《五星級(jí)客戶服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)典培訓(xùn)教程》-文庫吧
2025-04-28 18:22 本頁面
【正文】 效 更敏捷的反應(yīng) 更專業(yè)的平臺(tái) 更忠誠的客戶 更精專的團(tuán)隊(duì) 一、 更卓越的績(jī)效 （一）更卓越的績(jī)效 一、客戶服務(wù)價(jià)值的 N法則： ?企業(yè)擁有的資源總是有限的！ ?只能滿足有限的客戶和有限的欲望！ 所以， 1：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶是體現(xiàn)我們客戶服務(wù)價(jià)值的前提； 創(chuàng)造最大化的價(jià)值是我們客戶服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的過程； 獲取最合理的利潤是體現(xiàn)我們對(duì)客戶服務(wù)價(jià)值的結(jié)果； 客戶服務(wù)價(jià)值 N 法則 前提 過程 結(jié)果 *企業(yè)擁有的資源總是有限的 *只能滿足有限的客戶和有限的欲望 客戶服務(wù)的三項(xiàng)價(jià)值 讓渡價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值 讓渡價(jià)值＝客戶總收益－客戶總成本 三項(xiàng)讓渡價(jià)值 VS二項(xiàng)讓渡成本 功能價(jià)值： 對(duì)客戶的實(shí)用性 情感價(jià)值： 對(duì)客戶的愉悅性 探求價(jià)值： 對(duì)客戶好奇心的滿足 貨幣成本 : 客戶要付出的價(jià)格 隱形成本 : 客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同 ， 又可分基本價(jià)值與附加價(jià)值 ， 當(dāng)基本價(jià)值得到滿足時(shí) ， 客戶將關(guān)注附加價(jià)值 功能價(jià)值 情感價(jià)值 探求價(jià)值 貨幣成本 貨幣成本 非貨幣 成本 沙盤 : 設(shè)計(jì)與發(fā)現(xiàn) 功能價(jià)值 情感價(jià)值 探求價(jià)值 銀行儲(chǔ)蓄 移動(dòng)電話 快餐店 豪華大酒店 你的行業(yè) 優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值 (LTV) 關(guān)系價(jià)值 =客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本 三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值 VS二項(xiàng)關(guān)系成本 收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤率的貢獻(xiàn) 份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的貢獻(xiàn) 品牌價(jià)值：客戶對(duì)美譽(yù)度的貢獻(xiàn) 直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本 間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入 收益價(jià)值 份額價(jià)值 品牌價(jià)值 貨幣成本 直接成本間接成本 客戶金字塔策略 MVC 最有價(jià)值客戶 (Most Valuable Customer) MGC 最具增長(zhǎng)性客戶 （ Most Growable Customer） LVC 低貢獻(xiàn)客戶 （ Low value Customer） BZ 負(fù)值顧客 （ Below Ze
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