服務(wù)體系建設(shè)與管理培訓(xùn)教程-在線瀏覽
2024-08-19 10:53本頁面
【正文】 一位新客戶需花費(fèi) 10,000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘！ 本資料來自 21 客戶不滿意的后果 ? 不良的印象 ? 顧客一次性購買 /不購買 ? 不再向他人推薦 ? 負(fù)面的宣傳 ? 個人收入減少 ? 個人工作的穩(wěn)定性降低 ? 個人沒有工作成就感 ? 公司的發(fā)展受到限制 ? 公司的生存受到威脅 ? 公司的信譽(yù)下降 ? 競爭對手獲勝 本資料來自 22 ? 對我們的企業(yè) ? 是生存與發(fā)展的關(guān)鍵； ? 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力； ? 是降低成本的特效藥。 ? 對客戶 ? 獲得安全感、信任感； ? 獲得心理滿足； ? 介紹其他的客戶。 本資料來自 24 衡量品牌忠誠變化指標(biāo) ? 重復(fù)購買次數(shù) ? 購買挑選時間 ? 對價(jià)格的敏感程度 ? 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? 對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 本資料來自 25 提高品牌忠誠度的幾個途徑 ? 滿足和超越顧客期望 ? 完善的售后服務(wù)體系 ? 不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? 建立與客戶良好的溝通渠道 ? 塑造良好的企業(yè)形象 本資料來自 26 客戶滿意 客戶對價(jià)值的期望 特別滿意 滿意 不滿意 客戶對獲得 價(jià)值的感知 本資料來自 27 三、 IT行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢 客戶需求的變化 廠商策略的變化 本資料來自 28 客戶需求的變化 客戶購買 IT產(chǎn)品的目的： 輔助工具：文字處理、 CAD 專業(yè)應(yīng)用： 家庭（上網(wǎng)、教育、娛樂游戲、信息與知識等） 企業(yè)（業(yè)務(wù)處理信息化：財(cái)務(wù)、物流、人力資源） 價(jià)值應(yīng)用： 家庭生活電子化 企業(yè)運(yùn)營電子化 本資料來自 29 廠商策略的變化 ? 產(chǎn)品方面： 細(xì)分市場、重視客戶應(yīng)用、產(chǎn)品增值、服務(wù)產(chǎn)品成為新一輪競爭重點(diǎn) ? 服務(wù)方面 廠商普遍開始重視售后服務(wù)體系建設(shè) 低端產(chǎn)品普遍采用獨(dú)立服務(wù)商提供服務(wù) 新技術(shù)的應(yīng)用在加強(qiáng)（網(wǎng)絡(luò)、通信） 本資料來自 30 四、定位研討 從戰(zhàn)略角度看定位與未來的發(fā)展趨勢 本資料來自 31 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 客戶期望的服務(wù)是什么？ 本資料來自 32 內(nèi)容要目 一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)基本流程 二、顧客關(guān)系生命周期與服務(wù)定位 三、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 四、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 本資料來自 33 一、服務(wù)體系設(shè)計(jì)基本流程 ? 研究顧客通過消費(fèi)或使用組織提供的服務(wù)所認(rèn)識到的效用，研究顧客關(guān)系中的全面感知質(zhì)量及其隨時間變化的規(guī)律； ? 研究組織（人員、技術(shù)、物質(zhì)資源、制度）是如何生產(chǎn)和交易這種效用或質(zhì)量； ? 研究組織應(yīng)該如何建立和管理組織，以便取得預(yù)期的效用或質(zhì)量； ? 實(shí)施有效的營運(yùn)管理，保持服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)所有參與者（組織、顧客、社會、其他參與者）各自的目標(biāo)。 初始階段：一個潛在顧客，還沒有意識到企業(yè)的存在及其提供的服務(wù)的階段。 消費(fèi)階段：在這一階段，顧客會觀察企業(yè)解決問題，提供服務(wù)的能力。 本資料來自 36 本資料來自 37 各部門服務(wù)責(zé)任承擔(dān) 與服務(wù)相關(guān)的部門有哪些 他們各自承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任 相互之間的配合流程 現(xiàn)狀與問題 本資料來自 38 分析研討： 目前技服承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任： 售后維修 信息反饋提供 對整體服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào) 本資料來自 39 三、服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)包是指在某種環(huán)境下提供的服務(wù)組合。 ? 輔助物品：為顧客提供服務(wù)時需要的物品。 ? 隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。 本資料來自 41 評價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn) 一、支持性設(shè)施 ：是否與公司形象與顧客身份相一致 ：是否與產(chǎn)品形象協(xié)調(diào)、情調(diào)是否合適 :客戶交通距離是否較近，是否容易到達(dá) ：提供服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)備是否充分 ：是否提供了足夠的場地供人們等候等 二、輔助物品 本資料來自 42 三、顯性服務(wù) 四、 隱性服務(wù) 2 .環(huán)境氛圍與舒適感 （預(yù)約、服務(wù)時間的靈活性等） 本資料來自 43 確定服務(wù)包內(nèi)容的限制條件 產(chǎn)品本身 客戶需要 競爭者水平 企業(yè)能力與策略 法律要求 本資料來自 44 三種類型服務(wù)包內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 電話咨詢 上門維修 送修 本資料來自 45 經(jīng)濟(jì)型旅店的質(zhì)量要求服務(wù)包特征 要求 測量方法 不一致時的矯正行動支持性設(shè)施 建筑外表 無漆片脫落 重新粉刷 地面 綠地 澆水 空調(diào)與暖氣 維持在 （ 68 177。 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率 在大多數(shù)服務(wù)工作中，員工跳槽的真正成本是生產(chǎn)率的損失和顧客滿意度的降低 員工保
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