【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：“經(jīng)銷商設(shè)施” ? 過(guò)程回憶問(wèn)題 問(wèn)題 選項(xiàng) 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 /維修時(shí)，您是在經(jīng)銷商 /服務(wù)站處等待，還是先離開再回來(lái)，或者都不是 1. 留下來(lái)等 2. 離開 /離開后回來(lái) (如，部分參與了保養(yǎng) /維修過(guò)程 ) 3. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站上門取車的，我沒(méi)有去經(jīng)銷商 /服務(wù)站 預(yù)約 /互動(dòng)接待 服務(wù)顧問(wèn) /預(yù)約專員 服務(wù) 1. 免費(fèi)的交通服務(wù) (出租車 /班車 ) 5. 一輛免費(fèi)租借的車 /代步車，與我的車同一品牌 4. 沒(méi)有提供任何交通服務(wù) 6. 一輛免費(fèi)租借的車 /代步車，與我的車不同品牌 制單報(bào)價(jià) /客休關(guān)懷 服務(wù)顧問(wèn) Q27. a. 當(dāng)您的車在保養(yǎng) /維修時(shí)，您有機(jī)會(huì)在一旁觀看嗎 ? 1. 沒(méi)有機(jī)會(huì) 3. 有機(jī)會(huì)，但沒(méi)看 4. 有機(jī)會(huì)，并且我看了 [出示示卡 ] 服務(wù)顧問(wèn) /客休服務(wù)員 b. 在您去維修站時(shí)有同技師 /維修工交談的機(jī)會(huì)嗎 ? 1. 沒(méi)有機(jī)會(huì)，也不想 3. 有機(jī)會(huì)，但沒(méi)有交談 2. 沒(méi)有機(jī)會(huì)交談，雖然我想交談 4. 有機(jī)會(huì)，我和技師 /維修工交談了 c. 顧客休息區(qū)是否干凈？ 客休關(guān)懷 Q28. a. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否便利？ 1. 便利 0. 不便利 全流程 b. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站里顧客休息區(qū)提供哪些服務(wù)設(shè)施？(可復(fù)選 R1. 可供上網(wǎng)的電腦 R6. 無(wú)線網(wǎng)絡(luò) R2. 飲料小點(diǎn)心 (如，飲料 , 零食 )R7. 兒童活動(dòng)區(qū)或提供玩具 /電子產(chǎn)品供兒童使用 R3. 電視 R8. 免費(fèi)餐食 (如，免費(fèi)的早餐或午餐 ) R4. 股市信息 R97. 其他 R5. 報(bào)紙、雜志等讀物 客休關(guān)懷 CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“經(jīng)銷商設(shè)施” ? 客戶評(píng)價(jià)問(wèn)題 客戶評(píng)價(jià)問(wèn)題 過(guò)程回憶問(wèn)題 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 開車進(jìn) /出經(jīng)銷商 /服務(wù)站容易 互動(dòng)接待 /交車 服務(wù)顧問(wèn) /技師 /保安 /維修時(shí)，您是在經(jīng)銷商 /服務(wù)站處等待，還是先離開再回來(lái)，或者都不是 預(yù)約 /互動(dòng)接待 服務(wù)顧問(wèn) /預(yù)約專員 經(jīng)銷商 /服務(wù)站所處位置便利 服務(wù) 制單報(bào)價(jià) /客休關(guān)懷 服務(wù)顧問(wèn) Q27. a. 當(dāng)您的車在保養(yǎng) /維修時(shí)，您有機(jī)會(huì)在一旁觀看嗎 ? 服務(wù)顧問(wèn) /客休服務(wù)員 b. 在您去維修站時(shí)有同技師 /維修工交談的機(jī)會(huì)嗎 ? 經(jīng)銷商 /服務(wù)站干凈整潔？ c. 顧客休息區(qū)是否干凈？ 客休關(guān)懷 Q28. a. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間是否便利？ 全流程 顧客休息區(qū)舒適 (包括座椅、娛樂(lè)設(shè)施、飲料點(diǎn)心 b. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站里顧客休息區(qū)提供哪些服務(wù)設(shè)施？(可復(fù)選 客休關(guān)懷 CSI問(wèn)卷分析 因子總結(jié)： “經(jīng)銷商設(shè)施” 經(jīng)銷商設(shè)施考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點(diǎn) ： CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車” CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車” ? 過(guò)程回憶問(wèn)題 問(wèn)題 選項(xiàng) 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 Q32. a. 車輛是被送到您那里還是您前去提車的？ 由經(jīng)銷商 /服務(wù)站送過(guò)來(lái) (跳問(wèn) Q32c) 3. 別人去提的車 (跳問(wèn) Q32c) 2. 自己前往提車 (繼續(xù) ) 交車結(jié)算 服務(wù)顧問(wèn) b. 在經(jīng)銷商 /服務(wù)站處，是誰(shuí)協(xié)助您提車的？ R1. 服務(wù)顧問(wèn) R2. 其他工作人員 R3. 沒(méi)有人幫助我 c. 當(dāng)您的車保養(yǎng) /維修結(jié)束時(shí)，是否有人通知您？ 1. 是 (跳問(wèn) Q33) 0. 不是 (繼續(xù) d. 您是怎么知道您的車已經(jīng)保養(yǎng) /維修結(jié)束了？ (可復(fù)選 R1. 通過(guò)查看顯示屏上顯示的服務(wù)進(jìn)度 R2. 看到車停在完成保養(yǎng) /維修的區(qū)域 R3. 在原定的保養(yǎng) /維修完成的時(shí)間回到經(jīng)銷商 /服務(wù)站，被告知服務(wù)已完成 R4. 自己與經(jīng)銷商 /服務(wù)站確認(rèn) /維修好的嗎？ 1. 是的 (跳問(wèn) Q36) 3. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站沒(méi)有承諾何時(shí)車能保養(yǎng) /維修好 (跳問(wèn) Q36) 2. 不是，比承諾的時(shí)間要長(zhǎng) (繼續(xù) ) 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問(wèn)、技師 /服務(wù)站提前告訴您要延長(zhǎng)時(shí)間嗎？ /維修的實(shí)際費(fèi)用和您去保養(yǎng) /維修之前的預(yù)期相比如何？ Q38. a. 您覺得保養(yǎng) /維修的收費(fèi)是否合理 ? 全流程 全崗位 Q38. b. 為什么您覺得收費(fèi)不合理呢？ (可復(fù)選 ) R1. 在其他地方類似的保養(yǎng) /維修的價(jià)格更低 R4. 配件太貴 R7. 保修期間亂收費(fèi) R2. 保養(yǎng) /維修不值那么多錢 R5. 推銷過(guò)多的產(chǎn)品 (請(qǐng)注明 )Q38bR97v_____ R3. 工時(shí)費(fèi)太貴 R6. 價(jià)格不透明 全流程 全崗位 /維修工作開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算呢 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問(wèn) ，保養(yǎng) /維修前工作人員給您的費(fèi)用估算是否準(zhǔn)確？ 制單報(bào)價(jià) /維修完成后，有人向您解釋車輛實(shí)際完成了哪些具體工作嗎？ 交車結(jié)算 /維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎 /服務(wù)站保養(yǎng) /維修所花的時(shí)間合理嗎 互動(dòng)接車 /制單報(bào)價(jià) /派工維修 /服務(wù)站所花的時(shí)間同您的預(yù)期相比怎樣？ ？ 交車結(jié)算 CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車” ? 客戶評(píng)價(jià)問(wèn)題 客戶評(píng)價(jià)問(wèn)題 過(guò)程回憶問(wèn)題 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 提車過(guò)程及時(shí)高效 (等待被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車 ) Q32. a. 車輛是被送到您那里還是您前去提車的？ 交車結(jié)算 服務(wù)顧問(wèn) 周到地協(xié)助我提車 (如協(xié)助找到車輛、付款等 ) / b. 在經(jīng)銷商 /服務(wù)站處，是誰(shuí)協(xié)助您提車的？ 周到地協(xié)助我提車 c. 當(dāng)您的車保養(yǎng) /維修結(jié)束時(shí)，是否有人通知您？ 周到地協(xié)助我提車 d. 您是怎么知道您的車已經(jīng)保養(yǎng) /維修結(jié)束了？ (可復(fù)選 提車過(guò)程及時(shí)高效 /維修好的嗎？ 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問(wèn)、技師 提車過(guò)程及時(shí)高效 /服務(wù)站提前告訴您要延長(zhǎng)時(shí)間嗎？ 提車過(guò)程及時(shí)高效 /維修的實(shí)際費(fèi)用和您去保養(yǎng) /維修之前的預(yù)期相比如何？ 收費(fèi)合理 Q38. a. 您覺得保養(yǎng) /維修的收費(fèi)是否合理 ? 全流程 全崗位 Q38. b. 為什么您覺得收費(fèi)不合理呢？ (可復(fù)選 ) 全流程 全崗位 /維修工作開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算呢 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問(wèn) ，保養(yǎng) /維修前工作人員給您的費(fèi)用估算是否準(zhǔn)確？ 制單報(bào)價(jià) 周到地協(xié)助我提車 /維修完成后，有人向您解釋車輛實(shí)際完成了哪些具體工作嗎？ 交車結(jié)算 /維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎 提車過(guò)程及時(shí)高效 /服務(wù)站保養(yǎng) /維修所花的時(shí)間合理嗎 互動(dòng)接車 /制單報(bào)價(jià) /派工維修 提車過(guò)程及時(shí)高效 /服務(wù)站所花的時(shí)間同您的預(yù)期相比怎樣？ 周到地協(xié)助我提車 ？ 交車結(jié)算 CSI問(wèn)卷分析 因子總結(jié)： “服務(wù)后交車” 服務(wù)后交車考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點(diǎn) ： CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量” 最好是車輛在停車場(chǎng)的照片，并有位置說(shuō)明 CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量” ? 過(guò)程回憶問(wèn)題 問(wèn)題 選項(xiàng) 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 . 第一次就保養(yǎng) /維修好了嗎 ? 如果沒(méi)能一次就保養(yǎng) /維修好，原因是什么？ (可復(fù)選 ) R1. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站找不出故障所在 R6. 維修工作未能修復(fù)故障 R2. 修好后又壞了 R7. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站導(dǎo)致了新的故障 R3. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站說(shuō)有更多預(yù)期之外的工作需要進(jìn)行 R8. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站稱某些故障不在保修范圍之內(nèi) R4. 沒(méi)有配件 (請(qǐng)注明 ): Q50bR97v R5. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站業(yè)務(wù)太多，忙不過(guò)來(lái) 全流程 預(yù)約專員 /服務(wù)顧問(wèn) /技師 /質(zhì)檢/洗車 經(jīng)銷商 /服務(wù)站是如何處理在一次保養(yǎng) /維修中未能解決的問(wèn)題？ 1. 工作人員提出會(huì)立刻修好 3. 工作人員承認(rèn)的確有問(wèn)題但是解決不了 2. 工作人員提出過(guò)幾天能解決問(wèn)題 4. 工作人員不承認(rèn)有問(wèn)題或聲稱這是“正常”的 交車結(jié)算 /維修中，您的車有更換任何零件嗎？ SA/技師 在最近一次保養(yǎng) /維修中，經(jīng)銷商 /服務(wù)站有告訴您這次為您服務(wù)的技師 /維修工的名字嗎？ 制單報(bào)價(jià) /派工維修 /交車結(jié)算 預(yù)約專員 /服務(wù)顧問(wèn) /技師 /質(zhì)檢/洗車 Q51. a. 當(dāng)您拿到車時(shí)，和送去的時(shí)候比，車況如何？ 1. 沒(méi)有送去時(shí)干凈 2. 和送去時(shí)差不多干凈 3. 比您送去時(shí)更干凈 b. 當(dāng)您拿到車時(shí)，車是否清洗或吸塵過(guò) : c. 當(dāng)您拿到車時(shí)，車輛的設(shè)定是否有變動(dòng) (如，座椅、音響設(shè)置 ) d. 如果不洗車，整個(gè)服務(wù)時(shí)間將會(huì)縮短，你是否愿意拿到?jīng)]有清洗過(guò)的車子呢？ e. 如果不進(jìn)行洗車，你希望整個(gè)服務(wù)時(shí)間能夠縮短多少分鐘呢？ Q52. a. 在保養(yǎng) /維修結(jié)束后，是否有經(jīng)銷商 /服務(wù)站的工作人員和您聯(lián)系，并訪問(wèn)您對(duì)已完成的保養(yǎng) /維修工作的滿意度 ? b. 如果有，是通過(guò)什么方式和您聯(lián)系的 ? (可復(fù)選 ) R3. 信函 R4. 電子郵件 交車結(jié)算 /跟蹤維護(hù) 服務(wù)顧問(wèn) /回訪專員 c. 工作人員是在保養(yǎng) /維修結(jié)束后的什么時(shí)候跟您聯(lián)系的？如果跟您聯(lián)系了多次，請(qǐng)告訴我第一次的情況。 1. 當(dāng)天 3. 三天之內(nèi) 5. 兩周內(nèi) 2. 第二天 4. 一周內(nèi) 6. 兩周以上 Q53. a. 在和您聯(lián)系的時(shí)候，您是否反映過(guò)保養(yǎng) /維修后車輛出現(xiàn)的任何問(wèn)題？ 1. 是的，我反映過(guò)問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)是什么問(wèn)題 Q53av： ___________________________) (繼續(xù) ) 2. 沒(méi)有，沒(méi)有反映過(guò)問(wèn)題 b. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站有沒(méi)有解決反映的問(wèn)題？ 1. 解決了 0. 沒(méi)解決 跟蹤維護(hù) /返修流程 服務(wù)顧問(wèn) /回訪 /技師 /車間主任 CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量” ? 客戶評(píng)價(jià)問(wèn)題 客戶評(píng)價(jià)問(wèn)題 過(guò)程回憶問(wèn)題 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 保養(yǎng) /維修完成很徹底 . 第一次就保養(yǎng) /維修好了嗎 ? 全流程 預(yù)約專員 /服務(wù)顧問(wèn) /技師 /質(zhì)檢 /洗車 經(jīng)銷商 /服務(wù)站是如何處理在一次保養(yǎng) /維修中未能解決的問(wèn)題？ 交車結(jié)算 /維修中，您的車有更換任何零件嗎？ SA/技師 在最近一次保養(yǎng) /維修中，經(jīng)銷商 /服務(wù)站有告訴您這次為您服務(wù)的技師 /維修工的名字嗎？制單報(bào)價(jià) /派工維修 /交車結(jié)算 預(yù)約專員 /服務(wù)顧問(wèn) /技師 /質(zhì)檢 /洗車 保養(yǎng) /維修后的車干凈并且車況良好 (無(wú)損壞，車內(nèi)設(shè)置無(wú)變化 Q51. a. 當(dāng)您拿到車時(shí)，和送去的時(shí)候比，車況如何？ b. 當(dāng)您拿到車時(shí)，車是否清洗或吸塵過(guò) : c. 當(dāng)您拿到車時(shí)，車輛的設(shè)定是否有變動(dòng) (如，座椅、音響設(shè)置 ) 完成整個(gè)保養(yǎng) /維修所花的時(shí)間 d. 如果不洗車，整個(gè)服務(wù)時(shí)間將會(huì)縮短，你是否愿意拿到?jīng)]有清洗過(guò)的車子呢？ e. 如果不進(jìn)行洗車，你希望整個(gè)服務(wù)時(shí)間能夠縮短多少分鐘呢？ 保養(yǎng) /維修完成很徹底 Q52. a. 在保養(yǎng) /維修結(jié)束后，是否有經(jīng)銷商 /服務(wù)站的工作人員和您聯(lián)系，并訪問(wèn)您對(duì)已