長(zhǎng)城汽車(chē)-20xx服務(wù)滿(mǎn)意度概述-免費(fèi)閱讀
【正文】 CSI改進(jìn)會(huì)議 通過(guò)改進(jìn)會(huì)議，強(qiáng)化全員改善意識(shí)， 數(shù)據(jù)化顯現(xiàn)存在的問(wèn)題，以用戶(hù)為師， 改善站務(wù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。 站內(nèi) CSI調(diào)查 現(xiàn)場(chǎng)面 訪調(diào)查 調(diào)查數(shù) 據(jù)分析 定期會(huì) 議研討 制定面訪問(wèn)卷； 每日對(duì)在站等 待的客戶(hù)當(dāng)面 征詢(xún)服務(wù)評(píng)價(jià)； 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的抱 怨現(xiàn)場(chǎng)解決； 每日匯總面訪 數(shù)據(jù)上報(bào)站長(zhǎng) 使用表單工具 對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn) 行分析，定期 上報(bào)站長(zhǎng)，作 為滿(mǎn)意度改善 的輸入。 管理研究部 20222 ? 服務(wù)滿(mǎn)意度概念詮釋 1 ? 服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 2 ? 終端指導(dǎo)要點(diǎn) 3 服務(wù)滿(mǎn)意度概念詮釋 是廠家和經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn) 是品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源 是車(chē)主對(duì)品牌的態(tài)度和口碑 服務(wù)滿(mǎn)意度 (CSI)的意義 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng) 吸引一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保留一個(gè)老客戶(hù)費(fèi)用的 4至 6倍；客戶(hù)流失率減少2%相當(dāng)于降低成本 10% 長(zhǎng)期的客戶(hù)滿(mǎn)意會(huì)使客戶(hù)對(duì)企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，有助于促進(jìn)客戶(hù)對(duì)品牌的良性認(rèn)知 趨同效應(yīng)下，更多的品牌希望通過(guò)提升服務(wù)來(lái)促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)而 有效區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。站長(zhǎng) 對(duì)結(jié)果整改及 處理措施負(fù)責(zé) 每月一次，研 討改善效果， 存在的弱項(xiàng)， 問(wèn)題真因分析 及制定改善計(jì) 劃；按照管理 制度，予以公 開(kāi)獎(jiǎng)懲。 CSI改進(jìn)會(huì)議 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀，激發(fā)全員改善熱情 推動(dòng)改善切實(shí)執(zhí)行 提高全員重視程度 站內(nèi) CSI稽核 稽核挃標(biāo) 稽核方式 績(jī)效激劫 對(duì)服務(wù)顧問(wèn)、客休室與員、維修技師等對(duì)滿(mǎn)意度影響最大的崗位，設(shè)定稽核挃標(biāo)； 將回訪和面訪結(jié)果分解到責(zé)任崗位，月底統(tǒng)籌作為獎(jiǎng)懲依據(jù)； 稽核結(jié)果不崗位績(jī)效掛鉤，配合設(shè)立崗位獎(jiǎng)項(xiàng)，在 CS改善會(huì)議中公布，營(yíng)造 CS改善氛圍。 CSI回訪調(diào)查表 回訪 日期 出廠 日期 車(chē)主 姓名 維修 保養(yǎng) 項(xiàng)目 服務(wù) 顧問(wèn) CSI 總分 啟動(dòng) 顧問(wèn) 設(shè)施 取 車(chē) 質(zhì)量 便于安排您需要的服務(wù)
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