長城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述(已修改)
2025-01-17 02:26 本頁面
【正文】 管理研究部 20222 ? 服務(wù)滿意度概念詮釋 1 ? 服務(wù)滿意度測評(píng) 2 ? 終端指導(dǎo)要點(diǎn) 3 服務(wù)滿意度概念詮釋 是廠家和經(jīng)銷商的利潤 是品牌競爭優(yōu)勢的重要來源 是車主對品牌的態(tài)度和口碑 服務(wù)滿意度 (CSI)的意義 市場競爭的實(shí)質(zhì)是客戶的競爭 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保留一個(gè)老客戶費(fèi)用的 4至 6倍；客戶流失率減少2%相當(dāng)于降低成本 10% 長期的客戶滿意會(huì)使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，有助于促進(jìn)客戶對品牌的良性認(rèn)知 趨同效應(yīng)下，更多的品牌希望通過提升服務(wù)來促進(jìn)客戶滿意，進(jìn)而 有效區(qū)隔競爭對手，贏得綜合競爭優(yōu)勢。 在新車銷售收入降低的同時(shí)，售后服務(wù)和零部件的收入比重在增長 收入結(jié)構(gòu)分析 客戶流失分析 滿意度得分低，質(zhì)保期結(jié)束后，客戶更傾向流失到非授權(quán)服務(wù)場所； 客戶對品牌服務(wù)的滿意度，將直接影響其質(zhì)保期后的服務(wù)選擇和再購車選擇。 流失到非授權(quán)服務(wù)站的車主比例 服務(wù)滿意度＝ 感知價(jià)值 期望價(jià)值 感知價(jià)值：客戶所感受的企業(yè)提供服務(wù)的水平； 期望價(jià)值：客戶對服務(wù)與產(chǎn)品的主觀認(rèn)知； 服務(wù)滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評(píng)價(jià)； CPV 服務(wù)價(jià)值 質(zhì)量價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 ? 規(guī)范的服務(wù)流程 ? 完善的服務(wù)設(shè)施 ? 周到的服務(wù)細(xì)節(jié) ? 充分的服務(wù)信息 ? 增值的服務(wù)項(xiàng)目 ? 一次性修復(fù) ? 維修保養(yǎng)效率高 ? 故障排查徹底 ? 有效的服務(wù)提醒 ? 暢通的溝通渠道 ? 感到被尊重 ? 服務(wù)接待的水平 ? 服務(wù)需求的響應(yīng) ? 人員 謙遜和禮貌 ? 正規(guī)的終端形象 ? 整潔的服務(wù)場所 ? 溫馨的服務(wù)氛圍 ? 方便的地理位置 客戶感知價(jià)值（ CPV） 服務(wù)滿意度測評(píng)目的 獲得來自客戶的測評(píng)和體驗(yàn) 轉(zhuǎn)化為提升 CSI的行動(dòng)方案 服務(wù)滿意度測評(píng) 基本屬性需求： ?是客戶對售后服務(wù)的基本需求，對滿意度的影響最直接； ?是經(jīng)銷商和廠商必須重視幵努力滿足的要素，否則會(huì)大大降低客戶滿意度。 魅力屬性需求： ?是客戶對售后服務(wù)的增值需求； ?在基本屬性需求得到滿足的情況下，
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