長(zhǎng)城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述(編輯修改稿)
2025-02-01 02:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)的積極性（如主動(dòng)幫助尋找車輛、付款等） 三級(jí)指標(biāo)設(shè)定 編號(hào) 三級(jí)指標(biāo) E01 為您車子服務(wù)完成整體時(shí)間 E02 徹底的維修、保養(yǎng)工作 E03 車子返還時(shí)的車況及清潔度（無(wú)損傷、操控裝置及位置無(wú)變化 ） 三級(jí)指標(biāo)設(shè)定 滿意度數(shù)據(jù)輸出 每季度通過(guò)卓越系統(tǒng)，向終端輸出滿意度調(diào)研報(bào)告 滿意度數(shù)據(jù)輸出 2022年不 2022年的 CSI調(diào)研挃標(biāo)丌同 終端指導(dǎo)要點(diǎn) ?滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即丌要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉； ?服務(wù)體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，通過(guò)營(yíng)造深刻的客戶體驗(yàn)，留住客戶，幵讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶； ?服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新； ?對(duì)終端挃導(dǎo)要以滿足客戶服務(wù)需求，提供令人印象愉悅的服務(wù)體驗(yàn)為首要目標(biāo)，以幫助終端了解客戶期望不提供 CSI管理思路為工作切入點(diǎn)。 專營(yíng)店市場(chǎng)經(jīng)理崗位手冊(cè) 服務(wù)體驗(yàn) ?是終端自我識(shí)別的一面“鏡子”可以“開(kāi) 言路、知得失”； ?通過(guò)調(diào)查結(jié)果， 自我識(shí)別 在客戶服務(wù)方面 存在的薄弱環(huán)節(jié)， 制定適合本站的改善措施 ； ?驗(yàn)證所做的努力是否得到客戶認(rèn)可； ?常態(tài)化的自主開(kāi)展 CSI調(diào)查 ，可以循環(huán)改善 站務(wù)運(yùn)作質(zhì)量，穩(wěn)定和擴(kuò)大客戶群體，從而 持續(xù)提升服務(wù)口碑和服務(wù)利潤(rùn)。 電話回 訪調(diào)查 制定回訪問(wèn)卷； 通過(guò)維修后回 訪，了解客戶 對(duì)以往服務(wù)經(jīng) 歷的評(píng)價(jià)； 抱怨信息及時(shí) 向職能部門(mén)傳 遞，監(jiān)督閉環(huán)。 站內(nèi) CSI調(diào)查 現(xiàn)場(chǎng)面 訪調(diào)查 調(diào)查數(shù) 據(jù)分析 定期會(huì) 議研討 制定面訪問(wèn)卷； 每日對(duì)在站等 待的客戶當(dāng)面 征詢服務(wù)評(píng)價(jià)； 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的抱 怨現(xiàn)場(chǎng)解決； 每日匯總面訪 數(shù)據(jù)上報(bào)站長(zhǎng) 使用表單工具 對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn) 行分析，定期 上報(bào)站長(zhǎng)，作 為滿意度改善 的輸入。站長(zhǎng) 對(duì)結(jié)果整改及 處理措施負(fù)責(zé) 每月一次，研 討改善效果， 存在的弱項(xiàng)， 問(wèn)題真因分析 及制定改善計(jì) 劃；按照管理 制度，予以公 開(kāi)獎(jiǎng)懲。 制定站內(nèi) CSI調(diào)查制度 ?由客戶關(guān)系部制定，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)實(shí)施； ?制定回訪現(xiàn)場(chǎng)面訪問(wèn)卷，以服務(wù)流程規(guī)范性和設(shè)施完備性為問(wèn)題設(shè)定
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