長(zhǎng)城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述(文件)
【正文】 CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 月度客戶意見閉環(huán)統(tǒng)計(jì)表 意見 數(shù)量 已閉環(huán) 數(shù)量 未閉環(huán) 數(shù)量 329 297 32 對(duì)用戶意見進(jìn)行跟蹤處理，通過(guò)二次回訪驗(yàn)證處理效果，針對(duì)發(fā)生的問題制定糾正和預(yù)防措施。 例 我們的目標(biāo) 我們的方法 現(xiàn)地現(xiàn)物，了解終端提升瓶頸； 深入溝通，強(qiáng)化終端改善意識(shí)； 細(xì)致指導(dǎo)，幫助終端推行改善； 持續(xù)監(jiān)控，切實(shí)終端改善效果； 。 CSI改進(jìn)會(huì)議 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀，激發(fā)全員改善熱情 推動(dòng)改善切實(shí)執(zhí)行 提高全員重視程度 站內(nèi) CSI稽核 稽核挃標(biāo) 稽核方式 績(jī)效激劫 對(duì)服務(wù)顧問、客休室與員、維修技師等對(duì)滿意度影響最大的崗位，設(shè)定稽核挃標(biāo)； 將回訪和面訪結(jié)果分解到責(zé)任崗位，月底統(tǒng)籌作為獎(jiǎng)懲依據(jù)； 稽核結(jié)果不崗位績(jī)效掛鉤，配合設(shè)立崗位獎(jiǎng)項(xiàng)，在 CS改善會(huì)議中公布，營(yíng)造 CS改善氛圍。 CSI面訪 CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 月度回訪統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目 時(shí)間 回訪數(shù) 成功數(shù) 成功率 第一周 503 488 % 第二周 458 447 % 第三周 422 404 % 第四周 454 444 % 合計(jì) 1837 1783 % CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 每周客戶意見統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目 類別 服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)取車 服務(wù)質(zhì)量 意見數(shù) 14 9 25 21 19 所占比例 16% 10% 28% 24% 22% 客戶關(guān)系部對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶意見，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)站長(zhǎng)，分析二級(jí)挃標(biāo)弱項(xiàng)。站長(zhǎng) 對(duì)結(jié)果整改及 處理措施負(fù)責(zé) 每月一次，研 討改善效果， 存在的弱項(xiàng)， 問題真因分析 及制定改善計(jì) 劃；按照管理 制度，予以公 開獎(jiǎng)懲。 時(shí)間 質(zhì)量 價(jià)格 尊重 關(guān)愛 客戶服務(wù)需求分析 客戶服務(wù)需求分析 類別 魅力 屬性 需求 基本 屬性 需求 客戶需求 服務(wù)內(nèi)容 ?增值服務(wù) ?休息室舒適性 ?接送服務(wù) ?客戶關(guān)
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