案例聯(lián)想服務(wù)體系之服務(wù)規(guī)范介紹(編輯修改稿)
2025-04-24 12:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 恢復(fù)現(xiàn)場初始狀態(tài)。 ☆告知用戶一些機器基本自我維護常識和使用技能，傳授注意事項。 ☆請用戶在維修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時使標(biāo)準(zhǔn)語詢問用戶“您好，您還有什么需求”。 ☆告別用戶留下名片并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“對不起，給您添麻煩了今后您有什么服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系 …… 再見！” 陽 光 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹 ?上門服務(wù)規(guī)范 ?送修服務(wù)規(guī)范 送修服務(wù)規(guī)范 （ 五主動 ） 用戶送修 主動 接待 咨詢驗機 主動 耐心 用戶等待 主動 服務(wù) 故障修復(fù) 主動 講解 送走客戶 主動 禮貌 送修服務(wù)規(guī)范 陽 光 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹 用戶送修 主動 接待 ★迎接客戶，面帶微笑主動為客戶開門。 ★用戶進入接待區(qū)，應(yīng)主動同用戶打招呼并介紹自己，“您好！我是工程師 XXX，…… ”。 ★主動接過用戶送修的機器，搬動機器時輕拿輕放。 送修服務(wù)規(guī)范 陽 光 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹 咨詢驗機 主動 耐心 ★主動詢問客戶機器故障情況和故障現(xiàn)象。 ★初步判斷故障原因，主動告知客戶故障機可能存在的問題。 ★主動介紹聯(lián)想報修服務(wù)政策、收費標(biāo)準(zhǔn)等。 送修服務(wù)規(guī)范 陽 光 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹 用戶等待 主動 服務(wù) ★用戶等待維修時，主動為用戶倒水。 ★等待維修期間主動告知客戶預(yù)計修復(fù)時間，預(yù)計修復(fù)時間超過兩個小時建議客戶機器留在站內(nèi)維修。 ★由于技術(shù)等其他原因維修等待過長或當(dāng)日不能修復(fù)，其間主動告知客戶維修進展?fàn)顩r或不能立即修復(fù)原因，建議留在站內(nèi)維修。 送修服務(wù)規(guī)范 陽 光 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹 故障修復(fù) 主動 講解 ★主動為客戶修復(fù)的故障機清潔內(nèi)部和表面灰塵和污垢。 ★修復(fù)后主動驗機檢驗故障修復(fù)情況，經(jīng)由客戶認可為故障修復(fù)。 ★機器修復(fù)后主動講解故障現(xiàn)象及可能導(dǎo)致的原因。 ★根據(jù)客戶使用水平主動講解適用客戶的使用常識和注意事項。 ★主動介紹、指導(dǎo)使用小技巧。 ★主動填寫和打印維修單，并請用戶簽字。 送修服務(wù)規(guī)范 陽 光 服 務(wù) 規(guī) 范 介 紹 送走客戶 主動 禮貌 ★主動留給客戶工程師名片，“您好！這是我的名片，如果您對本次服務(wù)有和意見或仍需要我們服務(wù)，請隨時撥打 800810888” ★主動開門送用戶出門，“對不起，給您添麻煩了”
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