【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，由客戶(hù)服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù) 。 5． 5． 3 客戶(hù)服務(wù)支持部接口人接收大區(qū)提交的維修站服務(wù)區(qū)域變更申請(qǐng)，待審批后，在 CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做出相應(yīng)修改 。 5． 6 信息變更原則： 5． 6． 1 如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請(qǐng)調(diào)整服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的，必須經(jīng)過(guò)大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶(hù)服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）； 5． 6． 2 對(duì)于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時(shí)（ 1 日內(nèi) ）解決的問(wèn)題（如：停電、無(wú)法上網(wǎng)、搬家、站內(nèi)活動(dòng)等），原則不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 17 of 34 維修站必須至少提前一個(gè)工作日向大區(qū)提 出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶(hù)服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）； 5． 6． 3 對(duì)于由于服務(wù)質(zhì)量下降、站內(nèi)調(diào)整等原因造成的服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請(qǐng)按照《服務(wù)區(qū)域劃分和調(diào)整原則》實(shí)施，由大區(qū)向客戶(hù)服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）； 5． 6． 4 對(duì)于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負(fù)責(zé)人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)及維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶(hù)服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。 5． 7 流程圖： 統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程 大區(qū) 客 服本部 開(kāi) 始結(jié) 束通 知 維 修 站 不 符 合變 更 原 因NY是 否 新 建 站 / 撤 站建 站 / 撤 站 流 程是 否 需 要 變 更NY是 否 符 合 變 更 原則向 渠 道 管 理 支 持 處 遞交 變 更 申 請(qǐng) 表NY統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 18 of 34 6 統(tǒng)一報(bào)修端操作規(guī)范 6． 1 總則： 6． 1． 1 協(xié)調(diào)員及工程師在使用系統(tǒng)時(shí)不要開(kāi)過(guò)多 IE 界面，建議 1 家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄 1 個(gè) IE 界面進(jìn)行工作； 6． 1． 2 當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過(guò)程中，感覺(jué)操作時(shí)系統(tǒng)速度緩慢，說(shuō)明當(dāng)前用戶(hù)過(guò)多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時(shí)注意不要重復(fù)刷新或重復(fù)點(diǎn)擊某項(xiàng)功能，這些操作都會(huì)由服務(wù)器接收，并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)造成壓力； 6． 1． 3 站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的 IE 界面，不要采用 IE 自帶的“文件 新建 窗口”功能，會(huì)導(dǎo)致維修信息不準(zhǔn)確； 6． 1． 4 查詢(xún)維修單：按“時(shí)間”屬性查詢(xún)歷史單據(jù)時(shí)要注 意：查詢(xún)時(shí)間間隔不要太大，最好不要超過(guò) 3 天，此操作需對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)壓力很大；查到維修單后，不要同時(shí)點(diǎn)擊多張維修單進(jìn)行詳細(xì)信息的查看，建議每次點(diǎn)開(kāi) 1 張維修單； 6． 1． 5 填寫(xiě)維修單：在獲取用戶(hù)號(hào)碼時(shí)，盡量要使用有把握的信息獲?。ㄈ缰鹘刑?hào)碼、姓名）； 6． 1． 6 更改維修單：不要打開(kāi)多張維修單進(jìn)行維修單的修改，建議每次修改 1 單；“更改維修單”功能也不要重復(fù)點(diǎn)擊，每次點(diǎn)擊都要到數(shù)據(jù)中查詢(xún)大量記錄； 6． 2 維修站在線接單及接單后的要求 6． 2． 1 維修站在線原則：維修量大于 100 件的維修站需要 實(shí)時(shí)在線接單 ，維修量小于 100件的維修站 每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每 次間隔不超過(guò) 2 小時(shí) 。 6． 2． 2 維修站聯(lián)系用戶(hù)原則：維修站在接到 CC 派單后立即與用戶(hù)聯(lián)系。 6． 2． 3 用戶(hù)需求時(shí)間對(duì)應(yīng)原則：對(duì)用戶(hù)有特殊時(shí)間需求的， CC 咨詢(xún)員會(huì)在故障現(xiàn)象中進(jìn)行注明。 6． 2． 4 用戶(hù)特殊需求對(duì)應(yīng)原則：對(duì)于用戶(hù)需求的特殊說(shuō)明（如有投訴傾向等）， CC 咨詢(xún)員會(huì)以催上門(mén)單的形式追加在維修單后。 6． 3 站端生成維修單原則： 6． 3． 1 原則上站端只能生成用戶(hù)送修單，不能生成上門(mén)單據(jù)（筆記本維修站除外）。 6． 3． 2 對(duì)于上門(mén)期內(nèi)用戶(hù)送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門(mén)送回的情況，維修站需要在用戶(hù)報(bào)修后立即向大區(qū)申請(qǐng)代用戶(hù)報(bào)修，并由大區(qū)接口人生成上門(mén)單，派給維修站。注意：在向 大區(qū)報(bào)修時(shí)， 需要提供準(zhǔn)確的最終客戶(hù)信息 ，并告知大區(qū)接口人此用戶(hù)已經(jīng)送到統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 19 of 34 站內(nèi)，需要大區(qū)直接派單到該維修站內(nèi)。 6． 3． 3 如果用戶(hù)所在地區(qū)未開(kāi)通 800，維修站在接到用戶(hù)電話后，可以生成上門(mén)單，但必須提前將未開(kāi)通 800 的地區(qū)在大區(qū)進(jìn)行備案，備案格式見(jiàn)附表一 。 6． 3． 4 對(duì)于服務(wù)區(qū)域外需要上門(mén)的客戶(hù)，維修站代為報(bào)修的情況，維修站需要將客戶(hù)報(bào)修信息報(bào)到大區(qū)，由大區(qū)按照實(shí)際情況進(jìn)行派單 。 6． 3． 5 對(duì)于站內(nèi)接到的軟件服務(wù)、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問(wèn)題、處理批量問(wèn)題，站端可以不用在 CCWEB 上生成維修單。 6． 3． 6 對(duì)于由 CC 座席生成的第 6． 3． 5 點(diǎn) 所述的情況，如用戶(hù)同意維修，維修站在維修完成之后，需在 CCWEB 中 正常關(guān)閉此維修單 ，并在 更改維修單界面中的“實(shí)際故障描述及解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣 。如用戶(hù)不同意維修，則維修站按照《站端接 CC 派單流程》和《站端自行生成維修單流程》操作，即通過(guò)大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。 6． 3． 7 對(duì)于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門(mén)的，請(qǐng)按如下處理：對(duì)于上門(mén)期內(nèi)的用戶(hù)，大區(qū)生成上門(mén)單；對(duì)上門(mén)期外的用戶(hù)，直接由維修站站內(nèi)生成送修單，上門(mén)費(fèi)用由特殊用戶(hù)補(bǔ)償金進(jìn)行補(bǔ)償； 6． 3． 8 關(guān)于一站多點(diǎn)渠道模式的 CC 系統(tǒng)操作： 所有 CC 系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包括派單、接單和生成維修單。 派單： CC 派單僅對(duì)總站進(jìn)行派單。如果分點(diǎn)接到 800 派單，請(qǐng)立即向大區(qū)申請(qǐng)撤單，并向大區(qū)說(shuō)明改派至總站。 接單： 總站以協(xié)調(diào)員身份時(shí)時(shí)在線登陸接 CC 的派單；首先進(jìn)入維修單查詢(xún)界面，查看對(duì)應(yīng)需要派單時(shí)間內(nèi)的維修單中的客戶(hù)信息、客戶(hù)地址等，確定客戶(hù)的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點(diǎn)）并記錄相應(yīng)單號(hào)，之后根據(jù)總站和分站對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工程師（如屬于分點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)，此維修單則分派給分點(diǎn)的工程師）。為了提高效率對(duì)總站和分 點(diǎn)可以均指定一名工程師進(jìn)行接單造作，同時(shí)以此一名工程師進(jìn)行回寫(xiě)操作。 生成維修單： 總站與分點(diǎn)均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸 CC 系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對(duì)于分點(diǎn)生成維修單時(shí)，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點(diǎn)內(nèi)的工程師。 6． 4 維修單填寫(xiě)規(guī)范： 6． 4． 1 維修單填寫(xiě)總體原則： ? 維修單據(jù)應(yīng)填寫(xiě)齊全，字跡工整，敘述清晰，無(wú)亂涂亂畫(huà)痕跡； ? 維修單上任何一項(xiàng)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤或筆誤（如將上門(mén)時(shí)間 11 日 11 時(shí) 30 分寫(xiě)成 11 月統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 20 of 34 11 日 30 時(shí)）均認(rèn)為無(wú)效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。填寫(xiě)錯(cuò)誤不再作為申請(qǐng)結(jié)費(fèi)的理由； ? 任何必須填寫(xiě)的項(xiàng)目出現(xiàn)漏填，維修單按無(wú)效單記； ? 如發(fā)現(xiàn) 誘導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表?yè)P(yáng)意見(jiàn)、代替客戶(hù)簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無(wú)效單，同時(shí)按照違約處罰規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行處罰； ? 維修單須一次復(fù)寫(xiě)，無(wú)復(fù)寫(xiě)或復(fù)印件均為無(wú)效； ? 無(wú)特別說(shuō)明處，維修站均要填寫(xiě)，不能為空； ? 維修單中聯(lián)系人項(xiàng)必須填寫(xiě)直接客戶(hù)名稱(chēng)（除銷(xiāo)售商手中一次開(kāi)箱不合格機(jī)器、展示樣機(jī)或銷(xiāo)售商自用機(jī)報(bào)修并且向大區(qū)通報(bào)核實(shí)后可填寫(xiě)銷(xiāo)售商名稱(chēng)），否則不予結(jié)費(fèi)。 6． 4． 2 站端 紙質(zhì) 維修單填寫(xiě)規(guī)范： 維修單中項(xiàng)目 填 寫(xiě) 要 求 機(jī)器名稱(chēng) 必須進(jìn)行填寫(xiě)，對(duì)于主機(jī)部件維修，填寫(xiě)相應(yīng)的主機(jī)名稱(chēng)，注明中文名稱(chēng)和型號(hào)，如“天禧 xxxx”；對(duì)于顯示器維 修，在回寫(xiě)時(shí)按照主機(jī)類(lèi)型填寫(xiě)“商用顯示器”、消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣； 主機(jī)號(hào) 如果主機(jī)號(hào)為“ zzz”開(kāi)頭的虛擬主機(jī)號(hào)或錯(cuò)誤的主機(jī)號(hào)，必須重新詳細(xì)填寫(xiě)清楚真實(shí)的主機(jī)號(hào)。顯示器維修不需填寫(xiě)主機(jī)號(hào)，但必須填寫(xiě)機(jī)型。 是否標(biāo)配 上門(mén)維修可以不用填寫(xiě)。用戶(hù)送修和上門(mén)將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫(xiě)清楚客戶(hù)機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫(xiě)而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。 外觀是否完好 用戶(hù)送修和上門(mén)將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫(xiě)清楚客戶(hù)機(jī)器所增加的配置 和所帶附件。如因不填寫(xiě)而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。 是否格式化 如果需要格式化硬盤(pán)，必須在此處填寫(xiě)。如果故障和硬盤(pán)無(wú)關(guān)，可以免填此項(xiàng)。 客戶(hù)送修簽名 在檢查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請(qǐng)客戶(hù)簽字。（紙質(zhì)單填寫(xiě)） 維修站編號(hào) 同時(shí)需手工填寫(xiě) 維修站 CRM 新編號(hào) 。（紙質(zhì)單填寫(xiě)） 特殊服務(wù)單號(hào) 屬于特殊服務(wù)的必須填寫(xiě)特殊服務(wù)申請(qǐng)單號(hào)，否則均作無(wú)效處理。非特殊服務(wù)可不填寫(xiě)。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶(hù)、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫(xiě)） 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 填寫(xiě)工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間， 如果為送修，填寫(xiě)用戶(hù)送達(dá) 時(shí)間。 故障排除方法和處理結(jié)果 必須詳細(xì)描述實(shí)際解決方案（如果是二級(jí)維修必須要注明“二級(jí)維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費(fèi)，如“商用 顯示器 或 消費(fèi) 顯示器”，并填寫(xiě)顯示器的維修方式（自主或雙通）。 服務(wù)產(chǎn)品： 如果用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)產(chǎn)品，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)用戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)品號(hào)、服務(wù)合同號(hào)。 如果用戶(hù)故障現(xiàn)象與 CC 派單不符，請(qǐng)重新填寫(xiě)正確的故障現(xiàn)象。 維修工程師簽字 必須填寫(xiě)，同時(shí)填寫(xiě)工程師認(rèn)證編號(hào)和日期。（紙質(zhì)單填寫(xiě)） 客戶(hù)意見(jiàn)及簽名 對(duì)聯(lián)想售后服務(wù)有何意見(jiàn)：如客戶(hù)的確沒(méi)有什么意見(jiàn)可以不用填寫(xiě)。禁止誘導(dǎo)客戶(hù) 填寫(xiě)表?yè)P(yáng)意見(jiàn)。 客戶(hù)簽名：必須填寫(xiě)，禁止冒充客戶(hù)簽名。（紙質(zhì)單填寫(xiě)） 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 21 of 34 特殊情況： 維修備件“ 到件即損 （ DOA）”操作： 如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫(xiě)維修單，只需填寫(xiě)故障標(biāo)簽，填寫(xiě)注意事項(xiàng)見(jiàn)“故障標(biāo)簽填寫(xiě)規(guī)范”。 6． 5 統(tǒng)一報(bào)修信息化錄入規(guī)范 6． 5． 1 站端在 CCWEB 上生成維修單填寫(xiě)規(guī)范： 圖一 登錄后，點(diǎn)擊填寫(xiě)維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)范填寫(xiě) CCWEB 維修單中項(xiàng)目 填 寫(xiě) 要 求 選擇用戶(hù)號(hào)碼 通過(guò)“用戶(hù)姓名”和“主叫號(hào)碼”獲得用戶(hù)號(hào)碼，從檢索列表中選擇用戶(hù) 號(hào)碼。 公司名稱(chēng) 由用戶(hù)注冊(cè)信息傳遞過(guò)來(lái)，如果此字段為空，維修站必須填寫(xiě)。 如果是個(gè)人用戶(hù)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“個(gè)人”二字。 聯(lián)系電話 由用戶(hù)注冊(cè)信息傳遞過(guò)來(lái)，如果此字段為空， 聯(lián)系電話必須填寫(xiě)清楚、帶區(qū)號(hào)， 區(qū)號(hào)與電話號(hào)碼之間無(wú)分隔符連接 ，如果是分機(jī)的，必須填寫(xiě)分機(jī)號(hào)碼，總機(jī)號(hào)碼與分機(jī)號(hào)碼之間用“ *”分隔。盡量不使用手機(jī)號(hào)碼，如果必須使用，對(duì)于非北京地區(qū)用戶(hù)，手機(jī)號(hào)碼前統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公 司 page 22 of 34 加“ 0” 電子郵件地址 如客戶(hù)沒(méi)有 EMAIL，請(qǐng)?zhí)睢盁o(wú)”。 郵政編碼 必須詳細(xì)填寫(xiě)。 聯(lián)系地址 必須詳細(xì)填寫(xiě)。 選擇產(chǎn)品主機(jī)號(hào) 由用戶(hù)注冊(cè)信息傳 遞過(guò)來(lái)，可以從客戶(hù)主機(jī)號(hào)列表中選擇相應(yīng)的主機(jī)號(hào)，如果此字段為空，可以點(diǎn)“添加主機(jī)號(hào)”按鈕給用戶(hù)添加一個(gè)虛擬主機(jī)號(hào)（ 在關(guān)閉維修單之間必須改成正確的主機(jī)號(hào) ）。 選擇故障件 不要選擇。 故障件替換件 不要選擇。 已用軟件包 不要填寫(xiě)。 工程師號(hào)碼 選擇維修的工程師，選擇的時(shí)候不要選擇管理員。 如果分派錯(cuò)誤，可以在“重新派單及撤單”模塊中，重新將此維修單分派給的工程師。 服務(wù)方式 選擇維修服務(wù)的方式（默認(rèn)為送修）。 承諾維修時(shí)間 按實(shí)際情況填寫(xiě)，如果沒(méi)有承諾，填寫(xiě)當(dāng)天用戶(hù)報(bào)修的時(shí)間。 承諾聯(lián)系時(shí)間 按實(shí) 際情況填寫(xiě)，如果沒(méi)有承諾，填寫(xiě)當(dāng)天用戶(hù)報(bào)修的時(shí)間。 用戶(hù)期望時(shí)間 按實(shí)際情況填寫(xiě)，如果用戶(hù)沒(méi)有期望時(shí)間，填寫(xiě)當(dāng)天用戶(hù)報(bào)修的時(shí)間。（ 此字段對(duì)應(yīng)維修單中的“用戶(hù)需求時(shí)間” ） 是否軟件故障 軟件問(wèn)題可以不在 CCWEB 生成維修單，如果需要在 CCWEB 上生成軟件維修單，則必須同時(shí)選中“是否軟件故障”和“是否同意付費(fèi)”。 是否同意付費(fèi) 有償服務(wù)可以不在 CCWEB 生成維修單，如果在 CCWEB 上生成維修單為有償服務(wù)，選擇此項(xiàng)。 是否在保修期 詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)日期或機(jī)器出廠日期，進(jìn)行人工判斷。 問(wèn)題描述 記錄機(jī)器的 故障