自的目標(biāo)。 ? 輔助物品：為顧客提供服務(wù)時(shí)需要的物品。 本資料來(lái)自 70 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 內(nèi)容：是否提供了承諾的服務(wù)內(nèi)容 過(guò)程：是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序 結(jié)構(gòu)：有形設(shè)施和人員配備是否充足 結(jié)果：?jiǎn)栴}是否解決，顧客是否滿意 影響：對(duì)其他客戶、社會(huì)輿論有何影響 本資料來(lái)自 71 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的能力 保證性：?jiǎn)T工所具備的知識(shí)、禮節(jié)、以及表現(xiàn)出的自信與可信的能力 4：移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給與特別關(guān)