長城汽車-20xx服務(wù)滿意度概述-閱讀頁
2025-01-20 02:26本頁面
【正文】 回訪現(xiàn)場面訪問卷，以服務(wù)流程規(guī)范性和設(shè)施完備性為問題設(shè)定原則； ?制定調(diào)查數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、分析的表單工具及模型； ?確定調(diào)查數(shù)據(jù)上報(bào)、審校、使用權(quán)限及規(guī)定； ?制定調(diào)查考核獎(jiǎng)懲規(guī)定； ?回訪調(diào)查由 CS回訪員實(shí)施，現(xiàn)場面訪由 CS回訪員戒信息員負(fù)責(zé)； ?制定改善計(jì)劃執(zhí)行及考核規(guī)定，對立項(xiàng)問題監(jiān)督落地改善直至閉環(huán)。 CSI面訪調(diào)查問卷 每天由客服人員到客戶休息 室，隨機(jī)對在站等待用戶進(jìn) 行滿意度調(diào)查，調(diào)查數(shù)量應(yīng) 丌低于 5份 /天； 對積極配合調(diào)查的客戶，建 議贈(zèng)送小禮品表示感謝； 每份問卷力求詳細(xì)，將不每 位客戶的溝通，視為自我提 升的機(jī)會(huì)。 CSI調(diào)查數(shù)據(jù)分析 由客戶關(guān)系部制作，每月向站長進(jìn)行匯報(bào)， 分析整體 CSI弱項(xiàng)，尤其是三級指標(biāo)評價(jià)情況。 CSI改進(jìn)會(huì)議 通過改進(jìn)會(huì)議，強(qiáng)化全員改善意識(shí)， 數(shù)據(jù)化顯現(xiàn)存在的問題，以用戶為師， 改善站務(wù)經(jīng)營質(zhì)量。 站內(nèi) CSI稽核指標(biāo) 服務(wù)顧問稽核指標(biāo) 預(yù)約的便利性 預(yù)約時(shí)間的靈活性 接車過程的及時(shí)性 禮貌友善程度 客戶需求響應(yīng)程度 解釋的透徹性 交 車過程的迅速性 費(fèi)用解釋細(xì)致 協(xié)助客戶提車 交車時(shí)的車輛狀況/清潔度 服務(wù)所需總體時(shí)間 站內(nèi) CSI稽核指標(biāo) 維修技師稽核指標(biāo) 圓滿完成維修保養(yǎng)工作 服務(wù)所需總體時(shí)間 維修后車輛狀況 /清潔度 客休室專員稽核指標(biāo) 客休室服務(wù) 及時(shí)性 站內(nèi) CSI績效激勵(lì) 服務(wù)顧問 服務(wù)車輛數(shù) CSI滿意度調(diào)查 合格排名 不合格項(xiàng)目 不合格比率 合格比率 劉 威 31 2 6% 94% 1 趙敬海 29 3 10% 90% 2 李文山 37 4 11% 89% 3 王啟冠 41 7 17% 83% 4 陳曉科 35 7 20% 80% 5 合計(jì) 173 22 13% 87% 服務(wù)顧問滿意之星評選 ?稽核指標(biāo)中低于 2項(xiàng)，取消評優(yōu)資格，且每項(xiàng)給予 50元處罰； ?排名第一的服務(wù)顧問，獎(jiǎng)勵(lì) 500元； ?排名第二的服務(wù)顧問，獎(jiǎng)勵(lì) 300元； ?其他名次的服務(wù)顧問，各獎(jiǎng)勵(lì) 1
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