客戶服務(wù)與顧客滿意度評估-文庫吧資料
2025-03-04 15:52本頁面
【正文】 累 、口碑傳播） ? 感覺滿意 感動(dòng)的過程 思考： 我們怎樣才能使顧客感覺到事先期望＜事后獲得？？？ ? .親情化服務(wù)比促銷更能達(dá)到預(yù)期效果 ? .給一線員工支配小禮品的權(quán)利 ? ★ 購藥的阿姨期望值小 ? ? ★ 通過我們親情化、專業(yè)化服務(wù)買到需要的藥品 ? （溝通達(dá)到期望值） ? ★ 活動(dòng)優(yōu)惠省錢（期望值提升） ? ★贈(zèng)送相應(yīng)等級的小禮品并送出門口 (事先期望＜事后獲得 ) ? ? 感動(dòng)的顧客感動(dòng)周邊人群周邊社區(qū)的滿意度提升客流量提升！ ? 親情化服務(wù)怎樣去做呢？ ? 湖南某藥房是這樣做的 ? .一句話：禮貌用語購物收銀送客 (標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語） ? .一杯茶 ? .一張陽關(guān)的笑臉 確立顧客滿意度準(zhǔn)則（量化） ? 建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度 的衡量體系 ? 知道員工對于顧客滿意程度產(chǎn)生的影響 ? 管理層長期承諾的清晰度 ? 讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程 ? 將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度 相聯(lián)（從老板到員工，全員參與，量化評估值，實(shí)際操作執(zhí)行） 親情化服務(wù) ? 親情化服務(wù)持之以恒的去做，比促銷更重要 ? 但是我們真能持之以恒的去做嗎？擺在我們企業(yè)管理人員的三個(gè)問題。 ? 企業(yè)面臨新醫(yī)改、市場自由化的競爭，對服務(wù)顧客的意識(shí)受到了極大沖擊性改變。 重點(diǎn)： .強(qiáng)烈的顧客意識(shí)把顧客放在第一位，從老板開始做了嗎？ .把顧客滿意度上升到考核標(biāo)準(zhǔn)（考評體系） 作為衡量一切服務(wù)工作的最核心的準(zhǔn)則 重慶萬和藥房一句話：我們對顧客的愛不光要說出來，要做出來！??！ 顧客滿意的經(jīng)營理念（顧客滿意實(shí)踐時(shí)代的開始） ? 經(jīng)營的實(shí)踐時(shí)代 ? 顧客滿意這個(gè)詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ? 以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時(shí)代的口號(hào)，手段或伎倆 ? 現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實(shí)踐以爭取顧客的信賴和支持。 ? 因?yàn)殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買的更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 作為藥房幾個(gè)服務(wù)層次 .專業(yè)性服務(wù)：投訴是致命的！ .親情式服務(wù)：最容易做的 .便利性服務(wù) 顧客關(guān)系管理（ ） ? 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用這些客戶的信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足客戶個(gè)性化的需求。 ? .即使我們理解并滿足了顧客的需求，顧客也不見得很滿意。 ? 顧客忠誠（ ）上升了層次 ? 顧客在滿足的基礎(chǔ)上，對其品牌或企業(yè)做出長期購買的承諾，是顧客的意識(shí)和行為的結(jié)合。如果我們是真正孝順的子女，那么我們的顧客肯定是滿意的。如果真的把顧客當(dāng)上帝，基督教徒的心，那我想我們的顧客，我們的任何一種商業(yè)模式，肯定有價(jià)值。 ? ? 山姆 .沃爾頓 山姆 .沃爾頓對客戶服務(wù)的理解 劉湘岳對顧客的幾種觀點(diǎn)： ? .一種說法
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