服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程-wenkub.com
2025-06-02 10:53 本頁(yè)面
【正文】 本資料來(lái)自 90 代理們的心理話 ? 我需要你 ， 但我怕你 ！ ? 你以為你了不起嗎 ？ ? 讓我如何才能愛(ài)你 ！ 讓我掙錢(qián)才會(huì)和你在一起 給我及時(shí) 、 豐富的信息我喜歡你 幫我提高經(jīng)營(yíng)管理能力我將依靠你 你自己公司經(jīng)營(yíng)規(guī)范我才敢相信你 你不愛(ài)我 ， 我也不能愛(ài)你 ? 結(jié)論：愛(ài)你不如愛(ài)自己 本資料來(lái)自 91 廠商與服務(wù)代理商的矛盾 一 、 目標(biāo)的矛盾 廠商追求長(zhǎng)期目標(biāo) ， 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 服務(wù)商容易追求短期目標(biāo) 二 、 利益的矛盾：成本中心與利潤(rùn)中心 服務(wù)商希望控制服務(wù)成本 ， 提高利潤(rùn) 廠商希望同等成本 ， 服務(wù)質(zhì)量最高 三 、 控制與反控制的矛盾 客戶信息 、 客戶忠誠(chéng)等 本資料來(lái)自 92 本資料來(lái)自 本資料來(lái)自 93 基本原則 A： 讓服務(wù)商獲利 B： 共同成長(zhǎng) C： 提高對(duì)方的經(jīng)營(yíng)管理能力 D： 加強(qiáng)溝通 ， 感情投入不可少 E： 管理約束期望 本資料來(lái)自 94 問(wèn)題研討：服務(wù)商的需求 二方服務(wù)代理商的需求： 三方服務(wù)代理商的需求： 本資料來(lái)自 95 管理服務(wù)商的需求 ? 外部期望： ? “品牌、盈利能力”是兩個(gè)關(guān)鍵性的指標(biāo) ? 內(nèi)部期望： ? “員工素質(zhì)、老板個(gè)人能力提高”是兩個(gè)輔助性指標(biāo) 本資料來(lái)自 96 預(yù)防性服務(wù)項(xiàng)目 ? 培訓(xùn) ? 維修工程師認(rèn)證制度 ? 維修站的認(rèn)證制度 ? 技術(shù)信息支持 ? 廠商服務(wù)品牌的推廣 ? 對(duì)老板個(gè)人的幫助 本資料來(lái)自 97 過(guò)程服務(wù)項(xiàng)目 ? 備件及時(shí)供應(yīng) ? 提供及時(shí)的技術(shù)支持 ? 及時(shí)處理服務(wù)商的抱怨 ? 及時(shí)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用 本資料來(lái)自 98 不增加成本的服務(wù) ?態(tài)度 ?企業(yè)文化 ?改進(jìn)溝通方式 ?建立信任 本資料來(lái)自 99 對(duì)服務(wù)商的服務(wù)總結(jié) ? 堅(jiān)持原則 ， 承諾的事說(shuō)到做到； ? 服務(wù)與管理并重 ， 及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲； ? 提升軟性服務(wù)質(zhì)量 ， 因?yàn)樗辉黾舆\(yùn)作成本； ? 通過(guò)提升客戶經(jīng)營(yíng)管理能力 ， 幫助提升服務(wù)代理商的盈利能力 本資料來(lái)自 100 總結(jié) ? 再完美的投訴處理也比不上沒(méi)投訴，所以預(yù)防是服務(wù)管理者最重要的工作之一； ? “零缺陷”是做事的追求目標(biāo)，也是最經(jīng)濟(jì)的做法； ? 一線維修工程師的責(zé)任心和服務(wù)水平是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，所以請(qǐng)為他們提供最好的支持與服務(wù)； ? 服務(wù)代理商是技服本部的客戶，他們的水平?jīng)Q定了服務(wù)終端的管理水平，所以請(qǐng)幫助提高它們的經(jīng)營(yíng)管理水平。（有效設(shè)計(jì)、質(zhì)量計(jì)劃、招聘培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃） 檢查成本：檢查服務(wù)質(zhì)量狀況的費(fèi)用。 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率 在大多數(shù)服務(wù)工作中，員工跳槽的真正成本是生產(chǎn)率的損失和顧客滿意度的降低 員工保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致顧客服務(wù)價(jià)值 顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)導(dǎo)致獲利性與成長(zhǎng) 因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)度增加 5%,利潤(rùn)可以增長(zhǎng) 25%85%,因此 ,市場(chǎng)份額的質(zhì)量 (可根據(jù)顧客忠誠(chéng)度來(lái)衡量 )應(yīng)受到與市場(chǎng)份額的數(shù)量一樣的關(guān)注。 ? 隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。 本資料來(lái)自 36 本資料來(lái)自 37 各部門(mén)服務(wù)責(zé)任承擔(dān) 與服務(wù)相關(guān)的部門(mén)有哪些 他們各自承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任 相互之間的配合流程 現(xiàn)狀與問(wèn)題 本資料來(lái)自 38 分析研討： 目前技服承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任： 售后維修 信息反饋提供 對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào) 本資料來(lái)自 39 三、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的服務(wù)組合。 初始階段：一個(gè)潛在顧客，還沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)的存在及其提供的服務(wù)的階段。 ? 對(duì)客戶 ? 獲得安全感、信任感； ? 獲得心理滿足； ? 介紹其他的客戶。 本資料來(lái)自 19 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn) 企業(yè)追求的不僅有短期經(jīng)濟(jì)效益，更有長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。 ? 社會(huì)收入差距拉大，在東南沿海地區(qū)出現(xiàn)了較高收入的社會(huì)人群，他們開(kāi)始重視生活質(zhì)量，對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。 工業(yè)化：人類以獲得物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量為重點(diǎn)，以物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)為重點(diǎn)，主要與人造自然斗爭(zhēng)，依靠機(jī)器，技術(shù)手段以機(jī)器為主。 本資料來(lái)自 1 服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn) 本資料來(lái)自 2 游戲規(guī)則 準(zhǔn)時(shí)上課、下課 吸煙有害您和他人的健康 舉手發(fā)言 amp。 后工業(yè)化：人類以提高生活質(zhì)量（健康、教育、娛樂(lè)）為重點(diǎn)，以服務(wù)為重點(diǎn)，主要是人與人的游戲，依靠人的智力、創(chuàng)造和藝術(shù)，技術(shù)手段信息手段為主。 本資料來(lái)自 15 典型購(gòu)買(mǎi)中物品與服務(wù)比例 物品 服務(wù) 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% …… 自助加油站 ……… …… 個(gè)人電腦 ………… …… 辦公復(fù)印機(jī) ……
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