《五星級客戶服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)典培訓(xùn)教程》-全文預(yù)覽
【正文】 價值 超值滿意 滿意 可接受 可接受 九類客戶服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 : 達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度 給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)竿 群體行為定律 : 生命具有模仿的天性 ,在一個群體行為中 ,80%是跟從者 ,15%是中堅力量 ,5%是先行者 在一個單點上找到高度 用榜樣的力量來驅(qū)動團(tuán)隊 以多點的高度構(gòu)成面的完美 制止萌芽狀態(tài)的錯誤行為 營業(yè)場所功能提升之道 營業(yè)廳 企業(yè)提供綜合性現(xiàn)場報務(wù)的場所 更加快捷便利 業(yè)務(wù)更全面 協(xié)同性更好 文化功能更強(qiáng) 營業(yè)場所提升之道 客服中心發(fā)展的四個方向 客戶服務(wù)中心 企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動性服務(wù)的系統(tǒng) CALL CENTER提升之道 專業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化 速度化 人性化 COPC20xx 標(biāo)準(zhǔn) : 四個最佳平衡 客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 員工滿意度 獲利能力與成本 客戶?？墓δ軆r值 PUBLICATION提升之道 價值性 差異性 互動性 經(jīng)營”五星級”會員俱樂部 會員俱樂部 通過會員服務(wù)和交流活動 ,實現(xiàn)互利功能的團(tuán)體 俱樂部六大功能檢測 服務(wù)功能 根據(jù)行業(yè)特點面向會員提供基本服務(wù)和增值服務(wù) 調(diào)研功能 建立溝通橋梁 ,獲得客戶需求的第一手資料 教育功能 轉(zhuǎn)變客戶理念 ,提升客戶知識 ,培養(yǎng)客戶習(xí)慣 社交功能 通過企業(yè)與會員 ,會員與會員的溝通 ,吸引目標(biāo)客戶 促銷功能 減少中間環(huán)節(jié) ,提升安全感 ,增加與會員交易 品牌功能 通過活動和會員的良好口碑 ,樹立企業(yè)的品牌形象 四、 更忠誠的目標(biāo)客戶 客戶五步成長路線圖 哇 ,棒極了 !… . 嗯 ,不錯嘛 … . 可以吧 … . 哪一家的呢 … . 我想要 … . 客戶五步成長路線圖 80%精力預(yù)防 20%精力處理 快速解決 , 不要拖延 一點投訴 , 全線改進(jìn) 杜絕借口 ,令 投訴者直至滿意 不滿 = 商機(jī) 提升忠誠度的“客戶之錨” 貝恩公司研究證實 : 客戶忠誠度每提高 5%,企業(yè)的利潤就會提升 45% 90% . . . 103060 表象 情緒 行為 虛假忠誠 重復(fù)交易
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