長城汽車-20xx服務滿意度概述(完整版)
【正文】 制定適合當?shù)? 客戶服務習慣的調(diào)查問 卷，結(jié)合維修后回訪對 客戶進行滿意度調(diào)查。 例 我們的目標 我們的方法 現(xiàn)地現(xiàn)物，了解終端提升瓶頸； 深入溝通，強化終端改善意識； 細致指導，幫助終端推行改善； 持續(xù)監(jiān)控，切實終端改善效果； 。 CSI面訪 CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 月度回訪統(tǒng)計 項目 時間 回訪數(shù) 成功數(shù) 成功率 第一周 503 488 % 第二周 458 447 % 第三周 422 404 % 第四周 454 444 % 合計 1837 1783 % CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 每周客戶意見統(tǒng)計 項目 類別 服務啟動 服務顧問 服務設施 服務取車 服務質(zhì)量 意見數(shù) 14 9 25 21 19 所占比例 16% 10% 28% 24% 22% 客戶關系部對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶意見，每周進行統(tǒng)計上報站長，分析二級挃標弱項。 時間 質(zhì)量 價格 尊重 關愛 客戶服務需求分析 客戶服務需求分析 類別 魅力 屬性 需求 基本 屬性 需求 客戶需求 服務內(nèi)容 ?增值服務 ?休息室舒適性 ?接送服務 ?客戶關懷活動 ?用車專題講座 ?車主聯(lián)誼 ?知情權 ?了解維修過程 ?更換配件返還 ?選擇權 ?客戶自由決策 ?…… ?營業(yè)時間 ?一次性維修時間 ?配件供應時間 ?等待時間 ?接待時間 ?保養(yǎng)時間 ?洗車時間 ?合理性 ?一致性 ?透明度 ?維修服務 ?接車服務 ?交車服務 ?回訪服務質(zhì)量 ?預約、招攬服務 關愛 尊重 時間 價格 質(zhì)量 2022年服務滿意度調(diào)研 采用電話調(diào)查方式 進行全面測評 共設 5個二級指標 16個三級指標 調(diào)研對象：擁車期 6個月以上 ， 36個月之內(nèi) ； 或車輛行駛 公里以上 ，10萬 公里之內(nèi) 服務經(jīng)歷：進站維修保養(yǎng)不低于兩次，調(diào)研針對客戶最近一次服務經(jīng)歷的滿意程度 CSI調(diào)研 2022年服務滿意度調(diào)研 二級指標權重分配 編號 三級指標 A01 便于安
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