打造中高端客戶精細化服務體系(編輯修改稿)
2025-02-28 22:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中高端客戶離網(wǎng)率 中高端客戶流失率 制定中高端客戶維系工作落實表，對電話客戶經(jīng)理團隊基礎工作與維系關鍵指標進行兩個維度考核，同時每日反饋客戶回訪情況表與客戶異常情況表。 Page ? 15 導 讀： 實施背景 主要做法與創(chuàng)新點 CRM客戶關系管理系統(tǒng) 電話經(jīng)理隊伍建設 員工積分考核體制 實施成果 ? Page ? 16 主要做法與創(chuàng)新點 （員工積分考核機制） 三、員工積分考核機制： 引入員工積分考核機制，并將電話經(jīng)理同樣納入到員工積分考核體制中，一方面有效激勵電話經(jīng)理做好中高端客戶服務管理工作，另一方面有效促進與確保中高端客戶等關鍵績效指標的完成，帶動公司收入增長。 電話經(jīng)理穩(wěn)定積分內(nèi)容： 中高端拍照客戶穩(wěn)定 中高端拍照客戶離網(wǎng)率 中高端拍照客戶欠費率 業(yè)務普及率 電話經(jīng)理知曉度 電話客戶經(jīng)理滿意度 電話客戶經(jīng)理外呼率 Page ? 17 主要做法與創(chuàng)新點 （創(chuàng)新點） ? 自主研發(fā)出，基于中高端客戶 “ CRM”客戶關系管理系統(tǒng)，對中高端客戶開展個性化營銷服務； ? 建立電話經(jīng)理團隊，創(chuàng)新提出以 “ 電話經(jīng)理 +客戶經(jīng)理 ” 的團隊建設營銷模式； ? 針對電話經(jīng)理，率先引入員工積分考核機制，有效激勵，有效管理； Page ? 18 導 讀： 實施背景 主要做法與創(chuàng)新點 實施成果 指標持續(xù)優(yōu)化 管理水平提升 社會效益顯現(xiàn) ? Page ? 19 實施效果 （指標持續(xù)優(yōu)化） %%08年 09年08年全省排名第七 09年全省排名第一 一、經(jīng)營指標持續(xù)優(yōu)化： 自 2023年 12月實施中高端客戶精細化管理以來，截止 09年 12月底， 360元拍照中高端客戶保有率較 08年提升了 ，排名全省第一； 提升 % Page ? 20 實施效果 （管理水平提升） 二、管理水平得到提升： 通過實施精細化管理，對中高端客戶管理體系進行優(yōu)化，關鍵流程響應速度縮短，中高端客戶滿意度顯著提升，服務能力得到進一步加強。 客戶經(jīng)理知曉度 問題處理及時率 業(yè)務普及率 客戶滿意度 10% 4% 11%
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