【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 強(qiáng) 低 否 1全球通 VIP俱樂(lè)部聯(lián)盟商家服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 1健康服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 1全球通 VIP車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù) 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 是 吸引力 覆蓋度 操作性 便捷性 是否提供 知曉度 服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn) ：任一項(xiàng)指標(biāo)為低或弱的，則該項(xiàng)服務(wù)不提供，反之則提供 。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無(wú)縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7 24小時(shí)全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái)“瀟湘家園” 群組 論壇 生活社區(qū) 個(gè)人空間 最新活動(dòng) …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個(gè)圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)?？蛻敉ㄟ^(guò)電腦或手機(jī)即可在“生活社區(qū)”內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、查詢(xún)周邊商家、了解小區(qū)服務(wù)、發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動(dòng)，還可以上傳圖片、發(fā)表主題共同討論等等 客戶也可以通過(guò)強(qiáng)大豐富的移動(dòng)手機(jī)服務(wù)寫(xiě)日志、訪問(wèn)好友空間、發(fā)表評(píng)論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛(ài)好的客戶聚在一起的地方，當(dāng)中收錄了群組成員的文章、圖冊(cè)等，讓成員的內(nèi)容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動(dòng)等等 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 為中高端客戶提供高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 計(jì)劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，以綠色通道為主，如：機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)、火車(chē)站貴賓廳服務(wù)、高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)等。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)，如：享受 VIP級(jí)別的優(yōu)惠購(gòu)機(jī)或送話費(fèi)活動(dòng)、會(huì)所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。 為了讓更多客戶享受高端的服務(wù)項(xiàng)目，公司為中高端客戶提供“服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”。該計(jì)劃通過(guò)發(fā)放體驗(yàn)券的形式，讓中高端客戶免費(fèi)體驗(yàn)高端服務(wù)?！胺?wù)體驗(yàn)計(jì)劃”已連續(xù)開(kāi)展二年，參與體驗(yàn)的中高端客戶累計(jì)超過(guò) 70萬(wàn)。 服務(wù) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡（年消費(fèi)總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費(fèi)總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費(fèi)總額為大于或等于2500元，小于4000元） A類(lèi)（ ARPU值為 200元以上） B類(lèi)（ ARPU值為 120200元） 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無(wú)須聽(tīng)取語(yǔ)音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 撥打 10086熱線后，無(wú)須聽(tīng)取語(yǔ)音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 IVR環(huán)節(jié) 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 IVR環(huán)節(jié)，但服務(wù)選項(xiàng)不能超過(guò)三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 享受每月透支總額不超過(guò) 300元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 200元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過(guò) 100元），超過(guò)均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 100元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過(guò) 50元的信用額度，超過(guò)限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 全球通VIP大講堂 客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以?xún)?nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以?xún)?nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以?xún)?nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以?xún)?nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以?xún)?nèi)的生日禮物一份 SIM卡服務(wù) 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次SIM卡 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次SIM卡 聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動(dòng)公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)公司不定期通過(guò)體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 車(chē)友俱樂(lè)部服務(wù) 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，并扣減 1000積分 /年 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 800元以下 可申請(qǐng)加入車(chē)友俱樂(lè)部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原 VIP服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類(lèi)客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A類(lèi)（ ARPU值為 200元以上） B類(lèi)（ ARPU值為 120200元） 電話經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新業(yè)務(wù)推介；私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票等 多媒體經(jīng)理服務(wù) 7 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括電郵賬單等 瀟湘家園 客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 1服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃 服務(wù)期內(nèi)可獲取 5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)期內(nèi)可獲取 3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： C類(lèi)客戶參考普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 從服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)層面出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 話費(fèi)深度捆綁： 客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi)，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的不同，設(shè)臵不同的話費(fèi)贈(zèng)送比例，要求保底時(shí)間不少于10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 終端深度捆綁： 客戶預(yù)存一定額度話費(fèi)，承諾預(yù)存話費(fèi)分月消費(fèi)，可獲得價(jià)值一定金額的購(gòu)機(jī)抵金券，在當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳或移動(dòng)手機(jī)賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)定制終端產(chǎn)品，可抵扣對(duì)應(yīng)金額的手機(jī)款。 禮品深度捆綁： 預(yù)存話費(fèi) 贈(zèng)送禮品，禮品價(jià)值按預(yù)存金額和保底時(shí)長(zhǎng)成比例遞增，分特殊檔、入門(mén)檔、中檔、高檔四個(gè)類(lèi)別，原則要求保底時(shí)間不少于 10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 親情網(wǎng)深度捆綁： 通過(guò)親情網(wǎng)快速向目標(biāo)家庭客戶做好捆綁。 中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 中高端捆綁營(yíng)銷(xiāo)策略 營(yíng)銷(xiāo)層面 服務(wù)層面 在調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類(lèi)中高端用戶對(duì) VIP服務(wù)有一定的需求，為充分發(fā)揮 VIP服務(wù)粘性，進(jìn)一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 ” 針對(duì)目前非卡號(hào)中高端用戶網(wǎng)齡相對(duì)較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺(tái)了一系列的中高端捆綁營(yíng)銷(xiāo)策略 升級(jí)項(xiàng)目 預(yù)存話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)齡優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 13年 35年 5年以上 中高端客戶 升級(jí)成為全球通鉆卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶 升級(jí)成為全球通金卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶 升級(jí)成為全球通銀卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可