惠普客戶滿意度與服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-03-12 03:29本頁面
【正文】 回訪 ? 在維修結(jié)束后天內(nèi)做電話回訪 ? 詢問用戶的機器現(xiàn)在是否工作正常 ? 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的 ? 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝 ? 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在天內(nèi)解決； ?. 18 建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的專業(yè)人士 建立專業(yè)形象 難忘的第一印象 ?身體語言 55% ?聲音控制 38% ?所講的話 7% 20 建立專業(yè)形象 儀表 穿著得體整齊、干凈、講究個人衛(wèi)生 舉止文雅站姿、走姿及坐姿 聲音親切語音、語調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶服務(wù)為幸 21 為客戶解決問題 獲取信息 目的：了解客戶需求 以開放式的問題開始 獲取全部相關(guān)信息 雙方達(dá)成共識 22 為客戶解決問題 提供信息 目的：滿足客戶需求 提供清楚的相關(guān)信息 確定客戶的理解 服務(wù)的延伸 23 為客戶解決問題 送修服務(wù) .機器的接收 自我介紹 詢問故障，再現(xiàn)故障 檢查機器配置，耗材及附件 主動謹(jǐn)慎做出承諾 24 為客戶解決問題 送修服務(wù) .機器的維修 專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料 備件復(fù)查 對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問題 送修服務(wù) .用戶取機 當(dāng)場驗機 機器交接 常識介紹 主動尋求反饋 介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問題 現(xiàn)場服務(wù) .準(zhǔn)備工作 電話詢問，準(zhǔn)確判斷 全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問題 現(xiàn)場服務(wù) .現(xiàn)場服務(wù) 自我介紹 機器維修 驗機和簽收 常識介紹 感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 清理現(xiàn)場 28 體諒情感 客戶有情緒是因為 服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 收費過高 等待太久，耗費時間 技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 宣傳（廣告）夸大 其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時想得到 認(rèn)真的對待 尊重
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