客戶滿意服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-03-22 17:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 那么現(xiàn)在向「她」求婚是順理成章、必然要做的事。 ...... 從此 ,王子與公主過這幸?？鞓返娜兆? ! 觀察訓(xùn)練二 聽 用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽 聽 能動的傾聽者 ? 認同 ? 澄清 ? 總結(jié) ? “拾零” 聽很容易 … … 理解難 是「傾聽」而不是「聽」 潛臺詞（聆聽弦外之音） 5W2H的傾聽原則 ? Who 何 人 ? What 何 物 ? Where 何 地 ? When 何 時 ? Why 為 何 ? How To 如 何 ? How Much 多 少 實際圖形 交流練習(xí) 讓人發(fā)表，讓人發(fā)泄 …… 提問訓(xùn)練 ? 開放式問題：為什么（ 澄清式問句） ? 封閉式問題：是不是 ? 探索式問句 ? 含第三方意見的問句 ? 強迫選擇問句 ? 引導(dǎo)性問句 服務(wù)過程中提問的效果 ?搜集資料 ?提供資料 ?提供回饋 ?測定意見是否一致 ?鼓勵對方參與 ?引導(dǎo) 首先要搞清楚 為什么去旅游 再搞清楚 和誰去旅游 后搞清楚去 什么地方旅游 最后有人將故事的經(jīng)過詳細的以推理的方式講訴出來。 要求故事的過程感性化。 最后可以有人補充或總結(jié)性結(jié)束 提問訓(xùn)練 1 提問訓(xùn)練 2 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。 開放式情景對話： 男：小姐 ， 今晚你有空嗎 ？ 女：沒空 ！ 男：為什么沒空 ？ 女：約人了 ！ 男：約誰了 ？ 女：你管不著 ！ 男：擺什么臭架子 ！ 女揚長而去 ?? 封閉式情景對話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？ 女：是?。? 男：有人請你吃飯嗎？ 女：沒有！ 男：不如我請你吃飯怎樣？ 女：好啊！ 提問訓(xùn)練 3 領(lǐng)導(dǎo)說： XXX小姐，明天上午和我一起出去。 你是否需要問領(lǐng)導(dǎo)幾個問題？ 問什么問題？ 為什么要問？目的是什么？ 提問訓(xùn)練 4 營銷過程中答復(fù)技巧的應(yīng)用 ? 依發(fā)問人發(fā)問動機回答 ? 縮小外延回答 ? 不正面回答 ? 不確切回答 ? 使問話人難以繼續(xù)追問的回答 你說話具有說服力的十項提示 ? 要以權(quán)威的腔調(diào)講話 ? 為了達到這個目的，你必須熟悉你講話的內(nèi)容，你對你的題目了解得越多越深刻，你講得就會越生動越透徹。 ? 使用簡單的詞匯和簡短的句子 ? 最簡潔的文章總是最好的文章，其原因就是它最容易理解，關(guān)于講話和對話也可以說是同樣的道理。 ? 使用具體和專門的詞匯和詞語 ? 絕對掌握了這種藝的人是耶穌，他說話使用的詞匯和發(fā)布命令所使用的詞語都是簡單、簡潔、一語中的并且容易理解的。例如，他說的“跟我來”不會有人不明白。 ? 避免使用不必要的詞匯和說一些沒有用的事 ? 說話要直截了當(dāng)而且中肯 ? 如果你想在你所說的各種事情上都取得駕御人的卓越能力，一個最基本的要求：集中一點，不要分散火力。相信你肯定會擊中靶心。 ? 不要夸口 ? 不但永遠不要夸口或者言過其實，而且在陳述你的情況時還要動腦筋為自己留有余地，這樣你就不必擔(dān)心會遇到什么責(zé)難。 ? 對待聽眾不可盛氣凌人 ? 即使你可能是你要講的這個專題的權(quán)威人士，你也沒有任何理由可以盛氣凌人地對待聽眾。我還從來沒有遇到過一個人不在某個方面比我更精通。 ? 要有外交手腕及策略 ? 圓滑老練是指在適當(dāng)?shù)臅r間和地點去說適當(dāng)?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力。尤其是當(dāng)你對付固執(zhí)的人或者棘手的問題時，你更需要圓滑老練，甚至使用外交手腕。要說做起來也很容易，就像你對待每一個女人都像對待一位夫人一樣，對待每一個男人都像對待一位紳士一樣。 ? 要為你的聽眾提出最好的建議，不要為你自己提出最好的建議 ? 如果你能做到達一點，那誰都沒有辦法從你的腳下?lián)屪咭粔K地盤，你也就永遠立于不敗之地。 ? 要坦率而開誠布公地回答所有問題 ? 如果你能按照我前面繪你列出的九項提示去做，你就會自然而然地做到這一條。 你說話具有說服力的十項提示 [案例 ]一群旅客正在辦理登機手續(xù)，突然一位旅客擠到柜臺邊，機務(wù)小姐禮貌的說：“先生，請按次序排隊，登機時間尚早，不要著急?！蹦俏幌壬淮笈骸笆裁?，你這是什么態(tài)度，你知道我是誰嗎？”小姐說：“ …… ”（這位小姐為此獲得年度服務(wù)幽默獎） 服務(wù)中適當(dāng)?shù)挠哪? 幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心 客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市 的士司機：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點的 客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么
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