長城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述(存儲版)
【正文】 CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 月度客戶意見閉環(huán)統(tǒng)計(jì)表 意見 數(shù)量 已閉環(huán) 數(shù)量 未閉環(huán) 數(shù)量 329 297 32 對用戶意見進(jìn)行跟蹤處理，通過二次回訪驗(yàn)證處理效果，針對發(fā)生的問題制定糾正和預(yù)防措施。 電話回 訪調(diào)查 制定回訪問卷； 通過維修后回 訪，了解客戶 對以往服務(wù)經(jīng) 歷的評價； 抱怨信息及時 向職能部門傳 遞，監(jiān)督閉環(huán)。 在新車銷售收入降低的同時，售后服務(wù)和零部件的收入比重在增長 收入結(jié)構(gòu)分析 客戶流失分析 滿意度得分低，質(zhì)保期結(jié)束后，客戶更傾向流失到非授權(quán)服務(wù)場所； 客戶對品牌服務(wù)的滿意度，將直接影響其質(zhì)保期后的服務(wù)選擇和再購車選擇。 制定站內(nèi) CSI調(diào)查制度 ?由客戶關(guān)系部制定，經(jīng)站長批準(zhǔn)實(shí)施； ?制定回訪現(xiàn)場面訪問卷，以服務(wù)流程規(guī)范性和設(shè)施完備性為問題設(shè)定原則； ?制定調(diào)查數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、分析的表單工具及模型； ?確定調(diào)查數(shù)據(jù)上報(bào)、審校、使用權(quán)限及規(guī)定； ?制定調(diào)查考核獎懲規(guī)定； ?回訪調(diào)查由 CS回訪員實(shí)施，現(xiàn)場面訪由 CS回訪員戒信息員負(fù)責(zé)； ?制定改善計(jì)劃執(zhí)行及考核規(guī)定，對立項(xiàng)問題監(jiān)督落地改善直至閉環(huán)。 站內(nèi) CSI稽核指標(biāo) 服務(wù)顧問稽核指標(biāo) 預(yù)約的便利性 預(yù)約時間的靈活性 接車過程的及時性 禮貌友善程度 客戶需求響應(yīng)程度 解釋的透徹性 交 車過程的迅速性 費(fèi)用解釋細(xì)致 協(xié)助客戶提車 交車時的車輛狀況/清潔度 服務(wù)所需總體時間 站內(nèi) CSI稽核指標(biāo) 維修技師稽核指標(biāo) 圓滿完成維修保養(yǎng)工作 服務(wù)所需總體時間 維修后車輛狀況 /清潔度 客休室專員稽核指標(biāo) 客休室服務(wù) 及時性 站內(nèi) CSI績效激勵 服務(wù)顧問 服務(wù)車輛數(shù) CSI滿意度調(diào)查 合格排名 不合格項(xiàng)目 不合格比率 合格
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