全面客戶服務(wù)滿意(編輯修改稿)
2025-03-03 21:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，服務(wù)無大事，關(guān)鍵工作在細節(jié)。 ? 敬業(yè)：全力以赴與點到炎止，盡力而為有很大區(qū)別。一條狗追不到一只受傷的兔子，是國為一個是逃命，而狗只是完成任務(wù)?？梢圆粣蹗?，但一旦承擔(dān)職責(zé)，則對這份職業(yè)尊重。這就是敬業(yè) ? 專業(yè)：與時俱進的專業(yè)，電報員在大地震時回到崗位，打字速度準確但待業(yè)萎縮仍找不到崗位。 2分鐘雄鷹的智慧， 150天的痛苦蛻變換來后 30年的生命 打造客戶滿意的“金字塔” 實現(xiàn)客戶滿意的“金字塔” 全員參與 職業(yè)化標(biāo)準 與客戶有效溝通 測評客戶滿意度 重視與客戶的接觸點 真心實意以客戶為第一 接觸點 — 服務(wù)機會 ? 人的接觸點 ? 物的接觸點 ? 信息的接觸點 職業(yè)化的核心內(nèi)容 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代 干得漂亮， 一個美國游客在日本的經(jīng)歷 那是在日本京都，一天早晨 7點鐘，出租汽車公司第二次打電話來，說他們找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，講得清楚明白，就是雙目失明的出租車司機也能摸到。我不耐煩地看了一眼手表，等待著。離我們飛機起飛只剩兩小時了，而到大阪機場就需要一個半小時。外面，傾盆大雨像要把我那搖搖欲墜得小屋沖下山坡。我的住處是在京都市的最北面，公共汽車一天只有三趟蹣跚著經(jīng)過這里。 電話鈴又響了。出租車調(diào)度員第一句話是“非常抱歉”。此時，我明白發(fā)生了什么。由于叫出租車得人過多，公司為了盡量多賺錢，僅在市區(qū)內(nèi)派車。我以前聽說過因天氣不好就不往郊區(qū)派車事情，我沖著電話大聲喊叫，說我要趕飛機，必須在中午以前到達首爾，而且我可以在離住處幾百米外的鴨川河上的一座橋上等車。 站在波濤翻滾的河流之上，疾風(fēng)驅(qū)趕著雨水打濕了我的大衣。我注視著道路的兩頭，沒有出租車。最后，只得艱難地撐著雨傘，提著行李箱，開始給過路的汽車打手勢，請求搭車。一輛轎車經(jīng)過這里，司機和乘客們都盯著我瞧，看我這個發(fā)了瘋的，穿戴講究的外國人在傾盆大雨中倒退著走，伸著大拇指。 干的漂亮！ 一輛白色尼桑牌小汽車從另一個方向開過來，緊接著就剎車。一位年輕人迅速把門打開，示意我進去。我又冷又氣，打著哆嗦爬進了汽車。 這個人用最謙虛的日語說自己是調(diào)度員，就是今天早上我和他講過三次話的那個人。為了送我上飛機，他離開了崗位，從公司開著自己的汽車趕來了。他再三道歉，但是沒有解釋為什么出租汽車不能來接我，只是說他們今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘機專用汽車的車站，并拒絕接受我塞進他手里的兩千日元。他再次道歉，懇求我將來仍惠顧他的公司。 幾小時以后，被暴風(fēng)雨耽擱的 747飛機起飛了，我靠在自己的座位上，打開了報紙。在報紙的第二版上，我無意中發(fā)現(xiàn)了一篇新聞的標(biāo)題： “ 今晨京都出租車司機開始罷工。 ” 雄鷹智慧 二十一世紀最大的危機 就是沒有 危機 意識 就是沒有 變革 和 學(xué)習(xí) 意識 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ， 涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面。 ?個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 服務(wù)的兩個層面 ?服務(wù)意識 ?肢體語言 ?語言交流 ?對客戶的尊重 ?處理問題的能力 ?... ... ?產(chǎn)品 ?設(shè)備 ?程序 ?職員配備 ?優(yōu)惠措施 ?... ... 個人面 程序面 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 常見的四種服務(wù)類型 標(biāo)準化 人情化 冷漠式 老鄉(xiāng)式 工廠式 滿意式 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點 給客戶的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個人面 工廠型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “工廠型”服務(wù)特點 個人 程序 B 給客戶的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 服務(wù)的程序面與個人面 老鄉(xiāng)型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “老鄉(xiāng)型”服務(wù)特點 個人 程序 C 給客戶的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！? 服務(wù)的程序面與個人面 滿意型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “滿意型”服務(wù)特點 程序 個人 D 給客戶的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你?！? 有效溝通 客戶滿意的核心 ? 找間諜活動：其實沒間諜。案例分析：目標(biāo)確認得是否清晰，是否達成共識。有效溝通基于信任，信任原自于了解。差異是客觀存在的，換位思考而不是排除異己。溝通的要點是表達（主動意愿和傾聽）決策中的權(quán)威在團隊中的作用。沒有標(biāo)準執(zhí)行很困難，如只是模糊說有間諜，做到有效溝通，時間是
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