《五星級(jí)客戶服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)典培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 MVC MGC LVC BZ 留住 培育 淘汰 改造 二、 更敏捷的反應(yīng) 客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo) 手術(shù)中 服務(wù)中 血壓 心率 失血 呼吸 麻醉 … 顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品組合的 54333法則 價(jià)值 態(tài)度 功能價(jià)值 情感價(jià)值 探求價(jià)值 貨幣成本 其他成本 5．客戶忠誠(chéng) 商品獨(dú)特 以客為尊 喜出望外 物超所值 心想事成 4．客戶滿意 品質(zhì)可靠 個(gè)性服務(wù) 有所發(fā)現(xiàn) 價(jià)格低廉 快捷便利 3．客戶接受 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 尊重顧客 值得嘗試 質(zhì)價(jià)相稱 交易方便 2．客戶猶豫 1．客戶冷淡 客戶服務(wù)七步流程 作業(yè)預(yù)備 信息解碼 需求確認(rèn) 策略執(zhí)行 效果反饋 投訴處理 系統(tǒng)改善 三、 更專業(yè)的平臺(tái) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái) 綜合服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 聲訊服務(wù)平臺(tái) 客服中心 增值服務(wù)平臺(tái) 會(huì)員俱樂(lè)部 輔導(dǎo)服務(wù)平臺(tái) 客戶?？? 客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度 層級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 情境標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 客戶標(biāo)準(zhǔn) 從層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn) 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) A級(jí)客戶 B級(jí)客戶 C級(jí)客戶 D級(jí)客戶 情境標(biāo)準(zhǔn) 離棄 100 投訴 60 抱怨 40 異議 20 非 常 標(biāo) 準(zhǔn) 常 規(guī) 標(biāo) 準(zhǔn) 從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn) 滿意度 = 重合度 建立客戶滿意度模型 產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì) 產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)施 滿意度差距測(cè)評(píng) 產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn) 滿意度的提升 功能價(jià)值 綜 合 成 本 情感價(jià)值 探求
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1