【文章內(nèi)容簡介】 了用戶是否安裝在這個(gè)位置，用戶回詢問了用戶是否安裝在這個(gè)位置，用戶回答是。工程師問這個(gè)位置沒有線路吧！用戶說沒有。但在打眼的過程答是。工程師問這個(gè)位置沒有線路吧！用戶說沒有。但在打眼的過程中中 ,把埋在墻中的把埋在墻中的 VGA線打斷。線打斷。n 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) VGA線斷了以后用戶馬上說你怎么在這里打眼，你要賠償裝修費(fèi)線斷了以后用戶馬上說你怎么在這里打眼，你要賠償裝修費(fèi)。要求工程師賠償。要求工程師賠償 1000元裝修費(fèi)，經(jīng)過和用戶協(xié)調(diào)最后賠償用戶元裝修費(fèi)，經(jīng)過和用戶協(xié)調(diào)最后賠償用戶 700元。元。事件分析：、事件分析：n 工程師在安裝前沒有按照安裝程序和用戶簽訂安裝協(xié)工程師在安裝前沒有按照安裝程序和用戶簽訂安裝協(xié)議，造成無法區(qū)分責(zé)任歸屬。議，造成無法區(qū)分責(zé)任歸屬。事件教訓(xùn)：、事件教訓(xùn)：n 此案例暴露出目前安裝服務(wù)人員普遍存在一個(gè)誤區(qū)，此案例暴露出目前安裝服務(wù)人員普遍存在一個(gè)誤區(qū)，即服務(wù)人員安裝規(guī)范意識不足。即服務(wù)人員安裝規(guī)范意識不足。n 由于工程師上門安裝的流程不規(guī)范，導(dǎo)致事件發(fā)生后由于工程師上門安裝的流程不規(guī)范，導(dǎo)致事件發(fā)生后，無法界定責(zé)任歸屬，同時(shí)造成個(gè)人較大的經(jīng)濟(jì)損失，無法界定責(zé)任歸屬，同時(shí)造成個(gè)人較大的經(jīng)濟(jì)損失。如何避免此類事件的再次發(fā)生：、如何避免此類事件的再次發(fā)生：n 避免類似事件的要求：對關(guān)鍵安裝環(huán)節(jié)需要用戶簽字避免類似事件的要求：對關(guān)鍵安裝環(huán)節(jié)需要用戶簽字確認(rèn)或者簽訂安裝協(xié)議。確認(rèn)或者簽訂安裝協(xié)議。安裝協(xié)議 尊敬的用戶：首先，衷心地感謝您選購了本公司的產(chǎn)品。根據(jù)您的要求，本公司將為您提供平板電視機(jī)產(chǎn)品的安裝服務(wù)。因?yàn)榘惭b時(shí)需要進(jìn)行鉆孔等操作，一旦施工后就無法恢復(fù)原樣，請您謹(jǐn)慎考慮。同時(shí)為保證安裝的安全和產(chǎn)品的正確使用，我們也會給您提出合理的建議。為確定雙方的安裝意見，特簽訂本協(xié)議。用戶姓名 　 用戶聯(lián)系方 式 　 安裝日期 　品牌 　 機(jī)型 　 機(jī)號 　用戶地址 　安裝單位意見 　安裝位置：用戶意見：n附件一 :安裝協(xié)議案例案例 4:安裝作業(yè)規(guī)范安裝作業(yè)規(guī)范事情描述：、事情描述：n 某用戶在商場購買某用戶在商場購買 42寸等離子一臺。當(dāng)日商場將貨送至用戶家中，寸等離子一臺。當(dāng)日商場將貨送至用戶家中，工程師按照約定時(shí)間上門安裝，開箱對機(jī)器進(jìn)行通電檢查正常。將工程師按照約定時(shí)間上門安裝，開箱對機(jī)器進(jìn)行通電檢查正常。將掛架固定穩(wěn)當(dāng)后，準(zhǔn)備掛裝機(jī)器。由于服務(wù)人員只有一人前往上門掛架固定穩(wěn)當(dāng)后，準(zhǔn)備掛裝機(jī)器。由于服務(wù)人員只有一人前往上門，遂請用戶幫助抬機(jī)器，遂請用戶幫助抬機(jī)器， 用戶與維修人員抬機(jī)往掛架安裝時(shí)用戶一用戶與維修人員抬機(jī)往掛架安裝時(shí)用戶一側(cè)未拿穩(wěn)機(jī)器導(dǎo)致用戶一側(cè)機(jī)器直接著地。側(cè)未拿穩(wěn)機(jī)器導(dǎo)致用戶一側(cè)機(jī)器直接著地。 通電后發(fā)現(xiàn)機(jī)器燈亮不通電后發(fā)現(xiàn)機(jī)器燈亮不開機(jī)。經(jīng)鑒定等離子顯示模塊已經(jīng)震裂，整機(jī)報(bào)廢。開機(jī)。經(jīng)鑒定等離子顯示模塊已經(jīng)震裂，整機(jī)報(bào)廢。n 經(jīng)協(xié)商由服務(wù)人員賠償用戶新機(jī)一臺。經(jīng)協(xié)商由服務(wù)人員賠償用戶新機(jī)一臺。事件分析：、事件分析：n 服務(wù)人員違反安裝要求，未告知當(dāng)事人可能造成的危險(xiǎn)性。服務(wù)人員違反安裝要求，未告知當(dāng)事人可能造成的危險(xiǎn)性。事件教訓(xùn)：、事件教訓(xùn)：n 由于上門人員未按正常的安裝流程進(jìn)行工作導(dǎo)致自己造成經(jīng)濟(jì)損失由于上門人員未按正常的安裝流程進(jìn)行工作導(dǎo)致自己造成經(jīng)濟(jì)損失，造成不良影響。，造成不良影響。如何避免此類事件的再次發(fā)生：、如何避免此類事件的再次發(fā)生：n 不得與非安裝人員進(jìn)行安裝作業(yè)不得與非安裝人員進(jìn)行安裝作業(yè) 。n 加強(qiáng)平板服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。加強(qiáng)平板服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。圖例圖例 :兩人抬機(jī)器立體安裝兩人抬機(jī)器立體安裝案例案例 5:保修核對保修核對n 事情描述：事情描述：n 某用戶報(bào)修一臺彩電某用戶報(bào)修一臺彩電 AT2990， 2023年購機(jī)的電視機(jī)年購機(jī)的電視機(jī)，日期已經(jīng)超保，日期已經(jīng)超保 ,用戶要求維修用戶要求維修 4008已解釋收費(fèi)政策，已解釋收費(fèi)政策，用戶同意付費(fèi)。公司派工程師上門維修用戶同意付費(fèi)。公司派工程師上門維修 ,維修過程中說維修過程中說到機(jī)器曾經(jīng)被人修過，用戶強(qiáng)烈否認(rèn)，表示從未修過，到機(jī)器曾經(jīng)被人修過，用戶強(qiáng)烈否認(rèn)，表示從未修過，工程師接著指出大板上的一處焊點(diǎn)給用戶看，驗(yàn)證自己工程師接著指出大板上的一處焊點(diǎn)給用戶看，驗(yàn)證自己所說無誤。導(dǎo)致用戶懷疑我司銷售的是維修過的機(jī)器，所說無誤。導(dǎo)致用戶懷疑我司銷售的是維修過的機(jī)器，要求索賠要求索賠 !事發(fā)后，經(jīng)服務(wù)主任耐心解釋，并給予免費(fèi)事發(fā)后，經(jīng)服務(wù)主任耐心解釋，并給予免費(fèi)維修平息此事。維修平息此事。n 事件分析：事件分析：n 此用戶機(jī)器早已超保，無論是否修過均要收費(fèi)維修此用戶機(jī)器早已超保，無論是否修過均要收費(fèi)維修。n 事件教訓(xùn)：事件教訓(xùn)：n 此案例暴露出目前服務(wù)人員的隨機(jī)應(yīng)變能力不足，此案例暴露出目前服務(wù)人員的隨機(jī)應(yīng)變能力不足，在用戶強(qiáng)烈否認(rèn)機(jī)器修過時(shí)，竟然指出焊點(diǎn)以證明在用戶強(qiáng)烈否認(rèn)機(jī)器修過時(shí)，竟然指出焊點(diǎn)以證明自己所說無誤，導(dǎo)致事件發(fā)生后，無法界定責(zé)任歸自己所說無誤，導(dǎo)致事件發(fā)生后，無法界定責(zé)任歸屬，對我司品牌形象造成較壞的影響，同時(shí)造成一屬，對我司品牌形象造成較壞的影響，同時(shí)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。定的經(jīng)濟(jì)損失。類似事件要求：加強(qiáng)上門安裝工程師的類似事件要求：加強(qiáng)上門安裝工程師的 《《 上門服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)規(guī)范 》》尤其是尤其是 《《 超保收費(fèi)流程規(guī)范超保收費(fèi)流程規(guī)范 》》 培訓(xùn)：培訓(xùn)：維修服務(wù)方面：加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，注意上門時(shí)候可能發(fā)生的維修服務(wù)方面：加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，注意上門時(shí)候可能發(fā)生的各種情況各種情況 ,遇到不清楚地不要冒然解釋，不能處理的請遇到不清楚地不要冒然解釋，不能處理的請示服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)主任。示服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)主任。案例案例 6:報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)n 事情描述：事情描述：n 某用戶報(bào)修一臺彩電某用戶報(bào)修一臺彩電 HiD34286P，服務(wù)人員上門后經(jīng)查是雷擊機(jī)，服務(wù)人員上門后經(jīng)查是雷擊機(jī)損壞損壞 30余處，隨后將大板帶回服務(wù)部維修。