客戶服務(wù)技巧(新)(編輯修改稿)
2025-03-11 14:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你或不相信你時(shí)有效提問(wèn)v開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)開放式開放式 收集信息全面收集信息全面談話氣氛愉快談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制談話不易控制封閉式封閉式 節(jié)省時(shí)間性節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容收集信息不全收集信息不全談話氣氛緊張談話氣氛緊張如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn)“問(wèn) ”的技巧v 針對(duì)性問(wèn)題；針對(duì)性問(wèn)題；v 選擇性問(wèn)題；選擇性問(wèn)題；v 了解性問(wèn)題問(wèn)題；了解性問(wèn)題問(wèn)題；v 澄清性問(wèn)題問(wèn)題；澄清性問(wèn)題問(wèn)題；v 征詢性問(wèn)題；征詢性問(wèn)題； v 服務(wù)性問(wèn)題。服務(wù)性問(wèn)題。如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn)針對(duì)性問(wèn)題針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題？什么是針對(duì)性問(wèn)題？ 針對(duì)性問(wèn)題能夠幫助我們針對(duì)性問(wèn)題能夠幫助我們 獲得細(xì)節(jié)獲得細(xì)節(jié)如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn)選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也是一種封閉式的問(wèn)題選擇性問(wèn)題也是一種封閉式的問(wèn)題 這類問(wèn)題能夠幫助我們這類問(wèn)題能夠幫助我們 澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn)了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)了解性問(wèn)題是用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn) 在進(jìn)行了解性提問(wèn)時(shí)需要注意什么？在進(jìn)行了解性提問(wèn)時(shí)需要注意什么？如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn)澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題可以正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么！澄清性問(wèn)題可以正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么！ 了解其真正原因和真實(shí)情況了解其真正原因和真實(shí)情況如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn)征詢性問(wèn)題征詢性問(wèn)題 征詢性問(wèn)題可以告知客戶問(wèn)題的初步解決方案征詢性問(wèn)題可以告知客戶問(wèn)題的初步解決方案如何進(jìn)行良好溝通 —— 問(wèn)服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)服務(wù)性問(wèn)題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn) 服務(wù)性問(wèn)題的作用是什么呢？服務(wù)性問(wèn)題的作用是什么呢？如何進(jìn)行良好溝通 —— 聽關(guān)心 耐心別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 聽的技巧聽的技巧聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽原則v 適應(yīng)講話者風(fēng)格適應(yīng)講話者風(fēng)格v 眼耳并用眼耳并用v 首先理解他人再被他人理解首先理解他人再被他人理解v 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己v 聆聽全部信息聆聽全部信息v 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽積極聆聽技巧v傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng)v提示問(wèn)題提示問(wèn)題v重復(fù)內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容v歸納總結(jié)歸納總結(jié)v表達(dá)感受表達(dá)感受不好的聆聽習(xí)慣v 我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人交談v 我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋v 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說(shuō)話v 我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么v 如果我不感興趣同某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話v 常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法v 別人在說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容v 別人在說(shuō)話的同時(shí)，我在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容v 說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響我的傾聽v 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容如何進(jìn)行良好溝通“ 答 ” 的技巧柔中有剛語(yǔ)言委婉如何提高溝通效果v有效的肢體語(yǔ)言v正確的溝通態(tài)度何謂抱怨◇ 抱怨就是客戶的不滿和牢騷◇ 抱怨是不可避免的◇ 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： v售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 客戶將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度v 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶 來(lái)滿意的人。168。 在處理客戶投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)： “ 這不歸我負(fù)責(zé) ” 、 “ 這 不關(guān)我的事 ” 。168。 更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與客戶一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)?？蛻舻谋г? = 期望◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +客戶的需求 =客戶的期望◇ 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù)◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的期望 客戶會(huì)很滿意◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù) =客戶的期望
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