【正文】 2023年 3月 18日星期六 11時 11分 57秒 23:11:5718 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 11分 57秒 23:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :11:5723:11Mar2318Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 11時 11分 57秒 23:11:5718 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :11:5723:11:57March 18, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :11:5723:11Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 18日星期六 11時 11分 57秒 23:11:5718 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :11:5723:11:57March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :11:5723:11Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 心智決定視野，視野決定格局，格局決定命運，命運決定未來。 結(jié)束語 ? “別人都在問‘我如何成功？’而德魯克卻在問‘我如何貢獻？’別人都在追問‘我怎么做才能使自己有價值？’德魯克卻在問：‘我怎么做才能對別人有價值？’”。 我們以行動代替承諾，以服務(wù)回報社會。 我們秉承客戶至尊的理念，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，服務(wù)盲點。 我們以客戶為中心，勇于補位，決不推諉。 我們拒絕抱怨，永遠以積極的態(tài)度面對每一天。 我們將加倍珍惜時間，如同珍愛自己的生命。 我們以服務(wù)同事為榮，人人為我、我為人人， 我們以服務(wù)上級為榮，成就上級更是成就自己。 我們以服務(wù)客戶為榮，客戶滿意是我們不懈的追求。 全生命周期的服務(wù)項目 產(chǎn)品銷售 未來服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)劃 企業(yè)經(jīng)營的過程就是為客戶提供服務(wù)的過程，根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容及其業(yè)務(wù)關(guān)系可以勾畫出如下的理想的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條。同時也是服務(wù)精細化管理的體現(xiàn)。從軟件的角度看，一站式服務(wù)系統(tǒng)可以輔助服務(wù)人員進行問題的受理、記錄、追蹤、管理及分析；從機制的角度來看，一站式服務(wù)系統(tǒng)強調(diào)的是一種窗口首問、逐級服務(wù)的全員服務(wù)模式：即對客戶來講，通過服務(wù)窗口即可解決基本的服務(wù)需求；對企業(yè)來講，要實現(xiàn)窗口首問，則需要建立內(nèi)部的逐級服務(wù)機制 ?一站式服務(wù)系統(tǒng)的組成 一般來講，從邏輯上可以將一站式服務(wù)系統(tǒng)分為： 窗口服務(wù)系統(tǒng)、中層服務(wù)系統(tǒng)、后臺服務(wù)系統(tǒng) 三個層面；窗口直接服務(wù)于客戶，中層直接服務(wù)于窗口、后臺直接服務(wù)于中層，通過層層首問責(zé)任制、最終實現(xiàn)企業(yè)對客戶一站式服務(wù)的承諾。 產(chǎn)品滿意度 技術(shù)服務(wù)滿意度 客戶關(guān)系滿意度 商務(wù)服務(wù)滿意度 品牌滿意度 價格滿意度 其它因素 客戶忠誠度 新用戶購買 員工滿意度 客戶滿意度 多次購買 購買服務(wù) 服務(wù)的價值模式（服務(wù)如何創(chuàng)造價值） 客戶 響應(yīng)中心 處理中心 資源中心 服務(wù)請求 服務(wù)響應(yīng) 服務(wù)受理 服務(wù)實施 資源配置 客戶回訪 服務(wù)評價 是否解決 問題分析 生成解決方案 資源請求 結(jié)束 服務(wù)實施 監(jiān)督中心 請求響應(yīng) 服務(wù)的通用流程 一站式服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 ?一站式服務(wù)系統(tǒng)的概述 一站式服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式服務(wù)的支撐平臺。 3）客戶滿意度、忠誠度是客戶對企業(yè)的綜合感受、受眾多因素影響，因此要發(fā)揮服務(wù)價值，必須全面圍繞客戶滿意度與忠誠度的提升，提綱挈領(lǐng)、查缺補漏、及時改進各項工作。 詳細制度另見附件 客戶服務(wù)規(guī)范 目 錄 第一部分 行為規(guī)范 第一條 總則 第二條 言談規(guī)范 第三條 舉止規(guī)范 第四條 精神面貌規(guī)范 第五條 禮貌用語規(guī)范 第六條 交際應(yīng)酬規(guī)范 第七條 個人品行規(guī)范 第八條 保密行為規(guī)范 第九條 責(zé)任與服務(wù)意識規(guī)范 第十條 郵件傳真書面往來規(guī)范 第十一條 與競爭對手的關(guān)系規(guī)范 第十二條 他人知識財產(chǎn)獲得使用規(guī)范 第二部分 業(yè)務(wù)規(guī)范 第一條 全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 第二條 電話首訪規(guī)范 第三條 熱線服務(wù)規(guī)范 第四條 培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范 第五條 上門服務(wù)規(guī)范 1）服務(wù)價值最終的體現(xiàn)是讓用戶購買或者再次購買產(chǎn)品或者服務(wù)。首問責(zé)任人，受理提問者的服務(wù)請求后，如果自己無法解決，則應(yīng)及時向下一級服務(wù)部門提出服務(wù)請求；下一級服務(wù)部門的首位承辦人，則為下一級首問責(zé)任人，下一級首問責(zé)任人對上一級首問責(zé)任人負(fù)責(zé)。如該服務(wù)請求確實超出第一受理人的職責(zé)范圍的，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)權(quán)責(zé)的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責(zé)任人。 ? 為客戶創(chuàng)造更多價值 ? 人人都是服務(wù)員、處處都是服務(wù)面 ? 以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向 3）核心價值觀 責(zé)任 奉獻 共享共擔(dān) 同心同力 客戶服務(wù)首問責(zé)任制 ? 客戶服務(wù)首問責(zé)任制是指公司各部門及崗位人員在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)時，第一受理人即要對服務(wù)的請求者負(fù)責(zé)，并應(yīng)盡最大可能為內(nèi)外部客戶排憂解難，負(fù)責(zé)問題的跟蹤處理，直至處理完畢為止的責(zé)任機制。 全國服務(wù)中心以非現(xiàn)場 服務(wù)為主，大區(qū)、省級服 務(wù)中心以現(xiàn)場服務(wù)實施 為主。 培訓(xùn)認(rèn)證 部 服務(wù)的管理模式 橫向業(yè)務(wù)主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理模式 事業(yè)部 產(chǎn)品部 公司其它部門 服務(wù)管理部 服務(wù)機構(gòu)管理 服務(wù)資源管理 服務(wù)發(fā)展管理 服務(wù)業(yè)務(wù)管理 服務(wù)管控 區(qū)域服務(wù)機構(gòu) 服務(wù)的區(qū)域組織模式 ? 產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。服務(wù)團隊的成員具有豐富的產(chǎn)品知識和實踐應(yīng)用經(jīng)驗，其中 90％具有本科學(xué)歷， 10％具有研究生學(xué)歷，有近 120余名服務(wù)工程師持有工信息和信息化部主管頒發(fā)的全國 GIS應(yīng)用水平證書。 思考：在工作中，