【文章內容簡介】 正住在酒店里，由于住酒店費用很高，已經租了房子，希望能馬上搬進去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負責人說：對不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。促銷小姐頓時著了慌，懇求送貨部負責人說：如果能安排過來，就送一趟吧，實在不行的話，我找個人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負責人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開了。這時，送貨負責人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。* 83為什么要重視客戶服務激烈的市場競爭告訴我們－－必須這樣做！企業(yè)賴以生存的核心是：客戶* 84客戶永遠是主角 全面提高客戶滿意度－－是經營的靈魂。* 85客戶永遠是主角 ? 營銷過程中，主角永遠是客戶，而我們則必須自始至終充當最佳配角，這就要求我們時時擺正自己的位置。無論我們談論什么話題，做什么事情，都要注意客戶的感覺。談論話題雖然有新有舊、有淺有深、有俗有雅，有遠有近。但都要隨對方的喜好情形而定，對于新人不說舊話，對于舊人不說新談；對于淺人不講深義，對于深人不說俗論；對于俗人不講雅事，對于雅人不說俗情。* 86 我們的任務 …… 創(chuàng)造和留住每一個有價值的客戶 …* 87服務 —— 利潤的源泉* 88你知道嗎 ?80% 的客戶這樣想， 客戶服務對于 公司形象是一個關鍵因素76% 的客戶， 在有 很好的客戶關系 后，采用相同服務和產品85% 的客戶 ， 不會使用 有不好經歷 的公司的服務或產品 * 89一個滿意的顧客會告訴 15人l100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給提供有關產品和服務的好主意一個 滿意 的顧客* 90一個 不滿 的顧客l一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴 1020人l6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l投訴者的問題得到解決，會有 60% 的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有 9095% 的顧客會與公司保持關系* 91顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到了更適合的產品10% 對產品不滿意68% 服務人員對他們的需求漠不關心* 92—— 顧客滿意度 1% 的增長代表了 IBM公司 的收益—— 顧客背叛率若下降 5% ，利潤則至少會增加 25%—— 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢—— 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同一 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了* 93贏得并留住顧客的鑰匙* 94我們缺少專有的產品，因而我們的服務必須是杰出的為了提供出色的服務，我們的員工必須真正去關心顧客。*95服務的優(yōu)劣往往取決于對客戶的服務的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深了解有多深 .優(yōu)質的服務一定是以客戶為優(yōu)質的服務一定是以客戶為 中中 心心* 96*97買得放心，用得開心，咨詢后舒心，買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務到家省心，聯(lián)想與用戶心連心服務到家省心，聯(lián)想與用戶心連心為客戶提供全方位的服務：聯(lián)想服務策略：聯(lián)想服務策略：服務客戶服務客戶*98創(chuàng)造顧客滿意—— 服務質量管理案例 307*99上海聯(lián)通公司的服務質量管理 中國聯(lián)通上海分公司在上海電信市場的業(yè)務發(fā)展很快，其移動電話 “130越打越靈的優(yōu)勢 ”正在日益顯現出來。聯(lián)通上海分公司的成功經驗之一就是他們的服務質量。如聯(lián)通上海分公司制定的：1. “網絡暢通、服務創(chuàng)優(yōu)、用戶滿意是我們每天的追求 ”的質量方針；2. 成立質量管理專職機構 —— 質量辦公室；3. 實施 ISO9000質量標準的達標認證；4. 推出 “員工有獎質量改進意見征集 ”活動；5. 成立專門的 “網絡優(yōu)化小組 ”，以不斷提高網絡運行質量。*100（如處理用戶投訴的 “首問負責制 ”等）。 “移動電話接通率貼補 ”等服務承諾。該公司承諾：移動電話月平均忙時接通率指標為 50%以上。如低于 50%，每低一個百分點，減收用戶項目通話費 2%，并在當月計費中兌現。這一舉措的推出，無疑增加了用戶對聯(lián)通公司移動電話服務質量監(jiān)督的力度，而這又推動該分公司不斷改進移動電話服務軟硬件的質量。*101從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略贏得顧客，擁有顧客。* 102傳統(tǒng)營銷 VS 服務營銷傳統(tǒng)營銷 服務營銷v銷售產品v短期利益v不注重服務v提供有限承諾v不強調接觸v認為質量屬生產部v產品功能導向v維持與發(fā)展關系v長遠利益v服務突出v提供系統(tǒng)承諾v伙伴式溝通v認為質量與服務關聯(lián)v利益導向* 103 關系營銷是以盈利為目的，識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關者的關系的活動。*104二、準確把握客戶需要 *105路在何方？客戶不滿意我的產品 ?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關系管理的困惑客戶在哪？*106服務工作中面臨的挑戰(zhàn)*107 “我們今天所面臨的問題，不能以問題出現時的那種思考方式去解決 ” 愛因斯坦 用新思維來解決問題*108全面提高客戶滿意度滿足客戶的需求 －－是經營的靈魂 * 109（一）把握客戶期望（一）把握客戶期望* 110準確把握客戶期望口 碑 過去經歷個人需求*111客戶的需求是什么？4 外在需求4 實際需求4 需求背后的需求*112了解客戶需求n … 從影響客戶的大型市場走勢分析n … 辨識這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求n … 測試客戶對原型產品的反應n … 找出客戶需求的順序* 113客戶行為研究模型問題需要需求購買行為個人經歷及文化修養(yǎng)感受知覺學習 態(tài)度改變外部影響因素 過程因素內因外因動機態(tài)度決策 階段因素*114營銷者需要欲望需求發(fā)現影響創(chuàng)造*115練習：以下是五種普通的服務情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？ 1. 某顧客已化了很長時間等候服務 ：2. 顧客不停地看手表 ：3. 一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ：4. 某天一早，顧客就排隊等候 ：5. 洽談時，顧客在東張西望 ：6. 更多：還有其他的情景和需求嗎？*116接近客戶、傾聽客戶你舍得花多少時間移情換位 不先入為主 ,不想當然 體驗客戶需求三步驟體驗客戶需求三步驟辨析需求 多問幾個為什么 服務客戶服務客戶*117幽默對話病人 ：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士 ：請您放心，我剛從護校畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心的。病人 ：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生： 這個我也沒辦法，感冒不好再來醫(yī)院唄。資料*118顧客的需要顧客的需要未表明的需要未表明的需要表訴的需要表訴的需要真正的需要真正的需要秘密的需要秘密的需要令人愉快的需要令人愉快的需要 顧客需要的表現形式顧客需要的表現形式*119做好顧客的思想工作心思心情心態(tài)心理心聲卓越營銷必須把握顧客的*120服務五大關鍵專業(yè)性可靠性反應性有形性移情性服務的五大關鍵* 121學會客戶滿意度評估 客戶滿意 =結果 期望 ； 滿意度 =感受值 /期望值* 122顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得Expectationvs.Perception事先期望 事后獲得事先期望 =事后獲得事先期望 事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經驗積累感覺滿意無其他選擇，繼續(xù)往來尋找更滿意者 關系無法長久維持 * 123 客戶滿意度評估服務質量要素1，信賴度2，反應度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS)口碑 個人需求 經歷 服務質量 超出期望 ES PS 滿足期望 ES = PS 低于期望 ES PS* 124解析影響服務質量的原因 —— 掌握服務的五大關鍵 學會把握客戶與企業(yè)對服務要素認知的差異 。* 125客戶與企業(yè)對服務要素認知的差異* 126企業(yè)眼中的服務要素* 127客戶眼中的服務要素* 128決定服務質量的 5種因素? ：執(zhí)行已允諾服務的可信賴性和精確性的能力（ 3０分）? ：幫助顧客和提供快速服務的心甘情愿的程度（ 2５分）? ：員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力（２０分）? ：對顧客照顧、個性化關心的程度。（ 16分）? ：實體工具、設備、人員和通訊材料的體現（９分）。 （分數累計 100分）*129　 服務消費通常更側重于經驗和信任程度，有以下特點：n 1） 通常依靠口頭傳聞而不是服務公司的廣告進行選擇。n 2） 他們更多的是通過價格、人員和物質設施等來判斷其服務質量。n 3） 如果滿意的話，他們將非常忠實于該服務的提供者。*130衡量顧客滿意的方法 n建立方便顧客投訴的制度n進行顧客滿意度調查n佯裝購買者親身體驗n分析顧客流失的原因*131投訴和建議制度(Complaintandsuggestionsystems)一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設了 800免費電話的 ”顧客熱線 ”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客滿意度追蹤調查和衡量 4種方法(ToolsforTrackingandMeasuringCustomerSatisfaction)（ ToBeContinued）* 132佯裝購物者(GhostShopping) 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產品的過程中所發(fā)現的優(yōu)點和缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為 ““顧客 ”所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（ ToBeContinued）* 13