長(zhǎng)城汽車(chē)-20xx服務(wù)滿意度概述-wenkub
2023-01-20 02:26:54 本頁(yè)面
【正文】 站務(wù)運(yùn)作質(zhì)量，穩(wěn)定和擴(kuò)大客戶群體，從而 持續(xù)提升服務(wù)口碑和服務(wù)利潤(rùn)。 在新車(chē)銷售收入降低的同時(shí)，售后服務(wù)和零部件的收入比重在增長(zhǎng) 收入結(jié)構(gòu)分析 客戶流失分析 滿意度得分低，質(zhì)保期結(jié)束后，客戶更傾向流失到非授權(quán)服務(wù)場(chǎng)所； 客戶對(duì)品牌服務(wù)的滿意度，將直接影響其質(zhì)保期后的服務(wù)選擇和再購(gòu)車(chē)選擇。 流失到非授權(quán)服務(wù)站的車(chē)主比例 服務(wù)滿意度＝ 感知價(jià)值 期望價(jià)值 感知價(jià)值：客戶所感受的企業(yè)提供服務(wù)的水平； 期望價(jià)值：客戶對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品的主觀認(rèn)知； 服務(wù)滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評(píng)價(jià)； CPV 服務(wù)價(jià)值 質(zhì)量?jī)r(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 ? 規(guī)范的服務(wù)流程 ? 完善的服務(wù)設(shè)施 ? 周到的服務(wù)細(xì)節(jié) ? 充分的服務(wù)信息 ? 增值的服務(wù)項(xiàng)目 ? 一次性修復(fù) ? 維修保養(yǎng)效率高 ? 故障排查徹底 ? 有效的服務(wù)提醒 ? 暢通的溝通渠道 ? 感到被尊重 ? 服務(wù)接待的水平 ? 服務(wù)需求的響應(yīng) ? 人員 謙遜和禮貌 ? 正規(guī)的終端形象 ? 整潔的服務(wù)場(chǎng)所 ? 溫馨的服務(wù)氛圍 ? 方便的地理位置 客戶感知價(jià)值（ CPV） 服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)目的 獲得來(lái)自客戶的測(cè)評(píng)和體驗(yàn) 轉(zhuǎn)化為提升 CSI的行動(dòng)方案 服務(wù)滿意度測(cè)評(píng) 基本屬性需求： ?是客戶對(duì)售后服務(wù)的基本需求，對(duì)滿意度的影響最直接； ?是經(jīng)銷商和廠商必須重視幵努力滿足的要素，否則會(huì)大大降低客戶滿意度。 電話回 訪調(diào)查 制定回訪問(wèn)卷； 通過(guò)維修后回 訪，了解客戶 對(duì)以往服務(wù)經(jīng) 歷的評(píng)價(jià)； 抱怨信息及時(shí) 向職能部門(mén)傳 遞，監(jiān)督閉環(huán)。 CSI回訪調(diào)查問(wèn)卷 各站自行制定適合當(dāng)?shù)? 客戶服務(wù)習(xí)慣的調(diào)查問(wèn) 卷，結(jié)合維修后回訪對(duì) 客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。 CSI回訪調(diào)查表 回訪 日期 出廠 日期 車(chē)主 姓名 維修 保養(yǎng) 項(xiàng)目 服務(wù) 顧問(wèn) CSI 總分 啟動(dòng) 顧問(wèn) 設(shè)施 取 車(chē) 質(zhì)量 便于安排您需要的服務(wù)
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