長(zhǎng)城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述(完整版)
【正文】 制定適合當(dāng)?shù)? 客戶服務(wù)習(xí)慣的調(diào)查問(wèn) 卷，結(jié)合維修后回訪對(duì) 客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。 例 我們的目標(biāo) 我們的方法 現(xiàn)地現(xiàn)物，了解終端提升瓶頸； 深入溝通，強(qiáng)化終端改善意識(shí)； 細(xì)致指導(dǎo)，幫助終端推行改善； 持續(xù)監(jiān)控，切實(shí)終端改善效果； 。 CSI面訪 CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 月度回訪統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目 時(shí)間 回訪數(shù) 成功數(shù) 成功率 第一周 503 488 % 第二周 458 447 % 第三周 422 404 % 第四周 454 444 % 合計(jì) 1837 1783 % CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 每周客戶意見(jiàn)統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目 類別 服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)取車 服務(wù)質(zhì)量 意見(jiàn)數(shù) 14 9 25 21 19 所占比例 16% 10% 28% 24% 22% 客戶關(guān)系部對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶意見(jiàn)，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)站長(zhǎng)，分析二級(jí)挃標(biāo)弱項(xiàng)。 時(shí)間 質(zhì)量 價(jià)格 尊重 關(guān)愛(ài) 客戶服務(wù)需求分析 客戶服務(wù)需求分析 類別 魅力 屬性 需求 基本 屬性 需求 客戶需求 服務(wù)內(nèi)容 ?增值服務(wù) ?休息室舒適性 ?接送服務(wù) ?客戶關(guān)懷活動(dòng) ?用車專題講座 ?車主聯(lián)誼 ?知情權(quán) ?了解維修過(guò)程 ?更換配件返還 ?選擇權(quán) ?客戶自由決策 ?…… ?營(yíng)業(yè)時(shí)間 ?一次性維修時(shí)間 ?配件供應(yīng)時(shí)間 ?等待時(shí)間 ?接待時(shí)間 ?保養(yǎng)時(shí)間 ?洗車時(shí)間 ?合理性 ?一致性 ?透明度 ?維修服務(wù) ?接車服務(wù) ?交車服務(wù) ?回訪服務(wù)質(zhì)量 ?預(yù)約、招攬服務(wù) 關(guān)愛(ài) 尊重 時(shí)間 價(jià)格 質(zhì)量 2022年服務(wù)滿意度調(diào)研 采用電話調(diào)查方式 進(jìn)行全面測(cè)評(píng) 共設(shè) 5個(gè)二級(jí)指標(biāo) 16個(gè)三級(jí)指標(biāo) 調(diào)研對(duì)象：擁車期 6個(gè)月以上 ， 36個(gè)月之內(nèi) ； 或車輛行駛 公里以上 ，10萬(wàn) 公里之內(nèi) 服務(wù)經(jīng)歷：進(jìn)站維修保養(yǎng)不低于兩次，調(diào)研針對(duì)客戶最近一次服務(wù)經(jīng)歷的滿意程度 CSI調(diào)研 2022年服務(wù)滿意度調(diào)研 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重分配 編號(hào) 三級(jí)指標(biāo) A01 便于安
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