服務體系建設與管理培訓教程-預覽頁
【正文】 T行業(yè)服務發(fā)展趨勢 客戶需求的變化 廠商策略的變化 本資料來自 28 客戶需求的變化 客戶購買 IT產品的目的： 輔助工具：文字處理、 CAD 專業(yè)應用： 家庭（上網、教育、娛樂游戲、信息與知識等） 企業(yè)（業(yè)務處理信息化：財務、物流、人力資源） 價值應用： 家庭生活電子化 企業(yè)運營電子化 本資料來自 29 廠商策略的變化 ? 產品方面： 細分市場、重視客戶應用、產品增值、服務產品成為新一輪競爭重點 ? 服務方面 廠商普遍開始重視售后服務體系建設 低端產品普遍采用獨立服務商提供服務 新技術的應用在加強（網絡、通信） 本資料來自 30 四、定位研討 從戰(zhàn)略角度看定位與未來的發(fā)展趨勢 本資料來自 31 服務內容與標準設計 客戶期望的服務是什么？ 本資料來自 32 內容要目 一、服務體系設計基本流程 二、顧客關系生命周期與服務定位 三、服務包內容與標準 四、服務包內容與標準 本資料來自 33 一、服務體系設計基本流程 ? 研究顧客通過消費或使用組織提供的服務所認識到的效用，研究顧客關系中的全面感知質量及其隨時間變化的規(guī)律； ? 研究組織（人員、技術、物質資源、制度）是如何生產和交易這種效用或質量； ? 研究組織應該如何建立和管理組織，以便取得預期的效用或質量； ? 實施有效的營運管理，保持服務質量，并實現所有參與者（組織、顧客、社會、其他參與者）各自的目標。 消費階段：在這一階段，顧客會觀察企業(yè)解決問題，提供服務的能力。 ? 輔助物品：為顧客提供服務時需要的物品。 本資料來自 41 評價服務包的標準 一、支持性設施 ：是否與公司形象與顧客身份相一致 ：是否與產品形象協(xié)調、情調是否合適 :客戶交通距離是否較近，是否容易到達 ：提供服務的基礎設備是否充分 ：是否提供了足夠的場地供人們等候等 二、輔助物品 本資料來自 42 三、顯性服務 四、 隱性服務 2 .環(huán)境氛圍與舒適感 （預約、服務時間的靈活性等） 本資料來自 43 確定服務包內容的限制條件 產品本身 客戶需要 競爭者水平 企業(yè)能力與策略 法律要求 本資料來自 44 三種類型服務包內容與標準 電話咨詢 上門維修 送修 本資料來自 45 經濟型旅店的質量要求服務包特征 要求 測量方法 不一致時的矯正行動支持性設施 建筑外表 無漆片脫落 重新粉刷 地面 綠地 澆水 空調與暖氣 維持在 （ 68 177。 本資料來自 70 服務質量內容 內容：是否提供了承諾的服務內容 過程：是否遵循了標準服務程序 結構：有形設施和人員配備是否充足 結果：問題是否解決，顧客是否滿意 影響：對其他客戶、社會輿論有何影響 本資料來自 71 服務質量標準 可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力 響應性：幫助顧客并迅速提供服務的能力 保證性：員工所具備的知識、禮節(jié)、以及表現出的自信與可信的能力 4：移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給與特別關注。 本資料來自 79 服務質量控制點分析研討 請分析服務質量在下列三個環(huán)節(jié)有何控制方法 預先控制 過程控制 事后控制 本資料來自 80 預先控制 服務體系設計合理 一線維修工程師責任心、服務水平培訓 維修中心服務管理能力提升培訓或輔導 技服本部服務管理水平提高及改善 其他部門的改善（生產質量、銷售中的服務等） 本資料來自 81 服務過程控制 電話錄音和監(jiān)聽 協(xié)同上門 本資料來自 82 事后控制 客戶滿意度調查和相應的改進計劃 員工問題輔導與再培訓 兌現獎懲 出現客戶不滿的有效處理 對生產、運輸、質控等提出改善建議 本資料來自 83 維修工程師的選拔與培養(yǎng) 本資料來自 84 一、維修工程師工作內容和素質要求 主要工作內容： 接受客戶電話咨詢 上門維修 接受客戶送修 維修信息、典型問題的收集與反饋 后臺技術支持 本資料來自 85 一、維修工程師工作內容和素質要求 素質要求： 學歷：大專（計算機相關專業(yè)） 工作經驗：一年以上 素質要求： 換位思考能力、溝通能力、解決問題能力 靈活性、學習能力 本資料來自 86 二、維修工程師的選拔 目的： 選出愿意與人接觸和交流，具備良好的服務意識和人際交流技能員
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