惠普客戶滿意度與服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-26 03:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需求 以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始 獲取全部相關(guān)信息 雙方達(dá)成共識(shí) 22 為客戶解決問(wèn)題 提供信息 目的：滿足客戶需求 提供清楚的相關(guān)信息 確定客戶的理解 服務(wù)的延伸 23 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .機(jī)器的接收 自我介紹 詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障 檢查機(jī)器配置，耗材及附件 主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾 24 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .機(jī)器的維修 專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料 備件復(fù)查 對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) .用戶取機(jī) 當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī) 機(jī)器交接 常識(shí)介紹 主動(dòng)尋求反饋 介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) .準(zhǔn)備工作 電話詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷 全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) .現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 自我介紹 機(jī)器維修 驗(yàn)機(jī)和簽收 常識(shí)介紹 感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 清理現(xiàn)場(chǎng) 28 體諒情感 客戶有情緒是因?yàn)? 服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 收費(fèi)過(guò)高 等待太久，耗費(fèi)時(shí)間 技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 宣傳（廣告）夸大 其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來(lái)自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時(shí)想得到 認(rèn)真的對(duì)待 尊重 立即行動(dòng) 補(bǔ)償 問(wèn)題不再發(fā)生 有人聆聽(tīng) 緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問(wèn)題 ?站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題 ?不要推卸責(zé)任 32 體諒情感 善待“情緒”客戶 表示關(guān)注（處境及感受） 詢問(wèn)客戶的期望 解釋服務(wù)的步驟及原因 展示優(yōu)勢(shì) 電話回訪 33 電話技巧 電話服務(wù)的特點(diǎn)： 通過(guò)聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭 展示專業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應(yīng)該 文明用語(yǔ) 語(yǔ)言友善 耐心的聽(tīng) 表現(xiàn)出同情心 有責(zé)任 讓用戶把話講完 35 電話技巧 在電話中不該 用詞粗魯 推卸責(zé)任 不耐煩 邊吃東西或做其它有聲音的事情 打斷中途掛斷用戶的電話
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