【正文】 變的能力人力資源 財(cái)務(wù) 物質(zhì)* 148客戶購 =點(diǎn)評：* 142提問：是什么妨礙了我們的成功 ？* 143我們的思維方式限制了我們自己？* 144思考 1： 你覺得是現(xiàn)在的工作好做還是過去的工作好做？思考 2： 困難是什么？問題在哪里？* 145環(huán)境變化速度能力提升速度困難 =困難 中國人呢，一是開發(fā)出了這個(gè)魚種的系列菜肴，使品嘗這種魚成為高消費(fèi)群體的時(shí)尚；二是經(jīng)一些學(xué)者研究，發(fā)現(xiàn)世界上最早食用與養(yǎng)殖這種魚的是中國人，其歷史可以追溯到商朝。還經(jīng)常以違背了了有關(guān)規(guī)定為由制裁別的國家。德國人出版了關(guān)于這種魚的經(jīng)典著作，并建立了一整套相關(guān)學(xué)科，開發(fā)了這種魚的轉(zhuǎn)基因品種。法國人問：你能不把魚賣給我。美國人問：你的魚是不是從美國弄來的？因?yàn)橐苍S只有美國才會(huì)有這樣奇特的東西！德國人問：能告訴我這魚的名稱嗎？它在生物學(xué)上是什么類別？有什么習(xí)性？日本人問：這種魚我們國家能否引進(jìn)？在日本的氣候、水溫、水質(zhì)條件下，這種魚能不能生長？ ? 3，顧客有意在調(diào)查中表達(dá)不滿意以便獲得企業(yè)方面的讓步。* 135在顧客滿意調(diào)查中存在的陷井? 1，營銷者在調(diào)查之前討好將被調(diào)查的顧客。當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí)，他們會(huì)盡一切努力去了解他們在什么地方做錯(cuò)了 —— 是價(jià)格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。customerBe好的口頭評價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方面的印象。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。一些研究表明，顧客在每 4次購買中會(huì)有 1次不滿意，而只有 5% 以下的不滿意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨。satisfactionBe經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。所以，一個(gè)佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 Continued）* 132佯裝購物者(GhostSatisfaction)（ ToMeasuringTracking顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量 4種方法(Tools有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了 800免費(fèi)電話的 ”顧客熱線 ”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。suggestion*130衡量顧客滿意的方法 n建立方便顧客投訴的制度n進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查n佯裝購買者親身體驗(yàn)n分析顧客流失的原因*131投訴和建議制度(Complaintn 2） 他們更多的是通過價(jià)格、人員和物質(zhì)設(shè)施等來判斷其服務(wù)質(zhì)量。（ 16分）? ：實(shí)體工具、設(shè)備、人員和通訊材料的體現(xiàn)（９分）。* 125客戶與企業(yè)對服務(wù)要素認(rèn)知的差異* 126企業(yè)眼中的服務(wù)要素* 127客戶眼中的服務(wù)要素* 128Perception事先期望 事后獲得事先期望 =事后獲得事先期望 事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意無其他選擇，繼續(xù)往來尋找更滿意者 Expectation資料*118顧客的需要顧客的需要未表明的需要未表明的需要表訴的需要表訴的需要真正的需要真正的需要秘密的需要秘密的需要令人愉快的需要令人愉快的需要 顧客需要的表現(xiàn)形式顧客需要的表現(xiàn)形式*119做好顧客的思想工作心思心情心態(tài)心理心聲卓越營銷必須把握顧客的*120服務(wù)五大關(guān)鍵專業(yè)性可靠性反應(yīng)性有形性移情性服務(wù)的五大關(guān)鍵* 121學(xué)會(huì)客戶滿意度評估 客戶滿意 =結(jié)果 期望 ； 滿意度 =感受值 /期望值* 122顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得護(hù)士 ：請您放心，我剛從護(hù)校畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心的。多問幾個(gè)為什么 不先入為主 ,不想當(dāng)然 ：6. 更多：還有其他的情景和需求嗎？*116接近客戶、傾聽客戶：4. 某天一早，顧客就排隊(duì)等候 ：2. 顧客不停地看手表 碑 過去經(jīng)歷個(gè)人需求*111客戶的需求是什么？4 外在需求4 實(shí)際需求4 需求背后的需求*112了解客戶需求n … 從影響客戶的大型市場走勢分析n … 辨識(shí)這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求n … 測試客戶對原型產(chǎn)品的反應(yīng)n … 找出客戶需求的順序* 113客戶行為研究模型問題需要需求購買行為個(gè)人經(jīng)歷及文化修養(yǎng)感受知覺學(xué)習(xí) 態(tài)度改變外部影響因素 過程因素內(nèi)因外因動(dòng)機(jī)態(tài)度決策 階段因素*114營銷者需要欲望需求發(fā)現(xiàn)影響創(chuàng)造*115練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ *104二、準(zhǔn)確把握客戶需要 *105路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品 ?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關(guān)系管理的困惑客戶在哪？*106服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)*107 “我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決 ” 愛因斯坦 用新思維來解決問題*108全面提高客戶滿意度*101從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略贏得顧客，擁有顧客。如低于 50%，每低一個(gè)百分點(diǎn)，減收用戶項(xiàng)目通話費(fèi) 2%，并在當(dāng)月計(jì)費(fèi)中兌現(xiàn)。 “移動(dòng)電話接通率貼補(bǔ) ”等服務(wù)承諾。如聯(lián)通上海分公司制定的：1. “網(wǎng)絡(luò)暢通、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、用戶滿意是我們每天的追求 ”的質(zhì)量方針；2. 成立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu) —— 質(zhì)量辦公室；3. 實(shí)施 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)認(rèn)證；4. 推出 “員工有獎(jiǎng)質(zhì)量改進(jìn)意見征集 ”活動(dòng)；5. 成立專門的 “網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化小組 ”，以不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。*95服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶的服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深了解有多深 .優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為 中中 心心* 96*97買得放心，用得開心，咨詢后舒心，買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心為客戶提供全方位的服務(wù)：聯(lián)想服務(wù)策略：聯(lián)想服務(wù)策略：服務(wù)客戶服務(wù)客戶*98創(chuàng)造顧客滿意—— 服務(wù)質(zhì)量管理案例 307*99上海聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量管理 中國聯(lián)通上海分公司在上海電信市場的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，其移動(dòng)電話 “130越打越靈的優(yōu)勢 ”正在日益顯現(xiàn)出來。的收益—— 顧客背叛率若下降 5% ，利潤則至少會(huì)增加 25%—— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢—— 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同一 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60% 的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095% 的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系* 91顧客 流失 的原因 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l24人不滿但并不投訴ll對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感l(wèi)更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客l* 86 我們的任務(wù) …… 創(chuàng)造和留住每一個(gè)有價(jià)值的客戶 …* 87服務(wù) —— 利潤的源泉* 88你知道嗎 ?80% 的客戶這樣想， 客戶服務(wù)對于 公司形象是一個(gè)關(guān)鍵因素76% 的客戶， 在有 很好的客戶關(guān)系 后，采用相同服務(wù)和產(chǎn)品85% 的客戶 ， 不會(huì)使用 有不好經(jīng)歷 的公司的服務(wù)或產(chǎn)品 * 89談?wù)撛掝}雖然有新有舊、有淺有深、有俗有雅，有遠(yuǎn)有近。* 85客戶永遠(yuǎn)是主角 ? 營銷過程中，主角永遠(yuǎn)是客戶，而我們則必須自始至終充當(dāng)最佳配角，這就要求我們時(shí)時(shí)擺正自己的位置。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。送貨負(fù)責(zé)人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。*794R 取得長期成功的基石 recover）n 指將失誤或者錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化成新的機(jī)會(huì)。n R3——“ 推薦 “（ remend）n 指由客戶滿意度帶來的口頭宣傳效應(yīng)，那些感到滿意的客戶會(huì)向他人傳遞強(qiáng)有力的信息。n R2——* 75CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀（包括：賓館業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、汽車買賣業(yè)、電信業(yè)、百貨批發(fā)業(yè)、電子電器業(yè)）數(shù)據(jù)來源： 《 1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告 》* 76CRM運(yùn)用現(xiàn)狀資料來源： 《 1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告 》銀行業(yè)時(shí)間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè) 消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期 起飛期 高峰期 成熟期*77客戶檔案客戶細(xì)分CRM請點(diǎn)擊安裝按鈕，安裝過程是一個(gè)批處理過程，其間會(huì)包括創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫、安裝 Web 目錄和設(shè)置安全選項(xiàng)等。第三步：安裝 SqlServer 2022數(shù)據(jù)庫管理組件雙擊 進(jìn)行安裝，安裝過程較為簡單，一直點(diǎn)擊 【 下一步 】 即可，當(dāng)出現(xiàn)選擇框，保持認(rèn)選項(xiàng)即可。從而，根據(jù)漏斗的商機(jī)情況，合理安排業(yè)務(wù)員的工作內(nèi)容和時(shí)間，并且為協(xié)調(diào)生產(chǎn)、采購、市場提供數(shù)據(jù)參考。? 配合潮流趨勢，提升公司形象。? 提升經(jīng)營績效： CRM要求企業(yè)的流程設(shè)計(jì)應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，而非產(chǎn)品為導(dǎo)向。識(shí)別挑選獲取發(fā)展保持* 67CRM的導(dǎo)入的的導(dǎo)入的 4個(gè)主要原因個(gè)主要原因? 滿足個(gè)性化營銷的需要： 根據(jù)客戶特點(diǎn)定制產(chǎn)品或服務(wù)。Relationship * 56* 57* 58* 59* 60*61客戶關(guān)系管理*62產(chǎn)品（服務(wù)）銷售型企業(yè)急待解決的問題l 客戶資源私有化造成客戶流失 l 快速發(fā)展中業(yè)務(wù)過程難以協(xié)同 l 業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難 l 粗放營銷帶來成本浪費(fèi) 典型行業(yè)：汽車銷售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等 *63產(chǎn)品（服務(wù)）銷售型企業(yè)成功之道拓展市場開發(fā)原始客戶提高效率強(qiáng)化分工、清晰流程保留客戶維持老客戶企業(yè)成功之道*64幫您解決企業(yè)客戶流失問題您是否也會(huì)面臨這樣的煩惱l 公司成立幾年，業(yè)務(wù)員每天都拜訪很多客戶，但幾年過去除了正式客戶，其余拜訪過的客戶都找不到任何有效痕跡；l 業(yè)務(wù)員離職，同時(shí)也帶走了大量的客戶資料，更可怕的是公司完全沒有存底，新接手的業(yè)務(wù)員又要從零開始； *65CRM幫您解決企業(yè)客戶流失問題使用 CRM集中管理公司的客戶資源，業(yè)務(wù)員對其所跟蹤的客戶進(jìn)行信息的維護(hù)，在日積月累的過程中，形成對一名客戶完整的購買記錄、拜訪記錄、需求信息。* 55大客戶管理系統(tǒng) —— KAMS? KAMS—— KeyAccount Management System 大客戶管理系統(tǒng)（以下簡稱： KAMS）是由一整套管理理論、方法、技巧和控制體系組成，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)對大客戶科學(xué)與有效管理的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。 * 51通過大客戶管理幫助企業(yè)保持競爭優(yōu)勢? 保持企業(yè)產(chǎn)品 /解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求；? 與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；? 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢；? 在同大客戶接觸中不斷提取有價(jià)值的信息，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系，為滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備；? 分析與研究客戶，制定個(gè)性化解決方案，建立市場區(qū)隔，以贏得客戶，增加企業(yè)綜合競爭力。? 大客戶管理不是孤立的一個(gè)管理流程或管理方法，它是對企業(yè)長期投資的管理，是一種競爭戰(zhàn)略，更是實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段。? 在有效的管理控制下，為大客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。* 49客戶關(guān)系管理，要求構(gòu)建一種基于 “客戶體驗(yàn) ”的精細(xì)化運(yùn)營體系客戶關(guān)系管理能否成功，取決于能否實(shí)現(xiàn)三個(gè)一體化：開發(fā)與服務(wù)一體化、營銷與服務(wù)一體化、管理與服務(wù)一體化管理部門 業(yè)務(wù)部