客戶滿意度和服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-03-04 21:45本頁面
【正文】 級服務(wù)（ 三五三模式 ）?服務(wù)客戶?Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。3 遵守惠普公司對維修周期的規(guī)定。包括服務(wù)響應(yīng)時間、維修 周期和維修質(zhì)量等。?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ）?聯(lián)系客戶8 了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點，以便能提供超值服務(wù)。 Connect: 及時有效的溝通8 每個 ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽電話。8 當(dāng)客戶聯(lián)系 CCC 時， ASC 要在接到下派單 30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶 。 歡迎參加 客戶滿意 研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容? 第一章 .目標(biāo)與介紹? 第二章 .客戶滿意概論? 第三章 三五三模式? 第四章 .建立專業(yè)形象? 第五章 .為客戶解決問題? 第六章 .體諒情感? 第七章 .電話技巧 目標(biāo)與介紹3客戶滿意概論為什么客戶會更換供應(yīng)商?1％因為有人去世?3％因為地理位置的變化?5％因為友情?9％因為競爭?14％因為服務(wù) /產(chǎn)品有問題?68％因為供應(yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論 為什么客戶會不滿? 沒有達到期望值? 對你缺乏信任? 持有偏見? 不能滿足需要? 本來就不高興? 實際能力差? 不兌現(xiàn)承諾? 不仔細聆聽? 不耐煩? 不給表達情感的機會? 產(chǎn)品知識不夠? 不良態(tài)度5客戶滿意概論在所有對你不滿的客戶中?只有 4％ 向你抱怨?其中的 24％ 確有及待解決的嚴(yán)重問題?如果客戶問題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會留下?如果客戶問題得到及時解決，則 95％ 的客戶還會留下?13％ 的人會將他們的不滿告訴另外 10到 20個人?滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外 2~5個人?開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5~6倍6客戶滿意概論客戶滿意因素?（理性）：問題解決?（感性）：愉快感覺7客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營造氣氛積極辦理 診斷問題達成一致 尋求解決方案?353?Call back?C onfirm? C omplete?C ommit?C onnect ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ）?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ）聯(lián)系客戶 Connect: 及時有效的溝通1. 及時聯(lián)系客戶8 當(dāng)客戶聯(lián)系 ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 電話 1小時內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。 ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ）聯(lián)系客戶8 當(dāng)客戶打來電話
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