【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 強(qiáng) 低 否 1全球通 VIP俱樂(lè)部聯(lián)盟商家服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 1健康服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 1全球通 VIP車友俱樂(lè)部服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 是 吸引力 覆蓋度 操作性 便捷性 是否提供 知曉度 服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn) ：任一項(xiàng)指標(biāo)為低或弱的，則該項(xiàng)服務(wù)不提供，反之則提供 。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 24小時(shí)全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái)“瀟湘家園” 群組 論壇 生活社區(qū) 個(gè)人空間 最新活動(dòng) …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個(gè)圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)?？蛻敉ㄟ^(guò)電腦或手機(jī)即可在“生活社區(qū)”內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、查詢周邊商家、了解小區(qū)服務(wù)、發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動(dòng)，還可以上傳圖片、發(fā)表主題共同討論等等 客戶也可以通過(guò)強(qiáng)大豐富的移動(dòng)手機(jī)服務(wù)寫日志、訪問(wèn)好友空間、發(fā)表評(píng)論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛好的客戶聚在一起的地方，當(dāng)中收錄了群組成員的文章、圖冊(cè)等，讓成員的內(nèi)容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動(dòng)等等 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 為中高端客戶提供高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 計(jì)劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，以綠色通道為主，如：機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)、火車站貴賓廳服務(wù)、高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)等。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)，如：享受 VIP級(jí)別的優(yōu)惠購(gòu)機(jī)或送話費(fèi)活動(dòng)、會(huì)所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。 為了讓更多客戶享受高端的服務(wù)項(xiàng)目，公司為中高端客戶提供“服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”。該計(jì)劃通過(guò)發(fā)放體驗(yàn)券的形式，讓中高端客戶免費(fèi)體驗(yàn)高端服務(wù)?！胺?wù)體驗(yàn)計(jì)劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗(yàn)的中高端客戶累計(jì)超過(guò) 70萬(wàn)。 服務(wù) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡（年消費(fèi)總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費(fèi)總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費(fèi)總額為大于或等于2500元，小于4000元） A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無(wú)須聽取語(yǔ)音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后，無(wú)須聽取語(yǔ)音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 享受每月透支總額不超過(guò) 300元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 200元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 50元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動(dòng)公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)公司不定期通過(guò)體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 車友俱樂(lè)部服務(wù) 可申請(qǐng)加入車友俱樂(lè)部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車友俱樂(lè)部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車友俱樂(lè)部，并扣減 1000積分 /年 可申請(qǐng)加入車友俱樂(lè)部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 800元以下 可申請(qǐng)加入車友俱樂(lè)部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原 VIP服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A類（ ARPU值為 200元以上） B類（ ARPU值為 120200元） 電話經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新業(yè)務(wù)推介；私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票等 多媒體經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括電郵賬單等 瀟湘家園 客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 1服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃 服務(wù)期內(nèi)可獲取 5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)期內(nèi)可獲取 3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 從服務(wù)和營(yíng)銷層面出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 話費(fèi)深度捆綁： 客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi)，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的不同，設(shè)臵不同的話費(fèi)贈(zèng)送比例，要求保底時(shí)間不少于10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 終端深度捆綁： 客戶預(yù)存一定額度話費(fèi)，承諾預(yù)存話費(fèi)分月消費(fèi)，可獲得價(jià)值一定金額的購(gòu)機(jī)抵金券，在當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳或移動(dòng)手機(jī)賣場(chǎng)選購(gòu)定制終端產(chǎn)品，可抵扣對(duì)應(yīng)金額的手機(jī)款。 禮品深度捆綁： 預(yù)存話費(fèi) 贈(zèng)送禮品，禮品價(jià)值按預(yù)存金額和保底時(shí)長(zhǎng)成比例遞增，分特殊檔、入門檔、中檔、高檔四個(gè)類別，原則要求保底時(shí)間不少于 10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 親情網(wǎng)深度捆綁： 通過(guò)親情網(wǎng)快速向目標(biāo)家庭客戶做好捆綁。 中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 中高端捆綁營(yíng)銷策略 營(yíng)銷層面 服務(wù)層面 在調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對(duì) VIP服務(wù)有一定的需求，為充分發(fā)揮 VIP服務(wù)粘性，進(jìn)一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 ” 針對(duì)目前非卡號(hào)中高端用戶網(wǎng)齡相對(duì)較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺(tái)了一系列的中高端捆綁營(yíng)銷策略 升級(jí)項(xiàng)目 預(yù)存話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)齡優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 13年 35年 5年以上 中高端客戶 升級(jí)成為全球通鉆卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶 升級(jí)成為全球通金卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶 升級(jí)成為全球通銀卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可