【正文】 ? 技術(shù)信息、技術(shù)方案 ? 工程師培養(yǎng)與認(rèn)證 本資料來自 53 管理職能 ? 服務(wù)終端商的選擇、考評(píng)、獎(jiǎng)懲、淘汰 ? 商務(wù)結(jié)算與費(fèi)用控制 ? 服務(wù)質(zhì)量控制 本資料來自 54 服務(wù)戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 ? 服務(wù)定位規(guī)劃 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 ? 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 ? 服務(wù)政策 ? 支持系統(tǒng)規(guī)劃 ? 質(zhì)量控制系統(tǒng)規(guī)劃 本資料來自 55 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 三種類型的服務(wù)實(shí)施組織方式 完全由公司自己提供 完全由獨(dú)立服務(wù)商提供 混合型 本資料來自 56 選擇服務(wù)組織方式的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)復(fù)雜程度 服務(wù)的分散程度 服務(wù)成本 企業(yè)管理水平 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略等 本資料來自 57 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 技服本部 大區(qū)技服 維修中心 維修站 本資料來自 58 服務(wù)職能組織劃分 問題研討： 技服本部、大區(qū)技服、維修中心、維修站分別承擔(dān)哪些服務(wù)職能（請(qǐng)從規(guī)劃、管理、支持、實(shí)施四個(gè)角度分析）？ 本資料來自 59 問題思考 一、同方目前的服務(wù)體系的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)分別是什么？ 二、有哪些措施可以減少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響？ 本資料來自 60 服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量體系控制 本資料來自 61 內(nèi)容要目 一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn) 二、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 本資料來自 62 案例分析：王洪與恒升電腦 請(qǐng)根據(jù)提供的資料分析： 恒升的服務(wù)承諾是什么？ 在處理王洪維修及后來的投訴的事件中，哪些地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤，或者說哪些地方是挽救的機(jī)會(huì)點(diǎn)？ 從售后服務(wù)質(zhì)量控制體系角度來看問題有哪些？ 本事件對(duì)恒升來講有哪些收獲、哪些損失？ 本資料來自 63 一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn) 顧客參與 服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 服務(wù)能力隨時(shí)間消失，而且顧客需求有周期性 以人員為主提供服務(wù) 本資料來自 64 服務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)影響 顧客參與： 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境重要性提高、服務(wù)個(gè)性化提高 服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)發(fā)生： 服務(wù)質(zhì)量的控制機(jī)會(huì)減少 服務(wù)能力隨時(shí)間消失，而且客戶需求有周期性 服務(wù)能力浪費(fèi)或顧客等待 以人員為主提供服務(wù) 員工的滿意度決定客戶的滿意度 本資料來自 65 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部的服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 獲利能力 本資料來自 66 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量描述了員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可、對(duì)服務(wù)信息的獲得、技術(shù)和工作設(shè)計(jì)。（定期檢查、客戶滿意度調(diào)查、過程控制檢查） 內(nèi)部失敗成本：交付客戶前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用（備件損失、工時(shí)浪費(fèi)等） 外部失敗成本：交付客戶后改正的費(fèi)用（備件、工時(shí)、交通費(fèi)、額外的調(diào)查時(shí)間、負(fù)面的口碑、未來業(yè)務(wù)損失等 ） 本資料來自 78 服務(wù)質(zhì)量成本構(gòu)成比例 內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本 50%80%； 預(yù)防成本：檢查成本：失敗成本 =1： 100： 10000 重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、有效的選擇、培訓(xùn)和管理服務(wù)提供商和一線服務(wù)人員等預(yù)防措施上。 購(gòu)買階段：如果個(gè)體或行業(yè)的顧客有了某些需求，而又認(rèn)為企業(yè)能滿足這種需求，這時(shí)該顧客就會(huì)認(rèn)識(shí)到企業(yè)的服務(wù)，從而進(jìn)入生命周期的第二個(gè)階段，即購(gòu)買過程。 后工業(yè)化：人類以提高生活質(zhì)量（健康、教育、娛樂）為重點(diǎn)，以服務(wù)為重點(diǎn)，主要是人與人的游戲，依靠人的智力、創(chuàng)造和藝術(shù)，技術(shù)手段信息手段為主。 本資料來自 19 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn) 企業(yè)追求的不僅有短期經(jīng)濟(jì)效益，更有長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。 ? 隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。 本資料來自 90 代理們的心理話 ? 我需要你 ， 但我怕你 ！ ? 你以為你了不起嗎 ？ ? 讓我如何才能愛你 ！ 讓我掙錢才會(huì)和你在一起 給我及時(shí) 、 豐富的信息我喜歡你 幫我提高經(jīng)營(yíng)管理能力我將依靠你 你自己公司經(jīng)營(yíng)規(guī)范我才敢相信你 你不愛我 ， 我也不能愛你 ? 結(jié)論：愛你不如愛自己 本資料來自 91 廠商與服務(wù)代理商的矛盾 一 、 目標(biāo)的矛盾 廠商追求長(zhǎng)期目標(biāo) ， 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 服務(wù)商容易追求短期目標(biāo) 二 、 利益的矛盾：成本中心與利潤(rùn)中心 服務(wù)商希望控制服務(wù)成本 ， 提高利潤(rùn) 廠商希望同等成本 ， 服務(wù)質(zhì)量最高 三 、 控制與反控制的矛盾 客戶信息 、 客戶忠誠(chéng)等 本資料來自 92 本資料來自 本資料來自 93 基本原則 A： 讓服務(wù)商獲利 B： 共同成長(zhǎng) C： 提高對(duì)方的經(jīng)營(yíng)管理能力 D： 加強(qiáng)溝通 ， 感情投入不可少 E： 管理約束期望 本資料來自 94 問