長城汽車-20xx服務滿意度概述-在線瀏覽
2025-02-22 02:26本頁面
【正文】 經(jīng)銷商和廠商必須重視幵努力滿足的要素，否則會大大降低客戶滿意度。 管理研究部 20222 ? 服務滿意度概念詮釋 1 ? 服務滿意度測評 2 ? 終端指導要點 3 服務滿意度概念詮釋 是廠家和經(jīng)銷商的利潤 是品牌競爭優(yōu)勢的重要來源 是車主對品牌的態(tài)度和口碑 服務滿意度 (CSI)的意義 市場競爭的實質是客戶的競爭 吸引一個新客戶的費用是保留一個老客戶費用的 4至 6倍；客戶流失率減少2%相當于降低成本 10% 長期的客戶滿意會使客戶對企業(yè)形成一種友善的態(tài)度，有助于促進客戶對品牌的良性認知 趨同效應下，更多的品牌希望通過提升服務來促進客戶滿意，進而 有效區(qū)隔競爭對手，贏得綜合競爭優(yōu)勢。 在新車銷售收入降低的同時，售后服務和零部件的收入比重在增長 收入結構分析 客戶流失分析 滿意度得分低，質保期結束后，客戶更傾向流失到非授權服務場所； 客戶對品牌服務的滿意度，將直接影響其質保期后的服務選擇和再購車選擇。 魅力屬性需求： ?是客戶對售后服務的增值需求； ?在基本屬性需求得到滿足的情況下，魅力需求即使只有行業(yè)平均水平，也丌會影響客戶滿意度； ?在基本屬性需求得丌到滿足的情況下，即使廠商戒服務商在關愛方面表現(xiàn)突出，也很難得到客戶認可。 專營店市場經(jīng)理崗位手冊 服務體驗 ?是終端自我識別的一面“鏡子”可以“開 言路、知得失”； ?通過調查結果， 自我識別 在客戶服務方面 存在的薄弱環(huán)節(jié)， 制定適合本站的改善措施 ； ?驗證所做的努力是否得到客戶認可； ?常態(tài)化的自主開展 CSI調查 ，可以循環(huán)改善 站務運作質量，穩(wěn)定和擴大客戶群體，從而 持續(xù)提升服務口碑和服務利潤。 站內 CSI調查 現(xiàn)場面 訪調查 調查數(shù) 據(jù)分析 定期會 議研討 制定面訪問卷； 每日對在站等 待的客戶當面 征詢服務評價； 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的抱 怨現(xiàn)場解決； 每日匯總面訪 數(shù)據(jù)上報站長 使用表單工具 對調查數(shù)據(jù)進 行分析，定期 上報站長，作 為滿意度改善 的輸入。 制定站內 CSI調查制度 ?由客戶關系部制定，經(jīng)站長批準實施； ?制定
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1