五星級客戶服務體系建設經典培訓教程(存儲版)
【正文】 更專業(yè)的平臺 更忠誠的客戶 更精專的團隊 一、 更卓越的績效 （一）更卓越的績效 一、客戶服務價值的 N法則： ?企業(yè)擁有的資源總是有限的！ ?只能滿足有限的客戶和有限的欲望！ 所以， 1：找出最優(yōu)質的客戶是體現(xiàn)我們客戶服務價值的前提； 創(chuàng)造最大化的價值是我們客戶服務價值體現(xiàn)的過程； 獲取最合理的利潤是體現(xiàn)我們對客戶服務價值的結果； 客戶服務價值 N 法則 前提 過程 結果 *企業(yè)擁有的資源總是有限的 *只能滿足有限的客戶和有限的欲望 客戶服務的三項價值 讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值 讓渡價值＝客戶總收益－客戶總成本 三項讓渡價值 VS二項讓渡成本 功能價值： 對客戶的實用性 情感價值： 對客戶的愉悅性 探求價值： 對客戶好奇心的滿足 貨幣成本 : 客戶要付出的價格 隱形成本 : 客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同 ， 又可分基本價值與附加價值 ， 當基本價值得到滿足時 ， 客戶將關注附加價值 功能價值 情感價值 探求價值 貨幣成本 貨幣成本 非貨幣 成本 沙盤 : 設計與發(fā)現(xiàn) 功能價值 情感價值 探求價值 銀行儲蓄 移動電話 快餐店 豪華大酒店 你的行業(yè) 優(yōu)質客戶衡量標準 關系價值：客戶對企業(yè)的價值 (LTV) 關系價值 =客戶關系總收益－客戶關系總成本 三項關系價值 VS二項關系成本 收益價值：客戶對利潤率的貢獻 份額價值：客戶對占有率的貢獻 品牌價值：客戶對美譽度的貢獻 直接成本：進入財務核算的成本 間接成本：非財務方面的投入 收益價值 份額價值 品牌價值 貨幣成本 直接成本間接成本 客戶金字塔策略 MVC 最有價值客戶 (Most Valuable Customer) MGC 最具增長性客戶 （ Most Growable Customer） LVC 低貢獻客戶 （ Low value Customer） BZ 負值顧客 （ Below Zero Customer）
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