服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程(已修改)
2025-06-27 10:53 本頁面
【正文】 本資料來自 1 服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn) 本資料來自 2 游戲規(guī)則 準時上課、下課 吸煙有害您和他人的健康 舉手發(fā)言 amp。掌聲鼓勵 隨手清潔 (愛護桌椅 ) 本資料來自 3 自 我 介 紹 根據(jù)個人特點，請用一幅漫畫來代表自己 。 本資料來自 4 本資料來自 5 自 我 介 紹 ? 開場問好鞠躬 ? 我的名字是－我來自－現(xiàn)任－ ? 我的特點（與自畫像結(jié)合介紹） ? 我最大的夢想是 ? 結(jié)束致謝 ? 掌聲鼓勵 本資料來自 6 選組長 ? 熱心、勤快 ? 為大家解決學(xué)習(xí)、生活困難 ? 積極上進帶領(lǐng)組員參與活動 本資料來自 7 培訓(xùn)內(nèi)容介紹 ? 服務(wù)戰(zhàn)略與 IT企業(yè)的競爭優(yōu)勢 ? 服務(wù)內(nèi)容與標準設(shè)計 ? 服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu) ? 服務(wù)運營與質(zhì)量體系控制 ? 終端服務(wù)的程序化與標準化 ? 投訴機制建立與運行 ? 服務(wù)代理商能力提升 本資料來自 8 服務(wù)戰(zhàn)略與 IT企業(yè)競爭優(yōu)勢 我們?yōu)槭裁匆?wù)？ 本資料來自 9 課程目標 ? 分析服務(wù)在企業(yè)核心競爭力的價值 ? 了解 IT行業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展趨勢 ? 研討分析清華同方的服務(wù)定位 本資料來自 10 內(nèi)容要目 一、案例研討：新聯(lián)想的跳越 二、服務(wù)在企業(yè)核心競爭力中的影響 三、 IT行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 四、問題研討：同方的服務(wù)定位 本資料來自 11 一、案例分析：新聯(lián)想的跳越 1：聯(lián)想為什么采取這樣的發(fā)展戰(zhàn)略？ 2：聯(lián)想采取什么步驟和程序調(diào)整自己的戰(zhàn)略？ 3：對于如何思考企業(yè)問題有何借鑒？ 本資料來自 12 二、服務(wù)在企業(yè)核心競爭力中的價值 整個社會經(jīng)濟發(fā)展的趨勢 客戶購買中物品與服務(wù)比例 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) 品牌忠誠與客戶滿意 客戶滿意的來源 實現(xiàn)客戶滿意的關(guān)鍵要素 本資料來自 13 服務(wù)經(jīng)濟在社會中的發(fā)展 前工業(yè)化：人類以解決溫飽為重點，以農(nóng)業(yè)和礦業(yè)為重點，主要與自然斗爭，依靠人的體力，技術(shù)手段以簡單工具為主。 工業(yè)化：人類以獲得物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量為重點，以物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)為重點，主要與人造自然斗爭，依靠機器，技術(shù)手段以機器為主。 后工業(yè)化：人類以提高生活質(zhì)量（健康、教育、娛樂）為重點，以服務(wù)為重點，主要是人與人的游戲，依靠人的智力、創(chuàng)造和藝術(shù)，技術(shù)手段信息手段為主。 本資料來自 14 服務(wù)經(jīng)濟在中國的發(fā)展 ? 三種社會經(jīng)濟形式共存，工業(yè)化為主導(dǎo)，但后工業(yè)化快速發(fā)展。 ? 已經(jīng)從短缺經(jīng)濟過渡到了過剩經(jīng)濟。 ? 社會收入差距拉大，在東南沿海地區(qū)出現(xiàn)了較高收入的社會人群，他們開始重視生活質(zhì)量，對服務(wù)提出了更高的要求。 本資料來自 15 典型購買中物品與服務(wù)比例 物品 服務(wù) 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% …… 自助加油站 ……… …… 個人電腦 ………… …… 辦公復(fù)印機 ……… …… 快餐店 …………… …… 汽車修理 ………… …… 航空飛行 ………… ………… 理發(fā) ……………… 本資料來自 16 問題研討 請分析下列三種典型購買中物品與服務(wù)的比例 低端產(chǎn)品：個人電腦 高端產(chǎn)品：高端商用機、服務(wù)器 系統(tǒng)：解決方案 本資料來自 17 交互及定制程度 勞 動 力 密 集 程 度 服務(wù)工廠：? 航空公司? 運輸公司? 旅館? 度假性地與娛樂服務(wù)作坊：? 醫(yī)院? 機動車修理廠? 其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)：? 零售業(yè)? 批發(fā)業(yè)? 學(xué)校? 商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)：? 醫(yī)生? 律師? 會計師? 建筑師低高低 高 本資料來自 18 ? 勞動力密集程度：即勞動力成本與資本成本的比率。因此，資本密集型服務(wù)在廠房和設(shè)備上的投資大大高于其勞動力支出；勞動力密集型服務(wù)，它們的勞動力消耗高于其資本需求。 ? 定制與交互程度：衡量與客戶之間的相互作用及定制程度，它指顧客個人影響要傳遞的服務(wù)的性質(zhì)的能力。 本資料來自 19 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) 企業(yè)追求的不僅有短期經(jīng)濟效益，更有長期經(jīng)濟效益。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1