長城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述(編輯修改稿)
2025-02-01 02:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時的積極性（如主動幫助尋找車輛、付款等） 三級指標設(shè)定 編號 三級指標 E01 為您車子服務(wù)完成整體時間 E02 徹底的維修、保養(yǎng)工作 E03 車子返還時的車況及清潔度（無損傷、操控裝置及位置無變化 ） 三級指標設(shè)定 滿意度數(shù)據(jù)輸出 每季度通過卓越系統(tǒng)，向終端輸出滿意度調(diào)研報告 滿意度數(shù)據(jù)輸出 2022年不 2022年的 CSI調(diào)研挃標丌同 終端指導(dǎo)要點 ?滿意度，常規(guī)是一個防御性管理工具，即丌要因為服務(wù)的緣故讓客戶流失掉； ?服務(wù)體驗是將其升級為一個進攻性工具，通過營造深刻的客戶體驗，留住客戶，幵讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶； ?服務(wù)體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新； ?對終端挃導(dǎo)要以滿足客戶服務(wù)需求，提供令人印象愉悅的服務(wù)體驗為首要目標，以幫助終端了解客戶期望不提供 CSI管理思路為工作切入點。 專營店市場經(jīng)理崗位手冊 服務(wù)體驗 ?是終端自我識別的一面“鏡子”可以“開 言路、知得失”； ?通過調(diào)查結(jié)果， 自我識別 在客戶服務(wù)方面 存在的薄弱環(huán)節(jié)， 制定適合本站的改善措施 ； ?驗證所做的努力是否得到客戶認可； ?常態(tài)化的自主開展 CSI調(diào)查 ，可以循環(huán)改善 站務(wù)運作質(zhì)量，穩(wěn)定和擴大客戶群體，從而 持續(xù)提升服務(wù)口碑和服務(wù)利潤。 電話回 訪調(diào)查 制定回訪問卷； 通過維修后回 訪，了解客戶 對以往服務(wù)經(jīng) 歷的評價； 抱怨信息及時 向職能部門傳 遞，監(jiān)督閉環(huán)。 站內(nèi) CSI調(diào)查 現(xiàn)場面 訪調(diào)查 調(diào)查數(shù) 據(jù)分析 定期會 議研討 制定面訪問卷； 每日對在站等 待的客戶當面 征詢服務(wù)評價； 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的抱 怨現(xiàn)場解決； 每日匯總面訪 數(shù)據(jù)上報站長 使用表單工具 對調(diào)查數(shù)據(jù)進 行分析，定期 上報站長，作 為滿意度改善 的輸入。站長 對結(jié)果整改及 處理措施負責(zé) 每月一次，研 討改善效果， 存在的弱項， 問題真因分析 及制定改善計 劃；按照管理 制度，予以公 開獎懲。 制定站內(nèi) CSI調(diào)查制度 ?由客戶關(guān)系部制定，經(jīng)站長批準實施； ?制定回訪現(xiàn)場面訪問卷，以服務(wù)流程規(guī)范性和設(shè)施完備性為問題設(shè)定
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