服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程(完整版)
【正文】 念的“數(shù)字化”觀點 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5~6倍； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為 6%。 購買階段：如果個體或行業(yè)的顧客有了某些需求，而又認為企業(yè)能滿足這種需求，這時該顧客就會認識到企業(yè)的服務(wù)，從而進入生命周期的第二個階段，即購買過程。 本資料來自 40 案例分析 以廉價旅館為例： 支持性設(shè)施是一幢混凝土大樓，有簡單的家具；輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務(wù)是干凈房間里的一張舒適的床；隱性服務(wù)可能是有一位和藹可親的前臺服務(wù)員及一個安全的照明良好的停車場。（定期檢查、客戶滿意度調(diào)查、過程控制檢查） 內(nèi)部失敗成本：交付客戶前改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用（備件損失、工時浪費等） 外部失敗成本：交付客戶后改正的費用（備件、工時、交通費、額外的調(diào)查時間、負面的口碑、未來業(yè)務(wù)損失等 ） 本資料來自 78 服務(wù)質(zhì)量成本構(gòu)成比例 內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本 50%80%； 預(yù)防成本：檢查成本：失敗成本 =1： 100： 10000 重點放在服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計、有效的選擇、培訓(xùn)和管理服務(wù)提供商和一線服務(wù)人員等預(yù)防措施上。 選拔方式： 抽象提問： 情境小品： 角色扮演： 本資料來自 87 三、維修工程師培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 角色職責(zé) 基本服務(wù)意識 電話流程與技巧 上門維修流程與技巧 接待上門維修技巧 處理難對付的客戶 產(chǎn)品知識與維修技術(shù) 本資料來自 88 對服務(wù)代理商的服務(wù)與支持 本資料來自 89 服務(wù)原因 服務(wù)代理商的服務(wù)意識 、 人員水平和管理水平?jīng)Q定了終端服務(wù)質(zhì)量 ，同時也決定了廠商的整體服務(wù)質(zhì)量 。 2 ） F 修理或更換輔助物品 電視機 白天接收清楚 修理或更換 香皂 每床兩塊 提供 冰塊 每房間一滿筐 加滿顯性服務(wù) 房間清潔 地毯無污漬 清洗 游泳池水純凈 池底的標志清晰可見 更換濾芯并檢查化學(xué)藥劑 房間外表 窗簾拉至 3 英尺寬 指導(dǎo)服務(wù)員隱性服務(wù) 安全 所有周邊燈光良好 更換壞的燈泡 良好的氣氛 對每一位顧客說 指導(dǎo)服務(wù)臺職員 “祝今日愉快” 等候回房 沒有客人需等候房間 檢查房間打掃時間表 本資料來自 46 四、練習(xí)：設(shè)定服務(wù)包內(nèi)容與質(zhì)量標準 電話咨詢 上門維修 送修 本資料來自 47 服務(wù)職能與組織結(jié)構(gòu) 我們怎樣組織客戶服務(wù)？ 本資料來自 48 課程目標 ? 確認企業(yè)的服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)組織機構(gòu)與服務(wù)職能分解 ? 分析服務(wù)職能劃分 本資料來自 49 內(nèi)容要目 服務(wù)職能層次 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)職能的劃分 服務(wù)職能劃分 本資料來自 50 服務(wù)職能層次 ? 服務(wù)實施職能 ? 服務(wù)支持職能 ? 服務(wù)管理職能 ? 服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 本資料來自 51 實施職能 ? 電話咨詢、預(yù)約 ? 上門維修 ? 送機維修 ? 信息反饋 ? 投訴處理 本資料來自 52 支持職能 ? 備件系統(tǒng) ? 技術(shù)信息、技術(shù)方案 ? 工程師培養(yǎng)與認證 本資料來自 53 管理職能 ? 服務(wù)終端商的選擇、考評、獎懲、淘汰 ? 商務(wù)結(jié)算與費用控制 ? 服務(wù)質(zhì)量控制 本資料來自 54 服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 ? 服務(wù)定位規(guī)劃 ? 服務(wù)標準設(shè)定 ? 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 ? 服務(wù)政策 ? 支持系統(tǒng)規(guī)劃 ? 質(zhì)量控制系統(tǒng)規(guī)劃 本資料來自 55 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 三種類型的服務(wù)實施組織方式 完全由公司自己提供 完全由獨立服務(wù)商提供 混合型 本資料來自 56 選擇服務(wù)組織方式的評估標準 服務(wù)復(fù)雜程度 服務(wù)的分散程度 服務(wù)成本 企業(yè)管理水平 企業(yè)的經(jīng)營策略等 本資料來自 57 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 技服本部 大區(qū)技服 維修中心 維修站 本資料來自 58 服務(wù)職能組織劃分 問題研討： 技服本部、大區(qū)技服、維修中心、維修站分別承擔(dān)哪些服務(wù)職能（請從規(guī)劃、管理、支持、實施四個角度分析）？ 本資料來自 59 問
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