五星級客戶服務(wù)體系建設(shè)經(jīng)典培訓(xùn)教程-免費閱讀
【正文】 五星級客戶服務(wù)體系 建設(shè) “服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代” －－－服務(wù)為王 20xx 20xx 20xx 服務(wù) 為客戶解決問題 保留客戶 銷售 與客戶達(dá)成交易 爭取客戶 大眾營銷 客戶服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代”－服務(wù)為王 一、銷售： 與客戶達(dá)成交易， 爭取客戶 二、服務(wù)： 為客戶解決問題， 留住客戶 “爭取”與“保留”的不同之處 案例分析： 20xx年做為分水嶺 ， 之前中國企業(yè)成長靠大眾營銷 ， 靠廣告打出知名度 ， 靠銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶 ， 好像打獵一樣 ， 尋找獵物 . 20xx年后，靠服務(wù)，為客戶解決問題保留客戶，好像人類文明進(jìn)步，像畜牧一樣經(jīng)營培養(yǎng)客戶，來拓寬市場。 “服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代”－服務(wù)為王 案例分析： 三株、紅桃 K－－－ 腦黃金、黃金搭檔 …… 進(jìn)口原料、大抬廣告、擴大療效 案例分析： 中央電視臺 營銷時代：開進(jìn)一臺桑塔娜，開出一輛大本馳 服務(wù)時代：開進(jìn)一臺桑塔娜，開出一輛自行車 總結(jié)：現(xiàn)在的市場在乎一個 “ 買 ” ，而不只僅僅只是在乎一個 “ 賣 ” ！ “服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代”－服務(wù)為王 案例分析： 制造業(yè)： GE…… 1980年之前， 85％的利潤來自它的制造業(yè)； 至今，制造業(yè)不到 40％，而服務(wù)業(yè)卻占到了其利潤來源的 60％ GE目前是全美最大的汽車租賃商，美國第一大保險公司最大股東 證券業(yè)：高盛、美林、摩根斯坦 A/證券承接業(yè)務(wù)所帶來的利潤逐年下降 B/并購重組咨詢、財務(wù) /管理顧問、戰(zhàn)略咨詢費年均增長超過 30％ 銀行業(yè)： A/建行的張恩照親任中國電信、中石化、中一汽等 10余家企業(yè)的首席客戶經(jīng)理； (傳遞信號：一把手主抓客戶關(guān)系、大客戶服務(wù)） B/民生銀行推出為賒銷客戶提供包括： 貿(mào)易融資、收帳管理、信用風(fēng)險擔(dān)保、商業(yè)資訊調(diào)查等民生保險業(yè)務(wù) 電信業(yè)：中移動開始了由 “ 圈地 ” 到 “ 耕地 ” 的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 總結(jié)：服務(wù)最終成為利潤的源泉！ “五星級服務(wù)獎” 的關(guān)鍵點 獲得世界服務(wù)最高獎“五星鉆石獎”的組織，與他們的競爭對手比較，都具備了以下特點： 更卓越的績效 更敏捷的反應(yīng)
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