長城汽車-20xx服務滿意度概述(更新版)
【正文】 排服務（使用電話、短信等 ） A02 靈活的預約時間以適應 客戶 的日程安排 A03 交接過程時間適宜（等候接待的時間、被服務顧問接待的時間、同 服務顧問商討的時間，移交鑰匙和完成書面文件的時間） 三級指標設定 編號 三級指標 B01 服務顧問的禮貌友好程度 B02 服務顧問的責任心（響應度） B03 解釋的全面細致度（詳細的解釋） 三級指標設定 編號 三級指標 C01 易于駕車駛?cè)腭偝龇請鏊? C02 服務站位置便利 C03 店面的整潔程度 C04 休息區(qū)的舒適程度（包括座位、娛樂設施、暢飲配備等） 三級指標設定 編號 三級指標 D01 交車過程時長適度（等候時間、完成書面文件和提車 ） D02 收取費用的合理性 D03 工作人員在取車時的積極性（如主動幫助尋找車輛、付款等） 三級指標設定 編號 三級指標 E01 為您車子服務完成整體時間 E02 徹底的維修、保養(yǎng)工作 E03 車子返還時的車況及清潔度（無損傷、操控裝置及位置無變化 ） 三級指標設定 滿意度數(shù)據(jù)輸出 每季度通過卓越系統(tǒng)，向終端輸出滿意度調(diào)研報告 滿意度數(shù)據(jù)輸出 2022年不 2022年的 CSI調(diào)研挃標丌同 終端指導要點 ?滿意度，常規(guī)是一個防御性管理工具，即丌要因為服務的緣故讓客戶流失掉； ?服務體驗是將其升級為一個進攻性工具，通過營造深刻的客戶體驗，留住客戶，幵讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶； ?服務體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新； ?對終端挃導要以滿足客戶服務需求，提供令人印象愉悅的服務體驗為首要目標，以幫助終端了解客戶期望不提供 CSI管理思路為工作切入點。 魅力屬性需求： ?是客戶對售后服務的增值需求； ?在基本屬性需求得到滿足的情況下，魅力需求即使只有行業(yè)平均水平，也丌會影響客戶滿意度； ?在基本屬性需求得丌到滿足的情況下，即使廠商戒服務商在關愛方面表現(xiàn)突出，也很難得到客戶認可。 CSI面訪調(diào)查問卷 每天由客服人員到客戶休息 室，隨機對在站等待用戶進 行滿意度調(diào)查，調(diào)查數(shù)量應 丌低于 5份 /天； 對積極配合調(diào)查的客戶，建 議贈送小禮品表示感謝； 每份問卷力求詳細，將不每 位客戶的溝通，視為自我提 升
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