客戶服務(wù)體系定義(參考版)
2025-06-27 22:53本頁面
【正文】 。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受?！ 】傊?，我們應(yīng)從大局著眼，小處入手，在客戶（讀者）的需求上多做研究和落實(shí)工作，盡量滿足客戶需求的隨時(shí)變化，以提高客戶的忠誠度，只有當(dāng)一切有意識(shí)的服務(wù)都變成無意識(shí)服務(wù)的時(shí)候，報(bào)刊發(fā)行的客戶關(guān)系管理的春天就來臨了。作為其考核的主要指標(biāo)；而對(duì)于發(fā)行業(yè)務(wù)和管理部門，應(yīng)該將投訴處理部門的評(píng)價(jià)和客戶滿意度同時(shí)作為主要考核指標(biāo)，考核結(jié)果直接和獎(jiǎng)金掛鉤。值班管理人員，可以直接將對(duì)于客戶中心或相關(guān)責(zé)任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進(jìn)行分析總結(jié)，作為以后發(fā)行調(diào)研和管理實(shí)施的借鑒。對(duì)于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，消除誤會(huì)； ?。?zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；提出問題的解決方案，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在規(guī)定的投訴處理時(shí)間內(nèi)實(shí)際解決問題。建立完善的客戶投訴處理流程 客戶（讀者）的問題提了，有沒有及時(shí)解決，客戶（讀者）是否滿意，除了相關(guān)責(zé)任人，其它人全不知曉，這樣對(duì)客戶問題的處理就不可能收到舉一反三的連銷效應(yīng)?！鞍l(fā)行建言建議進(jìn)行投訴或發(fā)表建議、看法；對(duì)于一些重要客戶，還應(yīng)登門拜訪，或召集客戶懇談會(huì)，或成立客戶（讀者）俱樂部，對(duì)于客戶首次提出的能夠帶來報(bào)刊或發(fā)行服務(wù)較大程度改進(jìn)的意見，應(yīng)給予客戶（讀者）一定程度的獎(jiǎng)勵(lì)，象讓客戶通過 要盡可能地?cái)U(kuò)展客戶投訴渠道。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，絕大部分不
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