長城汽車-20xx服務滿意度概述-免費閱讀
【正文】 CSI改進會議 通過改進會議，強化全員改善意識， 數(shù)據(jù)化顯現(xiàn)存在的問題，以用戶為師， 改善站務經(jīng)營質(zhì)量。 站內(nèi) CSI調(diào)查 現(xiàn)場面 訪調(diào)查 調(diào)查數(shù) 據(jù)分析 定期會 議研討 制定面訪問卷； 每日對在站等 待的客戶當面 征詢服務評價； 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的抱 怨現(xiàn)場解決； 每日匯總面訪 數(shù)據(jù)上報站長 使用表單工具 對調(diào)查數(shù)據(jù)進 行分析，定期 上報站長，作 為滿意度改善 的輸入。 管理研究部 20222 ? 服務滿意度概念詮釋 1 ? 服務滿意度測評 2 ? 終端指導要點 3 服務滿意度概念詮釋 是廠家和經(jīng)銷商的利潤 是品牌競爭優(yōu)勢的重要來源 是車主對品牌的態(tài)度和口碑 服務滿意度 (CSI)的意義 市場競爭的實質(zhì)是客戶的競爭 吸引一個新客戶的費用是保留一個老客戶費用的 4至 6倍；客戶流失率減少2%相當于降低成本 10% 長期的客戶滿意會使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，有助于促進客戶對品牌的良性認知 趨同效應下，更多的品牌希望通過提升服務來促進客戶滿意，進而 有效區(qū)隔競爭對手，贏得綜合競爭優(yōu)勢。站長 對結(jié)果整改及 處理措施負責 每月一次，研 討改善效果， 存在的弱項， 問題真因分析 及制定改善計 劃；按照管理 制度，予以公 開獎懲。 CSI改進會議 獎勵優(yōu)秀，激發(fā)全員改善熱情 推動改善切實執(zhí)行 提高全員重視程度 站內(nèi) CSI稽核 稽核挃標 稽核方式 績效激劫 對服務顧問、客休室與員、維修技師等對滿意度影響最大的崗位，設(shè)定稽核挃標； 將回訪和面訪結(jié)果分解到責任崗位，月底統(tǒng)籌作為獎懲依據(jù)； 稽核結(jié)果不崗位績效掛鉤，配合設(shè)立崗位獎項，在 CS改善會議中公布，營造 CS改善氛圍。 CSI回訪調(diào)查表 回訪 日期 出廠 日期 車主 姓名 維修 保養(yǎng) 項目 服務 顧問 CSI 總分 啟動 顧問 設(shè)施 取 車 質(zhì)量 便于安排您需要的服務
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