五星級(jí)客戶服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)典培訓(xùn)教程(參考版)
2025-05-28 18:22本頁(yè)面
【正文】 五星級(jí)客戶服務(wù)體系 建設(shè) “服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” －－－服務(wù)為王 20xx 20xx 20xx 服務(wù) 為客戶解決問(wèn)題 保留客戶 銷(xiāo)售 與客戶達(dá)成交易 爭(zhēng)取客戶 大眾營(yíng)銷(xiāo) 客戶服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代”－服務(wù)為王 一、銷(xiāo)售： 與客戶達(dá)成交易， 爭(zhēng)取客戶 二、服務(wù)： 為客戶解決問(wèn)題， 留住客戶 “爭(zhēng)取”與“保留”的不同之處 案例分析： 20xx年做為分水嶺 ， 之前中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)靠大眾營(yíng)銷(xiāo) ， 靠廣告打出知名度 ， 靠銷(xiāo)售與客戶達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶 ， 好像打獵一樣 ， 尋找獵物 . 20xx年后，靠服務(wù)，為客戶解決問(wèn)題保留客戶，好像人類(lèi)文明進(jìn)步，像畜牧一樣經(jīng)營(yíng)培養(yǎng)客戶，來(lái)拓寬市場(chǎng)。 “服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代”－服務(wù)為王 案例分析： 三株、紅桃 K－－－ 腦黃金、黃金搭檔 …… 進(jìn)口原料、大抬廣告、擴(kuò)大療效 案例分析： 中央電視臺(tái) 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代：開(kāi)進(jìn)一臺(tái)桑塔娜，開(kāi)出一輛大本馳 服務(wù)時(shí)代：開(kāi)進(jìn)一臺(tái)桑塔娜，開(kāi)出一輛自行車(chē) 總結(jié)：現(xiàn)在的市場(chǎng)在乎一個(gè) “ 買(mǎi) ” ，而不只僅僅只是在乎一個(gè) “ 賣(mài) ” ！ “服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代”－服務(wù)為王 案例分析： 制造業(yè)： GE…… 1980年之前， 85％的利潤(rùn)來(lái)自它的制造業(yè)； 至今，制造業(yè)不到 40％，而服務(wù)業(yè)卻占到了其利潤(rùn)來(lái)源的 60％ GE目前是全美最大的汽車(chē)租賃商，美國(guó)第一大保險(xiǎn)公司最大股東 證券業(yè)：高盛、美林、摩根斯坦 A/證券承接業(yè)務(wù)所帶來(lái)的利潤(rùn)逐年下降 B/并購(gòu)重組咨詢、財(cái)務(wù) /管理顧問(wèn)、戰(zhàn)略咨詢費(fèi)年均增長(zhǎng)超過(guò) 30％ 銀行業(yè)： A/建行的張恩照親任中國(guó)電信、中石化、中一汽等 10余家企業(yè)的首席客戶經(jīng)理； (傳遞信號(hào)：一把手主抓客戶關(guān)系、大客戶服務(wù)） B/民生銀行推出為賒銷(xiāo)客戶提供包括： 貿(mào)易融資、收帳管理、信用風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、商業(yè)資訊調(diào)查等民生保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 電信業(yè)：中移動(dòng)開(kāi)始了由 “ 圈地 ” 到 “ 耕地 ” 的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 總結(jié)：服務(wù)最終成為利潤(rùn)的源泉！ “五星級(jí)服務(wù)獎(jiǎng)” 的關(guān)鍵點(diǎn) 獲得世界服務(wù)最高獎(jiǎng)“五星鉆石獎(jiǎng)”的組織，與他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，都具備了以下特點(diǎn)： 更卓越的績(jī)效 更敏捷的反應(yīng)
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