五星級客戶服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)典培訓(xùn)教程(更新版)
【正文】 經(jīng)常抱怨 尋求替代品 真實忠誠 重復(fù)交易 經(jīng)常感謝 推薦本品 五、 更精專的服務(wù)團隊 客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程 關(guān)鍵詞 : 參與 技術(shù)層參與 : “ GRL”天使體驗 行政層參與 : “ 沃爾瑪 ” 飛鷹行動 客戶 團隊建設(shè)的四大環(huán)節(jié) 選擇 淘汰 培育 使用 審慎原則 專業(yè)原則 果斷原則 授權(quán)原則 五星服務(wù) 與“五力”精英 學(xué)習力 快速完成職業(yè)化的進程 , 精通法則 ,善用工具 學(xué)習力 洞悉價值構(gòu)成理解客戶標準 親和力 以親近客戶為樂趣 , 與客戶共情并成為主導(dǎo)者 意志力 管理負面情緒 能夠化壓力為動力 綜合思考多方利益 快速設(shè)立多贏方案 平衡力 “案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗 根據(jù)培訓(xùn)目的 ,提供相關(guān)事例 ,組織學(xué)員討論 ,得出多種啟示 ,提升解決實際問題能力的教學(xué)方法 ” 示范法 ” 老師提供標準答案 ,求得一致性思維 “ 案例法 ” 給出案例 ,沒有標準答案 ,發(fā)揮學(xué)員思考 “承諾法”提升執(zhí)行效果 一致定律 :沒有承諾時 ,人們隨意行動 .有承諾時 ,人們以行動再現(xiàn)承諾 原理 案例 ?莫拉蒂海灘實驗 ?玩具商的策略 ?HC的承諾 啟示 ?讓部下公開承諾目標 ?主管不可輕言寡諾 . “競賽法” 創(chuàng)造超常業(yè)績 潛能定律 :生命體都存在巨大的潛力 ,通過競賽 ,可以激發(fā)更快 ,更強 ,更高的欲望 ,持續(xù)不斷地刷新記錄 卡耐基 創(chuàng)造爐對爐人對人的競爭 . 競賽法四模式 個體之間 組織之間 要素之間 要素組合之間 競賽法七原則 讓模仿升級為競賽 設(shè)立更多獎項 讓競爭者認同規(guī)則 提升單元的相似性 組織賽場啦啦隊 將競賽控制在限度內(nèi) “督導(dǎo)法” 推進持續(xù)改善 現(xiàn)場督導(dǎo)法 :有關(guān)人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法 執(zhí)行力 = 監(jiān)督 + 指導(dǎo) …… 項目 內(nèi)容 傾聽 .觀察 .體驗 .發(fā)現(xiàn)典型問題 分析成就與問題 ,找出根本性原因 戰(zhàn)略 .標準 .流程 .制度 .組織 .素質(zhì) .心態(tài) .能力 .市場 .成本 示范 /專項輔導(dǎo) /系統(tǒng)培訓(xùn) /獎勵 /處罰 . 謝謝！ 讓客戶與我們一起前進，共創(chuàng)輝煌！
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