【正文】 足，對當天房間狀況一清二楚。 A．一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。 B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發(fā)給（團體除外）。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。 4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣100元。8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。14)將當日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。 客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入?。∣CCUPIEO） b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數(shù)客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當總臺接待員接到房務(wù)部下午三時的客房現(xiàn)況報告后，應(yīng)做： 核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報告表有否出入。把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上； a)房號 b)房務(wù)部的報告房態(tài) c)接待處的報告房態(tài)請行李員把差別報告表交與房務(wù)部房務(wù)部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查檢查完畢后，房務(wù)部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。 b)資料登記的錯誤。散客之預(yù)定雖然多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向總臺預(yù)約的。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實預(yù)定。1詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。（2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機班次。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。填寫訂房者的姓名及其電話號碼。填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。填上接受訂房日期。訂房部門通常設(shè)有一個黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。 總臺接待員再簽署房間差別報告表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財務(wù)部。經(jīng)復(fù)查后，如出錯的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實際情況。與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料（一）簡介： 前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料準確才能保證酒店在利潤上沒有損失。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。4)與財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。16)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點客人的訂房情況和工 和要求。10)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結(jié)帳。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請客人先付房租或交押金以免跑帳。D．續(xù)住：客人如有特別需要延長住宿時間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。③ 為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 七．特別事項 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。 C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。E．對團體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團體，對““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C．強調(diào)酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。（2） 出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。（17） 對上向電話總機組主任報告及負責。（13） 處理住客喚醒服務(wù)。（9） 熟識市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。（5） 協(xié)助更新住客資料檔。工作范圍如下：（1） 迅速、準確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機。（21） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（17） 從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。（13） 熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。（9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。（5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。工作范圍如下：（1） 協(xié)助住客搬遷行李。（39） 每星期須出席總臺接待處會議。（35） 提供酒店和風景重點的資料給予客人。（31） 每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。（27） 記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期 和收到時間。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。（19） 經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。（15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（11） 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（7） 在住客遷出時，收取其鎖匙。（3） 對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（37） 負責其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。（33） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（25） 保持更新住客資料架之資料，使電話總機操作易于參考。（21） 制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。（17） 提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。（13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（9） 主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。（5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。（33） 對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（29） 確保妥當保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（25） 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（21） 評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（17） 定期盤點行李組之財物。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。主理該小組之所有事宜。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（30） 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。（26） 記錄當天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（22） 當值于緊急情況中，如下暴風等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。（18） 對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當時可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。（14） 作為總臺接待員之替班。（10） 主理總臺接待處所需之耗用品之控制。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。（31） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（27） 培訓(xùn)屬下員工。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍（23） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（19） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。（11） 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（3） 巡視酒店范圍。（49） 對上向前堂部經(jīng)理負責及報告。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（42） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。（34） 處理及報告酒店財物之毀事宜。（30） 核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。（26） 提高部門各小組之款待水準。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。（18） 當各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。（14） 探房染病之住客及長住客。（9） 改進及提高前堂客房之水準及效果。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維修 事宜。工作范圍如下：（1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責任。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。（25） 定期盤點前堂部財物。（22） 負責提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。前堂部經(jīng)理之工作職責及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（6） 控制前堂部支出。（2） 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準確的數(shù)學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。