【正文】 D01 交車(chē)過(guò)程時(shí)長(zhǎng)適度（等候時(shí)間、完成書(shū)面文件和提車(chē) ） D02 收取費(fèi)用的合理性 D03 工作人員在取車(chē)時(shí)的積極性（如主動(dòng)幫助尋找車(chē)輛、付款等） 三級(jí)指標(biāo)設(shè)定 編號(hào) 三級(jí)指標(biāo) E01 為您車(chē)子服務(wù)完成整體時(shí)間 E02 徹底的維修、保養(yǎng)工作 E03 車(chē)子返還時(shí)的車(chē)況及清潔度（無(wú)損傷、操控裝置及位置無(wú)變化 ） 三級(jí)指標(biāo)設(shè)定 滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)輸出 每季度通過(guò)卓越系統(tǒng)，向終端輸出滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告 滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)輸出 2022年不 2022年的 CSI調(diào)研挃標(biāo)丌同 終端指導(dǎo)要點(diǎn) ?滿(mǎn)意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即丌要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶(hù)流失掉； ?服務(wù)體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，通過(guò)營(yíng)造深刻的客戶(hù)體驗(yàn)，留住客戶(hù)，幵讓客戶(hù)散播好的口碑，吸引新客戶(hù)； ?服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新； ?對(duì)終端挃導(dǎo)要以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求，提供令人印象愉悅的服務(wù)體驗(yàn)為首要目標(biāo)，以幫助終端了解客戶(hù)期望不提供 CSI管理思路為工作切入點(diǎn)。 例 我們的目標(biāo) 我們的方法 現(xiàn)地現(xiàn)物，了解終端提升瓶頸； 深入溝通，強(qiáng)化終端改善意識(shí)； 細(xì)致指導(dǎo)，幫助終端推行改善； 持續(xù)監(jiān)控，切實(shí)終端改善效果； 。 流失到非授權(quán)服務(wù)站的車(chē)主比例 服務(wù)滿(mǎn)意度＝ 感知價(jià)值 期望價(jià)值 感知價(jià)值：客戶(hù)所感受的企業(yè)提供服務(wù)的水平； 期望價(jià)值：客戶(hù)對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品的主觀認(rèn)知； 服務(wù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評(píng)價(jià)； CPV 服務(wù)價(jià)值 質(zhì)量?jī)r(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 ? 規(guī)范的服務(wù)流程 ? 完善的服務(wù)設(shè)施 ? 周到的服務(wù)細(xì)節(jié) ? 充分的服務(wù)信息 ? 增值的服務(wù)項(xiàng)目 ? 一次性修復(fù) ? 維修保養(yǎng)效率高 ? 故障排查徹底 ? 有效的服務(wù)提醒 ? 暢通的溝通渠道 ? 感到被尊重 ? 服務(wù)接待的水平 ? 服務(wù)需求的響應(yīng) ? 人員 謙遜和禮貌 ? 正規(guī)的終端形象 ? 整潔的服務(wù)場(chǎng)所 ? 溫馨的服務(wù)氛圍 ? 方便的地理位置 客戶(hù)感知價(jià)值（ CPV） 服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)目的 獲得來(lái)自客戶(hù)的測(cè)評(píng)和體驗(yàn) 轉(zhuǎn)化為提升 CSI的行動(dòng)方案 服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 基本屬性需求： ?是客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的