長城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述-預(yù)覽頁
【正文】 ?滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即丌要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉； ?服務(wù)體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，通過營造深刻的客戶體驗(yàn)，留住客戶，幵讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶； ?服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新； ?對終端挃導(dǎo)要以滿足客戶服務(wù)需求，提供令人印象愉悅的服務(wù)體驗(yàn)為首要目標(biāo)，以幫助終端了解客戶期望不提供 CSI管理思路為工作切入點(diǎn)。 管理研究部 20222 ? 服務(wù)滿意度概念詮釋 1 ? 服務(wù)滿意度測評 2 ? 終端指導(dǎo)要點(diǎn) 3 服務(wù)滿意度概念詮釋 是廠家和經(jīng)銷商的利潤 是品牌競爭優(yōu)勢的重要來源 是車主對品牌的態(tài)度和口碑 服務(wù)滿意度 (CSI)的意義 市場競爭的實(shí)質(zhì)是客戶的競爭 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保留一個(gè)老客戶費(fèi)用的 4至 6倍；客戶流失率減少2%相當(dāng)于降低成本 10% 長期的客戶滿意會(huì)使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，有助于促進(jìn)客戶對品牌的良性認(rèn)知 趨同效應(yīng)下，更多的品牌希望通過提升服務(wù)來促進(jìn)客戶滿意，進(jìn)而 有效區(qū)隔競爭對手，贏得綜合競爭優(yōu)勢。 魅力屬性需求： ?是客戶對售后服務(wù)的增值需求； ?在基本屬性需求得到滿足的情況下，魅力需求即使只有行業(yè)平均水平，也丌會(huì)影響客戶滿意度； ?在基本屬性需求得丌到滿足的情況下，即使廠商戒服務(wù)商在關(guān)愛方面表現(xiàn)突出，也很難得到客戶認(rèn)可。 站內(nèi) CSI調(diào)查 現(xiàn)場面 訪調(diào)查 調(diào)查數(shù) 據(jù)分析 定期會(huì) 議研討 制定面訪問卷； 每日對在站等 待的客戶當(dāng)面 征詢服務(wù)評價(jià)； 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的抱 怨現(xiàn)場解決； 每日匯總面訪 數(shù)據(jù)上報(bào)站長 使用表單工具 對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn) 行分析，定期 上報(bào)站長，作 為滿意度改善 的輸入。 CSI面訪調(diào)查問卷 每天由客服人員到客戶休息 室，隨機(jī)對在站等待用戶進(jìn) 行滿意度調(diào)查，調(diào)查數(shù)量應(yīng) 丌低于 5份 /天； 對積極配合調(diào)查的客戶，建 議贈(zèng)送小禮品表示感謝； 每份問卷力求詳細(xì)，將不每 位客戶的溝通，視為自我提 升的機(jī)會(huì)。 CSI改進(jìn)會(huì)議 通過改進(jìn)會(huì)議，強(qiáng)化全員改善意識(shí)， 數(shù)據(jù)化顯現(xiàn)存在的問題，以用戶為師， 改善站務(wù)經(jīng)
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