思源經(jīng)紀(jì)某地產(chǎn)項(xiàng)目客戶滿意度服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-03-12 21:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 客戶描摹 ? 日常培訓(xùn) ? 貼心服務(wù) 項(xiàng)目中后期 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … 【 一 】 客戶滿意度工作崗位說(shuō)明 【 二 】 客戶滿意度工作宗旨 【 三 】 客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制 【 四 】 客戶滿意度工作崗位職責(zé) 【 五 】 客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程 【 六 】 客戶滿意度工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核 【 七 】 客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理 【 八 】 客戶滿意度工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求 目 錄 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … 前期維護(hù) 中期維護(hù) 后期維護(hù) – 前期維護(hù)：認(rèn)購(gòu)前來(lái)電、來(lái)訪客戶 – 中期維護(hù)：認(rèn)購(gòu)階段到放款前期間客戶 – 后期維護(hù)：放款后到入住三個(gè)月期間的客戶 現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化 項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)維護(hù) 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … ? 客戶在中午認(rèn)購(gòu)、簽約時(shí)，可用業(yè)務(wù)員的名義，給客戶準(zhǔn)備午餐，讓客戶感覺(jué)時(shí)時(shí)刻刻都能得到關(guān)心。 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … 迎接客戶 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示 講解沙盤、戶型 樣板間講解 提供客戶全套資料，送客戶 完成客戶到訪記錄 客戶記錄錄入系統(tǒng) 主動(dòng)熱情微笑 講解詳盡清晰 講解詳盡清晰 參觀講解 禮貌目送客戶離開(kāi) 認(rèn)真全面記錄 及時(shí)認(rèn)真詳盡記錄 項(xiàng)目前期維護(hù) 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … 階段要求 1 ? 接待客戶需要 主動(dòng)迎接，保持微笑 ，必須使用 禮貌用語(yǔ) （保證溝通舒適性）； ? 積極熱情 提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來(lái)杯熱水等）； ? 送別客戶需 主動(dòng) 提供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶離開(kāi)； ? 參觀樣板間必須有銷售人員帶領(lǐng)，前方帶路， 隨時(shí)提醒 客戶（如；小心臺(tái)階等）； 項(xiàng)目前期維護(hù) 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … 階段要求 2 ? 客戶離開(kāi)登記，記錄客戶特點(diǎn)（如職業(yè)、習(xí)慣）記錄在 CRM的事件中以便今后客戶滿意度的維護(hù)； ? 重點(diǎn)節(jié)日，針對(duì)到訪客戶進(jìn) 行禮品發(fā)放（小禮品即可） ，達(dá)到客戶滿意度、口碑效應(yīng)得雙重作用！ 項(xiàng)目前期維護(hù) 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … 認(rèn)購(gòu)相關(guān)問(wèn)題提醒 認(rèn)購(gòu)后三日提醒 簽約前一日提醒 簽約后七日回訪 合同備案后通知 按揭放款后通知 其它 項(xiàng)目中期維護(hù) 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … 階段要求 1 ? 所有銷售人員都要在以上的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行客戶溝通，核對(duì)需要客戶簽約當(dāng)天攜帶的資料及費(fèi)用， 除正常電話溝通外，必須同時(shí)采用短信，提供客戶一份資料名單； ? 在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成 A、B、 C類客戶，以便今后客戶維護(hù)。前期業(yè)務(wù)員成交客戶檔案的完善（記錄客戶特點(diǎn)如職業(yè)、習(xí)慣等） ? 從按揭放款通知前都要用電話進(jìn)行溝通， 不允許只采用短信形式溝通 。 項(xiàng)目中期維護(hù) 在房地產(chǎn)領(lǐng)域 我們不斷幫助客戶取得成功 … … … … … … … …… … 階段要求 2 ? 認(rèn)購(gòu)、簽約過(guò)程對(duì)客戶保持 耐心 ，主動(dòng)提供客戶額外服務(wù)（ 如：中午訂餐等 ），要絕對(duì)保證客戶情緒的良好性！ ? 申辦手續(xù)的流程中， 隨時(shí)保持與客戶的良好溝通 ，保證客戶及時(shí)了解進(jìn)度！
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