【正文】 、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。冷面孔，對客人不耐煩。歡迎您來這里進(jìn)餐。照顧不周的地方，請多多指正。打擾您了。承您的好意，但是……1電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句早晨好。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。I wish you a good business.歡迎您再來。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請。Just a moment ,please.很高興為您服務(wù)。請您聯(lián)系好再來。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。請撥電話號碼……不要客氣。感謝您的提醒。沒關(guān)系。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 “客人永遠(yuǎn)是對的”微笑服務(wù)，對客人熱情友好。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。不得將工服等物品帶離酒店。（三）補(bǔ)充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。只允許染黑發(fā)?？禈贩?wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時尚的同步心理。美好的色澤；為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。衛(wèi)生。（2）嗅覺。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（一）服務(wù)意識西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時間規(guī)定。①對直接上司負(fù)責(zé)的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?？头糠?wù)項(xiàng)目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。④會議性酒店。②度假性酒店。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。★宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭先恐后。部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。消費(fèi)指南洗?。?0元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）日式按摩：118元（60分鐘）韓式按摩：168元（90分鐘）大歐式按摩：198元（60分鐘）歐式按摩：128元（60分鐘）貴妃式按摩：168元（90分鐘）游 泳 館營業(yè)時間：上午10：00—晚11：00電話：1339 3856成人票：15元 學(xué)生票：10元 兒童票：8元一、凡持票入場者均會免費(fèi)到健身房休閑健身。房價表房 型 價 格標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元+10%服務(wù)費(fèi)高級套房 980元+10%服務(wù)費(fèi)豪華套房 1680元+10%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。TEL：3859 1 財(cái)務(wù)部(Accounting Department)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。TEL:17731 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。負(fù)責(zé)酒店《溫泉之聲》報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。在xx大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大部分外來客商都到外地居住，嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益，xx大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動經(jīng)濟(jì)增長的杠桿；陽光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項(xiàng)目，對促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項(xiàng)目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺，對促進(jìn)壽光蔬菜交易國際化，推動壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時代的意義。五、 中華牡丹園是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項(xiàng)目總體規(guī)劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)目為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀(jì)之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候溫和，降雨量608毫米，年光照時數(shù)約2610小時，無霜期195天。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ)，視覺傳達(dá)和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。酒店共投資一億六千萬人民幣。xx大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立的股份公司。抽象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴感。海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，是全國對外開放城市之一。三、為壽光之最，定為市級重點(diǎn)保護(hù)古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。該公司投資興建的xx大酒店是一個四星級酒店，填補(bǔ)了全省縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。TEL:3839 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。TEL：1626 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：18266661 康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項(xiàng)目。豪華套房內(nèi)設(shè)2m2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏?！艟频暌?guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。★員工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。1本守則自公布之日起生效。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。最后警告：1）偷竊公私財(cái)物。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。一方面