vip客戶服務(wù)體系示范項(xiàng)目匯報(bào)(編輯修改稿)
2025-02-14 04:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及中高端客戶的尊貴感和專享感n 便于營(yíng)業(yè)廳理解和執(zhí)行n 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳告知與提示n 廳主任協(xié)同管理及服務(wù)設(shè)計(jì)理念 執(zhí)行保證制定營(yíng)業(yè)廳分層服務(wù)體系VIP專區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳分層服務(wù)體系解讀全程專人引導(dǎo) 如果有鉆卡客戶到廳，廳主任需指派專人負(fù)責(zé)陪同并全程引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先接待 自 VIP客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳申明大客戶身份時(shí)起， 5分鐘內(nèi)必須有專人接待開始辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先叫號(hào) 在安裝排隊(duì)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳， VIP客戶可通過輸入手機(jī)號(hào)或刷 VIP卡、中高端客戶可以通過輸入手機(jī)號(hào)取 VIP排隊(duì)號(hào)，享受優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)VIP專區(qū) 在各單位城區(qū)主營(yíng)業(yè)廳及部分輔廳建設(shè) VIP客戶接待專區(qū)，專區(qū)均為封閉或半封閉式，在專區(qū)內(nèi)為客戶提供茶水、糖果等服務(wù)VIP專職服務(wù)人員 挑選經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)熱情、操作快捷的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員擔(dān)任 VIP專區(qū)營(yíng)業(yè)員，確保為 VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。預(yù)留停車位服務(wù) 業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，各城區(qū)主營(yíng)業(yè)廳為 VIP客戶預(yù)留 2個(gè)以上的停車位并擺放VIP停車標(biāo)識(shí)。預(yù)留停車位服務(wù)僅針對(duì)全球通鉆、金卡提供。 電話預(yù)約服務(wù)全球通鉆、金客戶可撥打電話客戶經(jīng)理服務(wù)熱線 18853910088進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約至少提前 2小時(shí)（工作時(shí)間），營(yíng)業(yè)廳收到工單后提前 10分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)到達(dá)時(shí)間，以確?？蛻舻綇d后可立即辦理業(yè)務(wù)。客戶超過預(yù)約時(shí)限 20分鐘仍未到廳的取消預(yù)約。全球通雜志贈(zèng)送 VIP專區(qū)為每位 VIP客戶提供茶水和糖果等食品，并在專區(qū)內(nèi)為全球通鉆、金卡客戶提供 《 全球通 》 雜志贈(zèng)閱。專人道別服務(wù)VIP客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，將客戶送出 VIP專區(qū)，全球通鉆、金卡客戶親臨辦理業(yè)務(wù)時(shí)如遇下雨、生日等特殊日期，可根據(jù)客戶需求免費(fèi)獲贈(zèng)雨傘或禮品服務(wù)。客戶經(jīng)理?yè)?dān)保服務(wù) VIP及中高端客戶如有密碼或證件不齊全的特殊業(yè)務(wù)需求，部分業(yè)務(wù)類型可由電話客戶經(jīng)理派發(fā)工單并提供擔(dān)保的方式辦理營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)先推薦 營(yíng)業(yè)廳遇有營(yíng)銷活動(dòng)即將到期（協(xié)議或預(yù)存剩余期限少于 2個(gè)月）的中高端用戶，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員要 100%推薦當(dāng)前正在執(zhí)行的捆綁方案。營(yíng)業(yè)廳分層服務(wù)體系解讀營(yíng)業(yè)廳分層服務(wù)體系執(zhí)行保證所有自辦營(yíng)業(yè)廳主任同時(shí)擔(dān)任本廳中高端客戶服務(wù)接口人 ,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)中高端客戶在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的各類問題，監(jiān)督前臺(tái)對(duì)中高端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，同時(shí)還作為電話客戶經(jīng)理協(xié)同服務(wù)工單的落實(shí)負(fù)責(zé)人，牽頭根據(jù)電話經(jīng)理提交的工單內(nèi)容，優(yōu)先為客戶辦理已預(yù)約登記的業(yè)務(wù)（如預(yù)約選號(hào)、補(bǔ)卡換卡、特殊優(yōu)惠政策辦理等），并記錄服務(wù)軌跡，及時(shí)將結(jié)果反饋電話經(jīng)理。中高端客戶服務(wù)的協(xié)同服務(wù)工單通過內(nèi)部協(xié)同工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)派單和流轉(zhuǎn)，協(xié)同工單短信提醒人統(tǒng)一為中高端服務(wù)接口人。服務(wù)接口人在接到工單短信提醒后 10分鐘內(nèi)，需登陸系統(tǒng)了解協(xié)同工作內(nèi)容，根據(jù)需要合理安排專人專席接待。下發(fā)的協(xié)同工單需在工單規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理反饋。廳主任協(xié)同管理與服務(wù)步驟 2—— 客戶分層服務(wù)體系之全球通 VIP俱樂部VIP俱樂部工作思路? 采用自建、冠名合作、加盟、代理等方式在全市范圍內(nèi)拓展 VIP俱樂部實(shí)體服務(wù)機(jī)構(gòu)? 積極拓展俱樂部服務(wù)的外延和內(nèi)涵，組建自有業(yè)務(wù)類、休閑健身類、消費(fèi)打折類的俱樂部服務(wù)機(jī)構(gòu)? 以全國(guó)及本地 VIP卡為身份識(shí)別卡，制定俱樂部客戶服務(wù)流程并對(duì) VIP客戶實(shí)施分層、分類別服務(wù)? 積極探索實(shí)施積分回報(bào)、客戶優(yōu)惠等，以俱樂部服務(wù)內(nèi)容替代實(shí)物和有價(jià)卡。VIP俱樂部會(huì)員界定標(biāo)準(zhǔn)n 所有全球通 VIP鉆石卡、金卡、銀卡客戶； n AB類集團(tuán)班子成員、 C類集團(tuán)一把手，制作本地 VIP貴賓 AB卡，可享受全球通 VIP金卡或銀卡待遇；n 除上述范圍外的所有 2023年靜態(tài)拍照客戶（ 14類），制作本地 VIP貴賓 ABCD卡，享受本地化的 VIP客戶服務(wù)。? 以擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，細(xì)分客戶需求，通過不斷的嘗試與探索，已經(jīng)啟動(dòng)了各類 VIP服務(wù)項(xiàng)目。目前提供 VIP服務(wù)項(xiàng)目有：全球通機(jī)場(chǎng) VIP貴賓廳、全球通 VIP手機(jī)俱樂部、全球通 VIP美美乒羽俱樂部、 VIP電影俱樂部、 VIP盟商折扣等，旨在讓服務(wù)為客戶帶去更多價(jià)值、讓客戶感受尊崇倍至的服務(wù)體驗(yàn)。全方位構(gòu)建 VIP俱樂部服務(wù)體系VIP客戶尊崇獨(dú)享VIP盟商折扣優(yōu)惠VIP運(yùn)動(dòng)俱樂部VIP……全球通VIP講堂VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)手機(jī)俱樂部服務(wù)步驟 3—— 創(chuàng)新體系實(shí)施與評(píng)估客戶分層 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “ 差異化 ” 服務(wù)界面 “ 柔性化 ” 服務(wù)評(píng)估 “ 多樣化 ”中高端客戶分層服務(wù)體系中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)n客戶需求信息收集與分析方法固化n客戶智囊團(tuán)常態(tài)化運(yùn)作n中高端客戶分層n系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容n構(gòu)建服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估模型，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目n新服務(wù)項(xiàng)目的客戶體驗(yàn)n開辟以電話經(jīng)理、自有營(yíng)業(yè)廳為主的多渠道服務(wù)模式n明確定位各個(gè)渠道的功能n建立、健全渠道協(xié)同n建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測(cè)機(jī)制服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機(jī)制總結(jié)提煉，完善分層服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施、評(píng)估與提升評(píng)估與提升加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo) 實(shí)施n 提高所有相關(guān)工作人員VIP客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)服務(wù)能力n 在實(shí)施一段時(shí)間之后，通過工作人員訪談、神秘顧客體驗(yàn)、客戶訪談等多方面評(píng)估實(shí)施效果，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)及存在問題，進(jìn)一步 VIP客戶服務(wù)體系，全面提升 VIP客戶服務(wù)水平n 成立工作小組，輔導(dǎo)各相關(guān)部門實(shí)施 VIP創(chuàng)新管理體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并總結(jié)完善。創(chuàng)新
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