全面客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意(編輯修改稿)
2025-03-03 21:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，服務(wù)無(wú)大事，關(guān)鍵工作在細(xì)節(jié)。 ? 敬業(yè)：全力以赴與點(diǎn)到炎止，盡力而為有很大區(qū)別。一條狗追不到一只受傷的兔子，是國(guó)為一個(gè)是逃命，而狗只是完成任務(wù)?？梢圆粣?ài)崗，但一旦承擔(dān)職責(zé)，則對(duì)這份職業(yè)尊重。這就是敬業(yè) ? 專(zhuān)業(yè)：與時(shí)俱進(jìn)的專(zhuān)業(yè)，電報(bào)員在大地震時(shí)回到崗位，打字速度準(zhǔn)確但待業(yè)萎縮仍找不到崗位。 2分鐘雄鷹的智慧， 150天的痛苦蛻變換來(lái)后 30年的生命 打造客戶(hù)滿(mǎn)意的“金字塔” 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的“金字塔” 全員參與 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 與客戶(hù)有效溝通 測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度 重視與客戶(hù)的接觸點(diǎn) 真心實(shí)意以客戶(hù)為第一 接觸點(diǎn) — 服務(wù)機(jī)會(huì) ? 人的接觸點(diǎn) ? 物的接觸點(diǎn) ? 信息的接觸點(diǎn) 職業(yè)化的核心內(nèi)容 * 敬業(yè) * 專(zhuān)業(yè) * 不可以輕易被替代 干得漂亮， 一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷 那是在日本京都，一天早晨 7點(diǎn)鐘，出租汽車(chē)公司第二次打電話(huà)來(lái)，說(shuō)他們找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，講得清楚明白，就是雙目失明的出租車(chē)司機(jī)也能摸到。我不耐煩地看了一眼手表，等待著。離我們飛機(jī)起飛只剩兩小時(shí)了，而到大阪機(jī)場(chǎng)就需要一個(gè)半小時(shí)。外面，傾盆大雨像要把我那搖搖欲墜得小屋沖下山坡。我的住處是在京都市的最北面，公共汽車(chē)一天只有三趟蹣跚著經(jīng)過(guò)這里。 電話(huà)鈴又響了。出租車(chē)調(diào)度員第一句話(huà)是“非常抱歉”。此時(shí)，我明白發(fā)生了什么。由于叫出租車(chē)得人過(guò)多，公司為了盡量多賺錢(qián)，僅在市區(qū)內(nèi)派車(chē)。我以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)因天氣不好就不往郊區(qū)派車(chē)事情，我沖著電話(huà)大聲喊叫，說(shuō)我要趕飛機(jī)，必須在中午以前到達(dá)首爾，而且我可以在離住處幾百米外的鴨川河上的一座橋上等車(chē)。 站在波濤翻滾的河流之上，疾風(fēng)驅(qū)趕著雨水打濕了我的大衣。我注視著道路的兩頭，沒(méi)有出租車(chē)。最后，只得艱難地?fù)沃陚悖嶂欣钕?，開(kāi)始給過(guò)路的汽車(chē)打手勢(shì)，請(qǐng)求搭車(chē)。一輛轎車(chē)經(jīng)過(guò)這里，司機(jī)和乘客們都盯著我瞧，看我這個(gè)發(fā)了瘋的，穿戴講究的外國(guó)人在傾盆大雨中倒退著走，伸著大拇指。 干的漂亮！ 一輛白色尼桑牌小汽車(chē)從另一個(gè)方向開(kāi)過(guò)來(lái)，緊接著就剎車(chē)。一位年輕人迅速把門(mén)打開(kāi)，示意我進(jìn)去。我又冷又氣，打著哆嗦爬進(jìn)了汽車(chē)。 這個(gè)人用最謙虛的日語(yǔ)說(shuō)自己是調(diào)度員，就是今天早上我和他講過(guò)三次話(huà)的那個(gè)人。為了送我上飛機(jī)，他離開(kāi)了崗位，從公司開(kāi)著自己的汽車(chē)趕來(lái)了。他再三道歉，但是沒(méi)有解釋為什么出租汽車(chē)不能來(lái)接我，只是說(shuō)他們今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘機(jī)專(zhuān)用汽車(chē)的車(chē)站，并拒絕接受我塞進(jìn)他手里的兩千日元。他再次道歉，懇求我將來(lái)仍惠顧他的公司。 幾小時(shí)以后，被暴風(fēng)雨耽擱的 747飛機(jī)起飛了，我靠在自己的座位上，打開(kāi)了報(bào)紙。在報(bào)紙的第二版上，我無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了一篇新聞的標(biāo)題： “ 今晨京都出租車(chē)司機(jī)開(kāi)始罷工。 ” 雄鷹智慧 二十一世紀(jì)最大的危機(jī) 就是沒(méi)有 危機(jī) 意識(shí) 就是沒(méi)有 變革 和 學(xué)習(xí) 意識(shí) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ， 涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿(mǎn)足客戶(hù)需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)的程序面。 ?個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語(yǔ)言技巧 。 服務(wù)的兩個(gè)層面 ?服務(wù)意識(shí) ?肢體語(yǔ)言 ?語(yǔ)言交流 ?對(duì)客戶(hù)的尊重 ?處理問(wèn)題的能力 ?... ... ?產(chǎn)品 ?設(shè)備 ?程序 ?職員配備 ?優(yōu)惠措施 ?... ... 個(gè)人面 程序面 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 常見(jiàn)的四種服務(wù)類(lèi)型 標(biāo)準(zhǔn)化 人情化 冷漠式 老鄉(xiāng)式 工廠式 滿(mǎn)意式 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給客戶(hù)的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 工廠型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “工廠型”服務(wù)特點(diǎn) 個(gè)人 程序 B 給客戶(hù)的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 老鄉(xiāng)型 程序 ?慢 ?不一致 ?無(wú)組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “老鄉(xiāng)型”服務(wù)特點(diǎn) 個(gè)人 程序 C 給客戶(hù)的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么?！? 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 滿(mǎn)意型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問(wèn)題 “滿(mǎn)意型”服務(wù)特點(diǎn) 程序 個(gè)人 D 給客戶(hù)的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你?！? 有效溝通 客戶(hù)滿(mǎn)意的核心 ? 找間諜活動(dòng)：其實(shí)沒(méi)間諜。案例分析：目標(biāo)確認(rèn)得是否清晰，是否達(dá)成共識(shí)。有效溝通基于信任，信任原自于了解。差異是客觀存在的，換位思考而不是排除異己。溝通的要點(diǎn)是表達(dá)（主動(dòng)意愿和傾聽(tīng)）決策中的權(quán)威在團(tuán)隊(duì)中的作用。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行很困難，如只是模糊說(shuō)有間諜，做到有效溝通，時(shí)間是
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