長城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述-文庫吧在線文庫
【正文】 比率 劉 威 31 2 6% 94% 1 趙敬海 29 3 10% 90% 2 李文山 37 4 11% 89% 3 王啟冠 41 7 17% 83% 4 陳曉科 35 7 20% 80% 5 合計 173 22 13% 87% 服務(wù)顧問滿意之星評選 ?稽核指標(biāo)中低于 2項，取消評優(yōu)資格，且每項給予 50元處罰； ?排名第一的服務(wù)顧問，獎勵 500元； ?排名第二的服務(wù)顧問，獎勵 300元； ?其他名次的服務(wù)顧問，各獎勵 100元。 CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 由客戶關(guān)系部制作，每月向站長進(jìn)行匯報， 分析整體 CSI弱項，尤其是三級指標(biāo)評價情況。 專營店市場經(jīng)理崗位手冊 服務(wù)體驗 ?是終端自我識別的一面“鏡子”可以“開 言路、知得失”； ?通過調(diào)查結(jié)果， 自我識別 在客戶服務(wù)方面 存在的薄弱環(huán)節(jié)， 制定適合本站的改善措施 ； ?驗證所做的努力是否得到客戶認(rèn)可； ?常態(tài)化的自主開展 CSI調(diào)查 ，可以循環(huán)改善 站務(wù)運作質(zhì)量，穩(wěn)定和擴(kuò)大客戶群體，從而 持續(xù)提升服務(wù)口碑和服務(wù)利潤。 流失到非授權(quán)服務(wù)站的車主比例 服務(wù)滿意度＝ 感知價值 期望價值 感知價值：客戶所感受的企業(yè)提供服務(wù)的水平； 期望價值：客戶對服務(wù)與產(chǎn)品的主觀認(rèn)知； 服務(wù)滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評價； CPV 服務(wù)價值 質(zhì)量價值 人員價值 形象價值 ? 規(guī)范的服務(wù)流程 ? 完善的服務(wù)設(shè)施 ? 周到的服務(wù)細(xì)節(jié) ? 充分的服務(wù)信息 ? 增值的服務(wù)項目 ? 一次性修復(fù) ? 維修保養(yǎng)效率高 ? 故障排查徹底 ? 有效的服務(wù)提醒 ? 暢通的溝通渠道 ? 感到被尊重 ? 服務(wù)接待的水平 ? 服務(wù)需求的響應(yīng) ? 人員 謙遜和禮貌 ? 正規(guī)的終端形象 ? 整潔的服務(wù)場所 ? 溫馨的服務(wù)氛圍 ? 方便的地理位置 客戶感知價值（ CPV） 服務(wù)滿意度測評目的 獲得來自客戶的測評和體驗 轉(zhuǎn)化為提升 CSI的行動方案 服務(wù)滿意度測評 基本屬性需求： ?是客戶對售后服務(wù)的基本需求，對滿意度的影響最直接； ?是經(jīng)銷商和廠商必須重視幵努力滿足的要素，否則會大大降低客戶滿意度。 CSI回訪調(diào)查問卷 各站自行
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