服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程(參考版)
2025-06-12 10:53本頁(yè)面
【正文】 。 選拔方式： 抽象提問： 情境小品： 角色扮演： 本資料來自 87 三、維修工程師培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 角色職責(zé) 基本服務(wù)意識(shí) 電話流程與技巧 上門維修流程與技巧 接待上門維修技巧 處理難對(duì)付的客戶 產(chǎn)品知識(shí)與維修技術(shù) 本資料來自 88 對(duì)服務(wù)代理商的服務(wù)與支持 本資料來自 89 服務(wù)原因 服務(wù)代理商的服務(wù)意識(shí) 、 人員水平和管理水平?jīng)Q定了終端服務(wù)質(zhì)量 ，同時(shí)也決定了廠商的整體服務(wù)質(zhì)量 。（定期檢查、客戶滿意度調(diào)查、過程控制檢查） 內(nèi)部失敗成本：交付客戶前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用（備件損失、工時(shí)浪費(fèi)等） 外部失敗成本：交付客戶后改正的費(fèi)用（備件、工時(shí)、交通費(fèi)、額外的調(diào)查時(shí)間、負(fù)面的口碑、未來業(yè)務(wù)損失等 ） 本資料來自 78 服務(wù)質(zhì)量成本構(gòu)成比例 內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本 50%80%； 預(yù)防成本：檢查成本：失敗成本 =1： 100： 10000 重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、有效的選擇、培訓(xùn)和管理服務(wù)提供商和一線服務(wù)人員等預(yù)防措施上。 本資料來自 72 口碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 預(yù)期服務(wù)（ ES） 感知服務(wù)（ PS） 感知服務(wù)質(zhì)量： : ESPS(質(zhì)量驚喜 ) : ES=PS(滿意的質(zhì)量 ) : ESPS(不可接受的質(zhì)量 ) 感知服務(wù)質(zhì)量 本資料來自 73 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客 口碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷 服務(wù)期望 服務(wù)感知 服務(wù)傳遞 （包括 之前和之后的接觸） 對(duì)顧客的外部溝通 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 企業(yè) 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 本資料來自 74 差距一： 管理層對(duì)客戶期望感知 客戶服務(wù)期望 差距二： 管理層對(duì)客戶期望感知 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距三： 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 提供的服務(wù)（服務(wù)傳遞） 差距四：服務(wù)傳遞 對(duì)顧客的外部溝通 差距五：顧客服務(wù)期望 顧客服務(wù)感知 本資料來自 75 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量與標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查衡量服務(wù)質(zhì)量 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)： 與本行業(yè)做得最好的企業(yè)相比較，提高本公司的服務(wù)質(zhì)量水平 本資料來自 76 三、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量成本 預(yù)先控制 過程控制 事后控制 本資料來自 77 服務(wù)質(zhì)量成本 預(yù)防成本：避免失敗發(fā)生或檢查成本最低化的活動(dòng)和費(fèi)用。 . 本資料來自 67 服務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)小結(jié) 服務(wù)的過程就是產(chǎn)品 員工直接與客戶接觸，管理者只能間接控制，人的因素（技能、態(tài)度）成為服務(wù)運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵 有滿意的員工和滿意的服務(wù)商才能有滿意的客戶 本資料來自 68 二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量差距 本資料來自 69 服務(wù)質(zhì)量 客戶對(duì)接受服務(wù)的感知和對(duì)服務(wù)的期望相比較的結(jié)果。 2 ） F 修理或更換輔助物品 電視機(jī) 白天接收清楚 修理或更換 香皂 每床兩塊 提供 冰塊 每房間一滿筐 加滿顯性服務(wù) 房間清潔 地毯無污漬 清洗 游泳池水純凈 池底的標(biāo)志清晰可見 更換濾芯并檢查化學(xué)藥劑 房間外表 窗簾拉至 3 英尺寬 指導(dǎo)服務(wù)員隱性服務(wù) 安全 所有周邊燈光良好 更換壞的燈泡 良好的氣氛 對(duì)每一位顧客說 指導(dǎo)服務(wù)臺(tái)職員 “祝今日愉快” 等候回房 沒有客人需等候房間 檢查房間打掃時(shí)間表 本資料來自 46 四、練習(xí)：設(shè)定服務(wù)包內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電話咨詢 上門維修 送修 本資料來自 47 服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu) 我們?cè)鯓咏M織客戶服務(wù)？ 本資料來自 48 課程目標(biāo) ? 確認(rèn)企業(yè)的服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)組織機(jī)構(gòu)與服務(wù)職能分解 ? 分析服務(wù)職能劃分 本資料來自 49 內(nèi)容要目 服務(wù)職能層次 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)職能的劃分 服務(wù)職能劃分 本資料來自 50 服務(wù)
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