客戶滿意度和服務(wù)培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 21:45本頁(yè)面
【正文】 級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）?服務(wù)客戶?Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。3 遵守惠普公司對(duì)維修周期的規(guī)定。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修 周期和維修質(zhì)量等。?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）?聯(lián)系客戶8 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。 Connect: 及時(shí)有效的溝通8 每個(gè) ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽(tīng)電話。8 當(dāng)客戶聯(lián)系 CCC 時(shí)， ASC 要在接到下派單 30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶 。 歡迎參加 客戶滿意 研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容? 第一章 .目標(biāo)與介紹? 第二章 .客戶滿意概論? 第三章 三五三模式? 第四章 .建立專業(yè)形象? 第五章 .為客戶解決問(wèn)題? 第六章 .體諒情感? 第七章 .電話技巧 目標(biāo)與介紹3客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商?1％因?yàn)橛腥巳ナ?3％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?5％因?yàn)橛亚?9％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)?14％因?yàn)榉?wù) /產(chǎn)品有問(wèn)題?68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿? 沒(méi)有達(dá)到期望值? 對(duì)你缺乏信任? 持有偏見(jiàn)? 不能滿足需要? 本來(lái)就不高興? 實(shí)際能力差? 不兌現(xiàn)承諾? 不仔細(xì)聆聽(tīng)? 不耐煩? 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)? 產(chǎn)品知識(shí)不夠? 不良態(tài)度5客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中?只有 4％ 向你抱怨?其中的 24％ 確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題?如果客戶問(wèn)題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會(huì)留下?如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則 95％ 的客戶還會(huì)留下?13％ 的人會(huì)將他們的不滿告訴另外 10到 20個(gè)人?滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外 2~5個(gè)人?開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5~6倍6客戶滿意概論客戶滿意因素?（理性）：?jiǎn)栴}解決?（感性）：愉快感覺(jué)7客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理 診斷問(wèn)題達(dá)成一致 尋求解決方案?353?Call back?C onfirm? C omplete?C ommit?C onnect ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）聯(lián)系客戶 Connect: 及時(shí)有效的溝通1. 及時(shí)聯(lián)系客戶8 當(dāng)客戶聯(lián)系 ASC時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修 電話 1小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。 ?五星級(jí)服務(wù)（ 三五三模式 ）聯(lián)系客戶8 當(dāng)客戶打來(lái)電話
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