五星級(jí)客戶服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)典培訓(xùn)教程(完整版)
【正文】 價(jià)值 超值滿意 滿意 可接受 可接受 九類客戶服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 : 達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度 給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)竿 群體行為定律 : 生命具有模仿的天性 ,在一個(gè)群體行為中 ,80%是跟從者 ,15%是中堅(jiān)力量 ,5%是先行者 在一個(gè)單點(diǎn)上找到高度 用榜樣的力量來(lái)驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì) 以多點(diǎn)的高度構(gòu)成面的完美 制止萌芽狀態(tài)的錯(cuò)誤行為 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能提升之道 營(yíng)業(yè)廳 企業(yè)提供綜合性現(xiàn)場(chǎng)報(bào)務(wù)的場(chǎng)所 更加快捷便利 業(yè)務(wù)更全面 協(xié)同性更好 文化功能更強(qiáng) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提升之道 客服中心發(fā)展的四個(gè)方向 客戶服務(wù)中心 企業(yè)通過(guò)通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動(dòng)性服務(wù)的系統(tǒng) CALL CENTER提升之道 專業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化 速度化 人性化 COPC20xx 標(biāo)準(zhǔn) : 四個(gè)最佳平衡 客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 員工滿意度 獲利能力與成本 客戶?？墓δ軆r(jià)值 PUBLICATION提升之道 價(jià)值性 差異性 互動(dòng)性 經(jīng)營(yíng)”五星級(jí)”會(huì)員俱樂(lè)部 會(huì)員俱樂(lè)部 通過(guò)會(huì)員服務(wù)和交流活動(dòng) ,實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體 俱樂(lè)部六大功能檢測(cè) 服務(wù)功能 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù) 調(diào)研功能 建立溝通橋梁 ,獲得客戶需求的第一手資料 教育功能 轉(zhuǎn)變客戶理念 ,提升客戶知識(shí) ,培養(yǎng)客戶習(xí)慣 社交功能 通過(guò)企業(yè)與會(huì)員 ,會(huì)員與會(huì)員的溝通 ,吸引目標(biāo)客戶 促銷功能 減少中間環(huán)節(jié) ,提升安全感 ,增加與會(huì)員交易 品牌功能 通過(guò)活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑 ,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象 四、 更忠誠(chéng)的目標(biāo)客戶 客戶五步成長(zhǎng)路線圖 哇 ,棒極了 !… . 嗯 ,不錯(cuò)嘛 … . 可以吧 … . 哪一家的呢 … . 我想要 … . 客戶五步成長(zhǎng)路線圖 80%精力預(yù)防 20%精力處理 快速解決 , 不要拖延 一點(diǎn)投訴 , 全線改進(jìn) 杜絕借口 ,令 投訴者直至滿意 不滿 = 商機(jī) 提升忠誠(chéng)度的“客戶之錨” 貝恩公司研究證實(shí) : 客戶忠誠(chéng)度每提高 5%,企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)提升 45% 90% . . . 103060 表象 情緒 行為 虛假忠誠(chéng) 重復(fù)交易
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