【正文】 ? 技術信息、技術方案 ? 工程師培養(yǎng)與認證 本資料來自 53 管理職能 ? 服務終端商的選擇、考評、獎懲、淘汰 ? 商務結算與費用控制 ? 服務質量控制 本資料來自 54 服務戰(zhàn)略與體系規(guī)劃職能 ? 服務定位規(guī)劃 ? 服務標準設定 ? 網絡規(guī)劃 ? 服務政策 ? 支持系統(tǒng)規(guī)劃 ? 質量控制系統(tǒng)規(guī)劃 本資料來自 55 服務組織結構 三種類型的服務實施組織方式 完全由公司自己提供 完全由獨立服務商提供 混合型 本資料來自 56 選擇服務組織方式的評估標準 服務復雜程度 服務的分散程度 服務成本 企業(yè)管理水平 企業(yè)的經營策略等 本資料來自 57 服務網絡建設 技服本部 大區(qū)技服 維修中心 維修站 本資料來自 58 服務職能組織劃分 問題研討： 技服本部、大區(qū)技服、維修中心、維修站分別承擔哪些服務職能（請從規(guī)劃、管理、支持、實施四個角度分析）？ 本資料來自 59 問題思考 一、同方目前的服務體系的優(yōu)點、缺點分別是什么？ 二、有哪些措施可以減少對服務質量的影響？ 本資料來自 60 服務運營與服務質量體系控制 本資料來自 61 內容要目 一、服務運營的特點 二、服務質量內容與評價標準 三、服務質量的控制與改進 本資料來自 62 案例分析：王洪與恒升電腦 請根據(jù)提供的資料分析： 恒升的服務承諾是什么？ 在處理王洪維修及后來的投訴的事件中，哪些地方出現(xiàn)了錯誤，或者說哪些地方是挽救的機會點？ 從售后服務質量控制體系角度來看問題有哪些？ 本事件對恒升來講有哪些收獲、哪些損失？ 本資料來自 63 一、服務運營的特點 顧客參與 服務生產消費同時發(fā)生 服務能力隨時間消失，而且顧客需求有周期性 以人員為主提供服務 本資料來自 64 服務運營特點影響 顧客參與： 服務設施與環(huán)境重要性提高、服務個性化提高 服務生產消費同時發(fā)生： 服務質量的控制機會減少 服務能力隨時間消失，而且客戶需求有周期性 服務能力浪費或顧客等待 以人員為主提供服務 員工的滿意度決定客戶的滿意度 本資料來自 65 服務利潤鏈 內部服務質量 員工滿意度 留住員工 員工的生產效率 外部的服務價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增長 獲利能力 本資料來自 66 內部服務質量驅動員工滿意 內部服務質量描述了員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開發(fā)、獎酬和認可、對服務信息的獲得、技術和工作設計。（定期檢查、客戶滿意度調查、過程控制檢查） 內部失敗成本：交付客戶前改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用（備件損失、工時浪費等） 外部失敗成本：交付客戶后改正的費用（備件、工時、交通費、額外的調查時間、負面的口碑、未來業(yè)務損失等 ） 本資料來自 78 服務質量成本構成比例 內部及外部失敗成本占總質量成本 50%80%； 預防成本：檢查成本：失敗成本 =1： 100： 10000 重點放在服務質量體系設計、有效的選擇、培訓和管理服務提供商和一線服務人員等預防措施上。 購買階段：如果個體或行業(yè)的顧客有了某些需求，而又認為企業(yè)能滿足這種需求，這時該顧客就會認識到企業(yè)的服務，從而進入生命周期的第二個階段，即購買過程。 后工業(yè)化：人類以提高生活質量（健康、教育、娛樂）為重點，以服務為重點，主要是人與人的游戲，依靠人的智力、創(chuàng)造和藝術，技術手段信息手段為主。 本資料來自 19 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn) 企業(yè)追求的不僅有短期經濟效益，更有長期經濟效益。 ? 隱性服務：顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。 本資料來自 90 代理們的心理話 ? 我需要你 ， 但我怕你 ！ ? 你以為你了不起嗎 ？ ? 讓我如何才能愛你 ！ 讓我掙錢才會和你在一起 給我及時 、 豐富的信息我喜歡你 幫我提高經營管理能力我將依靠你 你自己公司經營規(guī)范我才敢相信你 你不愛我 ， 我也不能愛你 ? 結論：愛你不如愛自己 本資料來自 91 廠商與服務代理商的矛盾 一 、 目標的矛盾 廠商追求長期目標 ， 客戶滿意與客戶忠誠 服務商容易追求短期目標 二 、 利益的矛盾：成本中心與利潤中心 服務商希望控制服務成本 ， 提高利潤 廠商希望同等成本 ， 服務質量最高 三 、 控制與反控制的矛盾 客戶信息 、 客戶忠誠等 本資料來自 92 本資料來自 本資料來自 93 基本原則 A： 讓服務商獲利 B： 共同成長 C： 提高對方的經營管理能力 D： 加強溝通 ， 感情投入不可少 E： 管理約束期望 本資料來自 94 問